Nota: Para usar estas métricas y atributos en los informes personalizados, se necesita un plan Zendesk Explore Professional o Enterprise. Las cuentas con el plan Explore Lite tienen acceso a un subconjunto de estas métricas y atributos únicamente a través de paneles prediseñados.
En este artículo se describen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes de Explore en función del uso de Zendesk Talk. Estos conjuntos de datos también se usan en los paneles prediseñados de Talk (consulte Información general sobre el panel de Zendesk Talk).
Si desea más información sobre cómo crear informes con Explore, consulte Creación de informes.
Conjunto de datos Llamadas
El conjunto de datos Llamadas contiene métricas y atributos relacionados con las estadísticas de llamadas de Talk. Esta sección incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Esquema del conjunto de datos Talk
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Talk y sus relaciones.
Métricas de Talk
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en Talk.
| Métrica | Definición | Cálculo |
|---|---|---|
| Llamadas | El número total de llamadas. | [ID de la llamada] |
| Llamadas completadas | El número total de llamadas que se completaron. | IF ([Estado de finalización de llamada]="Completed") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas abandonadas | El número de llamadas que fueron abandonadas desde IVR, la cola, el buzón de voz o estando en espera. | IF ([Estado de finalización de llamada]="Abandoned In IVR" OR [Estado de finalización de llamada]="Abandoned In queue" OR [Estado de finalización de llamada]="Abandoned In voicemail" OR [Estado de finalización de llamada]="Abandoned in on-hold" ) THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas no respondidas | El número de llamadas en las que el usuario final no pudo ser conectado con un agente, mensaje de voz o número externo y no abandonó la llamada en una de las etapas de llamada definidas. | IF ([Estado de finalización de llamada]="Not answered") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas grabadas | El número de llamadas que se grabaron. | IF ([Llamada grabada] = "TRUE") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas no grabadas | El número de llamadas que no se grabaron. | IF ([Llamada grabada] = "FALSE") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas de asistencia | El número de llamadas que recibieron asistencia de más de un agente. | IF ([Tipo de consulta de segmento]!=NULL) THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas de consulta | El número de llamadas que tuvieron una consulta con un agente adicional o número externo. | IF ([Tipo de consulta de segmento]="Consultation") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas de transferencia desatendidas | El número de llamadas que se transfirieron a otro agente sin la fase de consulta. | IF ([Tipo de consulta de segmento]="Unattended transfer") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Conferencias telefónicas | El número de llamadas que tuvieron una conferencia tripartita. | IF ([Tipo de consulta de segmento]="Conference") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas de buena calidad | El número de llamadas de buena calidad. Estas son llamadas que no presentaron problemas de red ni de audio. | IF ([Calidad de la llamada]="Good") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas de mala calidad | El número de llamadas de mala calidad. Estas son llamadas que presentaron por lo menos un problema de red o de audio. | IF ([Calidad de la llamada]="Bad") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Índice de finalización de llamada | El porcentaje de llamadas que se completaron satisfactoriamente. | D_COUNT(Llamadas completadas)/D_COUNT(Llamadas) |
| Índice de multiasistencia de llamadas | El porcentaje de llamadas que recibieron asistencia de más de un agente. | D_COUNT(Llamadas de asistencia)/D_COUNT(Llamadas) |
| Índice de calidad de llamada | El porcentaje de las llamadas con buena calidad respecto al total de llamadas en las que se midió la calidad. | D_COUNT(Llamadas de buena calidad)/(D_COUNT(Llamadas de buena calidad)+D_COUNT(Llamadas de mala calidad)) |
| Llamadas - Promedio diario | El número promedio de llamadas por día. | D_COUNT(Llamadas)/DCOUNT_VALUES([Fecha de llamada]) |
| Llamadas entrantes | El número total de llamadas entrantes | IF [Dirección de llamada]="inbound" THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas entrantes completadas | El número total de llamadas entrantes que se completaron. | IF (Dirección de llamada]="Inbound" AND [Estado de finalización de llamada]="Completed") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas entrantes abandonadas | El número total de llamadas entrantes que fueron abandonadas por el usuario final. | IF (Dirección de llamada]="Inbound" AND ([Estado de finalización de llamada]="Abandoned in IVR" OR [Estado de finalización de llamada]="Abandoned in queue" OR [Estado de finalización de llamada]="Abandoned in voicemail" OR [Estado de finalización de llamada]="Abandoned in on-hold" )) THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas entrantes no respondidas | El número de llamadas entrantes en las que el usuario final no pudo ser conectado con un agente, mensaje de voz o número externo y no abandonó la llamada en una de las etapas de llamada definidas. | IF (Dirección de llamada]="Inbound" AND [Estado de finalización de llamada]="Not answered") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas entrantes normales | El número de llamadas entrantes normales. | IF ([Dirección de llamada]="Inbound" AND [Tipo de llamada]="Regular") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Devoluciones de llamadas | El número de llamadas entrantes en las cuales se usó la función de devolución de llamada. | IF ([Tipo de llamada]="Callback") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas desviadas | El número de llamadas entrantes desviadas a números de teléfono externos a través de IVR. | IF ([Tipo de llamada]="Forwarded") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Desborde de llamadas | El número de llamadas entrantes desviadas a números de teléfono de desborde. | IF ([Tipo de llamada]="Overflow") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas con respuesta por mensaje de texto | El número de llamadas entrantes desviadas a números de teléfono externos a través de IVR. | IF ([Tipo de llamada]="Text back") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas de buzón de voz | El número total de llamadas desviadas al buzón de voz. | IF ([Tipo de llamada]="Voicemail") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas entrantes de mala calidad | El número de llamadas entrantes de mala calidad. | IF ([Dirección de llamada]="Inbound" AND [Calidad de la llamada]="Bad") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas entrantes de buena calidad | El número de llamadas entrantes de buena calidad. | IF ([Dirección de llamada]="Inbound" AND [Calidad de la llamada]="Good") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Índice de finalización de llamada entrante | El porcentaje de las llamadas entrantes que se completaron satisfactoriamente. | D_COUNT(Llamadas entrantes completadas)/D_COUNT(Llamadas entrantes) |
| Índice de calidad de llamada entrante | El porcentaje de llamadas entrantes con buena calidad respecto al total de llamadas entrantes en las que se midió la calidad. | D_COUNT(Llamadas entrantes de buena calidad)/(D_COUNT(Llamadas entrantes de buena calidad)+D_COUNT(Llamadas entrantes de mala calidad)) |
| Llamadas entrantes - Promedio diario | El número promedio de llamadas entrantes por día. | D_COUNT(Llamadas entrantes)/DCOUNT_VALUES([Fecha de llamada]) |
| Llamadas salientes | El número total de llamadas salientes realizadas. | IF ([Dirección de llamada]="Outbound") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas salientes completadas | El número total de llamadas salientes que se completaron. | IF (Dirección de llamada]="Outbound" AND [Estado de finalización de llamada]="Completed") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas salientes abandonadas | El número total de llamadas salientes que fueron abandonadas mientras estaban en espera. | IF ([Dirección de llamada]="Outbound" AND [Estado de finalización de llamada]="Abandoned in on-hold") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas salientes no respondidas | El número de llamadas salientes que los usuarios finales no respondieron. | IF (Dirección de llamada]="Outbound" AND [Estado de finalización de llamada]="Not answered") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas salientes de buena calidad | El número de llamadas salientes de buena calidad. | IF ([Dirección de llamada]="Outbound" AND [Calidad de la llamada]="Good") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Llamadas salientes de mala calidad | El número de llamadas salientes de mala calidad. | IF ([Dirección de llamada]="Outbound" AND [Calidad de la llamada]="Bad") THEN [ID de la llamada] ENDIF |
| Índice de finalización de llamada saliente | El porcentaje de llamadas salientes que se completaron satisfactoriamente. | D_COUNT(Llamadas salientes completadas)/D_COUNT(Llamadas salientes) |
| Índice de calidad de llamada saliente | El porcentaje de las llamadas salientes con buena calidad respecto al total de llamadas salientes en las que se midió la calidad. | D_COUNT(Llamadas salientes de buena calidad)/(D_COUNT(Llamadas salientes de buena calidad)+D_COUNT(Llamadas salientes de mala calidad)) |
| Llamadas salientes - Promedio diario | El número promedio de llamadas salientes por día. | D_COUNT(Llamadas salientes)/DCOUNT_VALUES([Fecha de llamada]) |
| Segmentos | El número total de segmentos de llamadas. Se refieren a los segmentos de una llamada telefónica. | [ID del segmento] |
| Segmentos de agente | El número total de segmentos de llamadas del agente. Estas son llamadas iniciadas por un agente. | IF ([Tipo de segmento]="Agent" ) THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Segmentos de usuario final | El número total de segmentos de llamadas del usuario final. Estas son llamadas iniciadas por un usuario final. | IF ([Tipo de segmento]="End-user" ) THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Segmentos externos | El número de segmentos de llamada asociados con usuarios externos. | IF ([Tipo de segmento]="External") THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Segmentos de consulta | El número de segmentos de llamada iniciados por los agentes para consultar con otros agentes o usuarios externos. | IF ([Tipo de consulta de segmento]="Consultation") THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Segmentos de transferencia desatendidos | El número de segmentos de llamada iniciados por los agentes para consultar con otros agentes o usuarios externos y que fueron transferidos a esa persona. | IF ([Tipo de consulta de segmento]="Unattended transfer") THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Segmentos de conferencia | El número de segmentos de llamada iniciados por los agentes para consultar con otros agentes o usuarios externos y que resultaron en una conferencia tripartita. | IF ([Tipo de consulta de segmento]="Conference") THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Segmentos de buena calidad | El número de segmentos de llamada de buena calidad. | IF ([Calidad de segmento]="Good") THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Segmentos de mala calidad | El número de segmentos de llamada de mala calidad. | IF ([Calidad de segmento]="Bad") THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Segmentos de agente de buena calidad | El número de segmentos de llamada de agente de buena calidad. | IF ([Calidad de segmento]="Good" AND [Tipo de segmento]="Agent") THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Segmentos de agente de mala calidad | El número de segmentos de llamada de agente de mala calidad. | IF ([Calidad de segmento]="Bad" AND [Tipo de segmento]="Agent") THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Índice de calidad de segmento | El porcentaje de los segmentos de llamada con buena calidad respecto al total de segmentos de llamada en las que se midió la calidad. | D_COUNT(Segmentos de buena calidad)/(D_COUNT(Segmentos de buena calidad)+D_COUNT(Segmentos de mala calidad)) |
| Índice de calidad de segmento de agente | El porcentaje de los segmentos de llamada de agente con buena calidad respecto al total de segmentos de llamada de agente en los que se midió la calidad. | D_COUNT(Segmentos de agente de buena calidad)/(D_COUNT(Segmentos de agente de buena calidad)+D_COUNT(Segmentos de agente de mala calidad)) |
| Segmentos de llamada aceptados | El número de llamadas entrantes completadas por los agentes. El tiempo de conversación del segmento debe ser mayor que 0. Como consecuencia, los resultados de esta métrica podrían ser distintos a los de la métrica Llamadas aceptadas en el panel de Talk. |
IF ([Dirección de llamada]="Inbound" AND [Tipo de segmento]="Agent" AND [Estado de finalización de segmento]="Completed" AND VALUE(Tiempo de conversación de segmento (s))>0) THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Segmentos de llamada no atendidos | El número de llamadas entrantes no atendidas por los agentes. | IF ([Dirección de llamada]="Inbound" AND [Tipo de segmento]="Agent" AND [Estado de finalización de segmento]="Agent missed") THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Segmentos de llamada rechazados | El número de llamadas entrantes que un agente rechazó. | IF ([Dirección de llamada]="Inbound" AND [Tipo de segmento]="Agent" AND ([Estado de finalización de segmento]="Agent declined" OR [Estado de finalización de segmento]="Agent declined transfer")) THEN [ID del segmento] ENDIF |
| Interacciones de grabación | El número de veces que los agentes activaron o desactivaron la grabación durante la llamada. | (Interacciones de grabación) |
| Transiciones de IVR | El número de pulsaciones de teclas que la persona que llama ha realizado en el menú de IVR. | (Transiciones de IVR) |
| Agentes de llamada | Los nombres de todos los agentes de la llamada. | [ID del agente de la llamada] |
| Usuarios finales de llamada | Los nombres de todos los usuarios finales registrados. | [ID del usuario final] |
| Organizaciones de llamada | El nombre de las organizaciones de la llamada. | [ID de la organización] |
| Duración de llamada (s) | La duración total de la llamada en segundos para un usuario final desde que el momento en que se conectó la llamada hasta que se desconectó. | VALUE(Duración de la llamada (s)) |
| Tiempo de conversación de llamada (s) | El tiempo en segundos que un usuario final pasa realmente hablando con un agente durante una llamada. | (Tiempo de conversación de llamada (s)) |
| (Tiempo de espera de llamada (s)) | El tiempo en segundos que un usuario final pasa esperando a un agente para hablar con él después de que se le dirigió a donde quería. Si desea más información, consulte ¿Cuál es la diferencia entre Tiempo de espera de llamada y Tiempo de respuesta de llamada? | (Tiempo de espera de llamada (s)) |
| Tiempo de respuesta de llamada (s) | El tiempo en segundos que un usuario final pasa esperando a que su llamada sea atendida por un agente, lo que incluye el mensaje de bienvenida y el IVR. Si desea más información, consulte ¿Cuál es la diferencia entre Tiempo de espera de llamada y Tiempo de respuesta de llamada? | (Tiempo de respuesta de llamada (s)) |
| Tiempo en IVR de llamada (s) | El tiempo en segundos que un usuario final pasa en un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). | (Tiempo en IVR de llamada (s)) |
| Tiempo de consulta de llamada (s) | El tiempo en segundos que un agente pasa en consulta con otro agente. | (Tiempo de consulta de llamada (s)) |
| Tiempo en espera de llamada (s) | El tiempo en segundos que un usuario final pasa en espera. | (Tiempo en espera de llamada (s)) |
| Tiempo grabado de llamada (s) | La duración de la grabación de la llamada en segundos. Esta métrica siempre devuelve 0 para las llamadas de buzón de voz. | (Tiempo grabado de llamada (s)) |
| Tiempo no grabado de llamada (s) | El tiempo en segundos durante el cual no se grabó una llamada. | (Tiempo no grabado de llamada (s)) |
| Tiempo de conclusión de llamada (s) | El tiempo en segundos que un agente pasa en la etapa de conclusión después de una llamada. | (Tiempo de conclusión de llamada (s)) |
| Duración de llamada (min) | La duración total de la llamada en minutos para un usuario final desde que el momento en que se conectó la llamada hasta que se desconectó. | VALUE(Duración de la llamada (s))/60 |
| Tiempo de conversación de llamada (min) | El tiempo en minutos que un usuario final pasa realmente hablando con un agente durante una llamada. | (Tiempo de conversación de llamada (s))/60 |
| Tiempo de espera de llamada (min) | El tiempo en minutos que un usuario final pasa esperando a un agente para hablar con él después de que se le dirigió a donde quería. Si desea más información, consulte ¿Cuál es la diferencia entre Tiempo de espera de llamada y Tiempo de respuesta de llamada? | (Tiempo de espera de llamada (s))/60 |
| Tiempo de respuesta de llamada (min) | El tiempo en minutos que un usuario final pasa esperando a que su llamada sea atendida por un agente, lo que incluye el mensaje de bienvenida y el IVR. Si desea más información, consulte ¿Cuál es la diferencia entre Tiempo de espera de llamada y Tiempo de respuesta de llamada? | (Tiempo de respuesta de llamada (s))/60 |
| Tiempo en IVR de llamada (min) | El tiempo en minutos que un usuario final pasa en un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). | (Tiempo en IVR de llamada (s))/60 |
| Tiempo de consulta de llamada (min) | El tiempo en minutos que un agente pasa en consulta con otro agente. | (Tiempo de consulta de llamada (s))/60 |
| Tiempo en espera de llamada (min) | El tiempo en minutos que un usuario final pasa en espera. | (Tiempo en espera de llamada (s))/60 |
| Tiempo grabado de llamada (min) | La duración de la grabación de la llamada en minutos. Esta métrica siempre devuelve 0 para las llamadas de buzón de voz. | (Tiempo grabado de llamada (s))/60 |
| Tiempo no grabado de llamada (min) | El tiempo en minutos durante el cual no se grabó la llamada. | (Tiempo no grabado de llamada (s))/60 |
| Tiempo de conclusión de llamada (min) | El tiempo en minutos que un agente pasa en la etapa de conclusión después de una llamada. | (Tiempo de conclusión de llamada (s))/60 |
| Tiempo de facturación de llamada (min) | El número de minutos de la llamada que incurrieron en un cargo. | (Tiempo de facturación de llamada (min)) |
| Duración de llamada (h) | La duración total de la llamada en horas para un usuario final desde que el momento en que se conectó la llamada hasta que se desconectó. | VALUE(Duración de la llamada (s))/60/60 |
| Tiempo de conversación de llamada (h) | El tiempo en horas que un usuario final pasa realmente hablando con un agente durante una llamada. | (Tiempo de conversación de llamada (s))/60/60 |
| Tiempo de espera de llamada (h) | El tiempo en horas que un usuario final pasa esperando a un agente para hablar con él después de que se le dirigió a donde quería. Si desea más información, consulte ¿Cuál es la diferencia entre Tiempo de espera de llamada y Tiempo de respuesta de llamada? | (Tiempo de espera de llamada (s))/60/60 |
| Tiempo de respuesta de llamada (h) | El tiempo en horas que un usuario final pasa esperando a que su llamada sea atendida por un agente, lo que incluye el mensaje de bienvenida y el IVR. Si desea más información, consulte ¿Cuál es la diferencia entre Tiempo de espera de llamada y Tiempo de respuesta de llamada? | (Tiempo de respuesta de llamada (s))/60/60 |
| Tiempo en IVR de llamada (h) | El tiempo en horas que un usuario final pasa en un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). | (Tiempo en IVR de llamada (s))/60/60 |
| Tiempo de consulta de llamada (h) | El tiempo en horas que un agente pasa en consulta con otro agente. | (Tiempo de consulta de llamada (s))/60/60 |
| Tiempo grabado de llamada (h) | La duración de la grabación de la llamada en horas. Esta métrica siempre devuelve 0 para las llamadas de buzón de voz. | (Tiempo grabado de llamada (s))/60/60 |
| Tiempo no grabado de llamada (h) | El tiempo en horas durante el cual no se grabó la llamada. | (Tiempo no grabado de llamada (s))/60/60 |
| Tiempo de conclusión de llamada (h) | El tiempo en horas que un agente pasa en la etapa de conclusión después de una llamada. | (Tiempo de conclusión de llamada (s))/60/60 |
| Tiempo en espera de llamada (h) | El tiempo en horas que un usuario final pasa en espera. | (Tiempo en espera de llamada (s))/60/60 |
| Tiempo de facturación de llamada (h) | El número de horas de la llamada que incurrieron en un cargo. | (Tiempo de facturación de llamada (min))/60 |
| Duración de segmento (s) | De manera predeterminada, devuelve la duración promedio en segundos de todos los segmentos. | (Duración de segmento (s)) |
| Tiempo de conversación de segmento (s) | El promedio del tiempo en segundos de conversación real durante un segmento de llamada. | (Tiempo de conversación de segmento (s)) |
| Tiempo de consulta de segmento (s) | El promedio del tiempo en segundos cuando los agentes consultaron con otros agentes durante un segmento de llamada. | (Tiempo de consulta de segmento (s)) |
| Tiempo de conferencia de segmento (s) | El tiempo en segundos que el usuario del segmento pasó en la conferencia tripartita. | (Tiempo de conferencia de segmento (s)) |
| Tiempo en espera de segmento (s) | El promedio del tiempo en espera en segundos durante un segmento de llamada. | (Tiempo en espera de segmento (s)) |
| Tiempo de conclusión de segmento (s) | De manera predeterminada, devuelve el promedio del tiempo de conclusión en segundos. | (Tiempo de conclusión de segmento (s)) |
| Segmento - Duración (min) | De manera predeterminada, devuelve la duración promedio en minutos de todos los segmentos. | (Duración de segmento (s))/60 |
| Segmento - Tiempo de conversación (min) | El promedio del tiempo en minutos de conversación real durante un segmento de llamada. | (Tiempo de conversación de segmento (s))/60 |
| Segmento - Tiempo de consulta (min) | El promedio del tiempo en minutos cuando los agentes consultaron con otros agentes durante un segmento de llamada. | (Tiempo de consulta de segmento (s))/60 |
| Tiempo de conferencia de segmento (min) | El tiempo en minutos que el usuario del segmento pasó en la conferencia tripartita. | (Tiempo de conferencia de segmento (s))/60 |
| Segmento - Tiempo en espera (min) | El promedio del tiempo en espera en minutos durante un segmento de llamada. | (Tiempo en espera de segmento (s))/60 |
| Segmento - Tiempo de conclusión (min) | De manera predeterminada, devuelve el promedio del tiempo de conclusión en minutos. | (Tiempo de conclusión de segmento (s))/60 |
| Duración de segmento (h) | De manera predeterminada, devuelve la duración promedio en horas de todos los segmentos. | (Duración de segmento (s))/60/60 |
| Tiempo de conversación de segmento (h) | El promedio del tiempo en horas de conversación real durante un segmento de llamada. | (Tiempo de conversación de segmento (s))/60/60 |
| Tiempo de consulta de segmento (h) | El promedio del tiempo en horas cuando los agentes consultaron con otros agentes durante un segmento de llamada. | (Tiempo de consulta de segmento (s))/60/60 |
| Tiempo de conferencia de segmento (h) | El tiempo en horas que el usuario del segmento pasó en la conferencia tripartita. | (Tiempo de conferencia de segmento (s))/60/60 |
| Tiempo en espera de segmento (h) | El promedio del tiempo en espera en horas durante un segmento de llamada. | (Tiempo en espera de segmento (s))/60/60 |
| Tiempo de conclusión de segmento (h) | De manera predeterminada, devuelve el promedio del tiempo de conclusión en horas. | (Tiempo de conclusión de segmento (s))/60/60 |
Atributos de Talk
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en Zendesk Talk.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| ID de la llamada | El número de ID de una llamada. |
| Dirección de llamada | Muestra si la llamada era entrante o saliente. |
| Tipo de llamada | El tipo de llamada. Los valores son:
|
| Canal de llamada | El canal por donde entró la llamada. Los valores admitidos son Phone, Mobile-SDK, Web-Widget, Messaging-Widget y Messaging-Mobile-SDK. |
| Tipo de línea | El tipo de línea donde se originó la llamada. Los valores admitidos son Phone o Digital. |
| Estado de finalización de llamada | Indica cómo se completó la llamada. Los valores son Abandoned in IVR, Abandoned in queue, Abandoned in voicemail, Abandoned in on-hold, Completed y Not answered. Completada quiere decir que la llamada se realizó satisfactoriamente y que el usuario final se conectó con el agente o que la llamada fue dirigida al buzón de voz o desviada a un número externo. No respondida quiere decir que la llamada no se realizó. Un ejemplo de una llamada entrante no respondida es cuando un usuario final no es conectado con el agente o cuando el cliente se retira de la llamada en una etapa de transición que no está incluida en los estados de abandono. Un ejemplo de una llamada saliente no respondida es cuando un usuario final no responde a la llamada de un agente. |
| Número de Talk para llamada | El número de teléfono registrado en Zendesk Talk. |
| Grupo de llamada | El nombre del grupo donde se respondió la llamada. |
| Origen de devolución de llamada | El lugar desde donde se solicitó la devolución de llamada. Los valores son Phone y Web Widget (Classic). |
| Llamada superó máximo tiempo de espera en cola | Indica si el cliente excedió el límite de tiempo de espera establecido en la cola para ser atendido por un agente. |
| Grupo de llamada es predeterminado | Indica si la llamada se respondió en el grupo predeterminado o no. Valores: True y False. |
| Acción de IVR de llamada | La última acción de IVR seleccionada por el usuario final. Los valores son Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back y Voicemail. |
| Destino de IVR de llamada | El último destino de IVR de la llamada; los valores posibles son los nombres de grupos y los números de teléfono externos. |
| Llamadas fuera del horario comercial | Indica si la llamada se realizó fuera del horario comercial. |
| Número de desborde de llamada | El número de teléfono al cual se desvió una llamada de desborde. |
| Calidad de la llamada | Indica si una llamada tuvo una calidad de red o de audio buena o mala. Los valores son Bad, Good y No information. |
| Llamada grabada | Indica si una llamada fue grabada o no. Los valores son True y False. |
| Configuración de grabación de llamada | La configuración de grabación del número de teléfono usado para la llamada. Los valores son Always off, Always on, Opt-in y Opt-out. |
| Consentimiento de grabación de llamada | La opción de consentimiento de grabación que el usuario final selecciona al comienzo de la llamada. Los valores son Opted in y Opted out. |
| Llamada con solicitud para dejar mensaje de voz | Indica si el cliente solicitó la transferencia al buzón de voz. |
| ID del segmento | La ID única del segmento de llamada. |
| Tipo de segmento | El tipo del segmento de llamada, ya sea asociado con el agente o el cliente. |
| Estado de finalización de segmento | Indica si un agente rechazó una llamada entrante, dejó pasar el indicador para aceptar la llamada, o aceptó la llamada para un segmento de llamada individual. |
| Tipo de consulta de segmento | Indica si un segmento de llamada fue iniciado como parte de la función de consulta y transferencia asistida y qué tipo de consulta fue. Los valores son Consultation, Conference y Unattended transfer. |
| Agente del segmento disponible en | Indica el método usado por el agente para hablar, puede ser teléfono o navegador. |
| Número de desvío del agente del segmento | El número de teléfono al cual se desvía una llamada cuando el agente no está disponible. |
| Instancia del segmento | La ID única del segmento de llamada. |
| Calidad de segmento | Indica si un segmento de llamada tuvo una calidad de red o de audio buena o mala. Los valores son Bad, Good y No information. |
| Problemas de calidad de segmento | Muestra una lista de los problemas de calidad encontrados durante el segmento de llamada. Los valores son High jitter, High latency, High packet loss, High post-dial delay y Silence. Si desea conocer las definiciones de estos valores, consulte Informes sobre problemas con la calidad de la llamada. |
| ID del ticket | La ID del ticket asociado con la llamada. |
| Estado del ticket | El estado del ticket asociado con la llamada. |
| Nombre del estado personalizado del ticket | El nombre de un estado de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. En los tickets que existían antes de que se activaran los estados de ticket personalizados, este atributo devuelve NULL. Los datos están disponibles únicamente a partir del 19 de octubre de 2023. |
| Categoría de estado personalizado del ticket | La categoría a la que se mapea un estado de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. En los tickets que existían antes de que se activaran los estados de ticket personalizados, este atributo devuelve Estado del ticket. Los datos están disponibles únicamente a partir del 19 de octubre de 2023. |
| Estado personalizado del ticket | Devuelve true si un estado de ticket personalizado está activo, o false si un estado de ticket personalizado está desactivado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. Los datos están disponibles únicamente a partir del 19 de octubre de 2023. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al cual se asignó el ticket. |
| Agente asignado del ticket | La persona a quien se ha asignado el ticket. |
| Marca del ticket | La marca del ticket asociado con la llamada. |
| Canal del ticket | El canal en el que se creó un ticket. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket que se usó en el ticket. |
| Organización del ticket | La organización asociada con el ticket |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket asociado con la llamada. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket de problema asociado. |
| Solicitante del ticket | El nombre del solicitante del ticket. |
| Índice de satisfacción del ticket | El índice de satisfacción asociado con el ticket. |
| Asunto del ticket | La línea de asunto del ticket. |
| Etiquetas de ticket | Una lista de etiquetas para el ticket asociado con la llamada. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket, por ejemplo, incidente o problema. |
| Acuerdo para compartir de entrada | El número de tickets que una cuenta de Zendesk Support compartió con su cuenta de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | El número de tickets que su cuenta de Zendesk Support compartió con otra cuenta de Zendesk Support. |
| Nombre del agente de la llamada | El nombre del primer agente asociado con la llamada. Los valores para este atributo (y para los otros atributos de los agentes de llamada más abajo) incluyen a los usuarios que tienen actualmente un rol de agente o administrador y a los usuarios que tenían anteriormente un rol de agente o administrador y que tenían asignado un ticket al menos una vez. |
| Rol del agente de la llamada | El rol del primer agente durante la llamada. |
| ID del agente de la llamada | La ID del primer agente asociado con la llamada. |
| Correo electrónico del agente de la llamada | La dirección de correo electrónico del primer agente asociado con la llamada. |
| Configuración regional del agente de la llamada | La configuración regional del primer agente asociado con la llamada. |
| Estado del agente de la llamada | El estado de Zendesk del primer agente asociado con la llamada. |
| Etiquetas de agente de la llamada | Una lista de las etiquetas asociadas con el primer agente para la llamada. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Zona horaria del agente de la llamada | La zona horaria del primer agente asociado con la llamada. |
| Nombre del usuario final | El nombre o número de teléfono del usuario final asociado con la llamada. |
| Rol del usuario final | El rol del usuario final asociado con la llamada. |
| ID del usuario final | El número de ID del usuario final asociado con la llamada. |
| Correo electrónico del usuario final | La dirección de correo electrónico del usuario final asociado con la llamada. |
| Configuración regional del usuario final | La configuración regional del usuario final asociado con la llamada, por ejemplo, en-US. |
| Estado del usuario final | El estado en Zendesk Support del usuario final asociado con la llamada. |
| Etiquetas del usuario final | Una lista de las etiquetas asociadas con el usuario final para la llamada. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Zona horaria del usuario final | La zona horaria del usuario final asociado con la llamada. |
| Agente del segmento - Nombre | El nombre del agente de un segmento específico de la llamada. |
| Agente del segmento - Rol | El rol del agente de un segmento específico de la llamada. |
| ID del agente del segmento | La ID única del agente de un segmento específico de la llamada. |
| Agente del segmento - Correo electrónico | La dirección de correo electrónico del agente de un segmento específico de la llamada. |
| Agente del segmento - Configuración regional | La configuración regional del agente de un segmento específico de la llamada. |
| Agente del segmento - Estado | El estado de Zendesk del agente de un segmento específico de la llamada. |
| Agente del segmento - Etiquetas | Una lista de las etiquetas asociadas con el agente de un segmento específico de la llamada. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Agente del segmento - Zona horaria | La zona horaria asociada con el agente de un segmento específico de la llamada. |
| Nombre de usuario de segmento | El nombre del usuario final de un segmento específico de la llamada. |
| Rol de usuario de segmento | El rol del usuario final de un segmento específico de la llamada. |
| ID de usuario de segmento | La ID única del usuario final de un segmento específico de la llamada. |
| Correo electrónico de usuario de segmento | La dirección de correo electrónico del usuario final de un segmento específico de la llamada. |
| Configuración regional de usuario de segmento | La configuración regional del usuario final de un segmento específico de la llamada. |
| Estado de usuario de segmento | El estado de Zendesk del usuario final de un segmento específico de la llamada. |
| Etiquetas de usuario de segmento | Una lista de las etiquetas asociadas con el usuario final de un segmento específico de la llamada. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Zona horaria de usuario de segmento | La zona horaria del usuario final asociado con este segmento de la llamada. |
| Nombre de organización | El nombre de la organización del usuario final que inició la llamada. |
| ID de la organización | La ID única de la organización del usuario final que inició la llamada. |
| Dominios de organización | El dominio web de la organización del usuario final, por ejemplo, zendesk.com. |
| Estado de la organización | El estado de Zendesk de la organización del usuario final que inició la llamada. |
| Etiquetas de organización | Las etiquetas asociadas con la organización del usuario final. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Rangos de duración de llamada | Divide la duración de las llamadas en rangos. Los valores posibles son 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min y Not recorded (null). |
| Rangos de tiempo de conversación de llamada | Divide el tiempo de conversación de la llamada en rangos. Los valores posibles son 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min y Not recorded (null). |
| Rangos de tiempo de espera de llamada | Divide el tiempo de espera de la llamada en rangos. Los valores posibles son 0-5 sec, 5-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec y Not recorded (null). |
| Rangos de tiempo de respuesta de llamada | Divide el tiempo de respuesta de la llamada en rangos. Los valores posibles son 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min y Not recorded (null). |
| Rangos de tiempo en IVR de llamada | Divide el tiempo en IVR de la llamada en rangos. Los valores posibles son 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min y Not recorded (null). |
| Rangos de tiempo de consulta de llamada | Divide cualquier métrica en función de los rangos de tiempo de consulta de la llamada. Los valores posibles son 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec y Not recorded (null). |
| Rangos de tiempo en espera de llamada | Divide el tiempo en espera de la llamada en rangos. Los valores posibles son 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min y Not recorded (null). |
| Rangos de tiempo no grabado de llamada | Divide cualquier métrica en función de los rangos de tiempo en los que no se grabó la llamada. Los valores posibles son 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, >5 min y Not recorded (null). |
| Rangos de tiempo de conclusión de llamada | Divide cualquier métrica en función de los rangos de tiempo de conclusión de la llamada. Los valores posibles son 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min y Not recorded (null). |
| Segmento - Rangos de duración | Divide la duración de cada segmento de la llamada en rangos. Los valores posibles son 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min y Not recorded (null). |
| Segmento - Rangos de tiempo de conversación | Divide la duración del tiempo de conversación de cada segmento de la llamada en rangos. Los valores posibles son 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min y Not recorded (null). |
| Rangos de tiempo de consulta de segmento | Divide cualquier métrica en función de los rangos de tiempo de consulta del segmento. Los valores posibles son 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec y Not recorded (null). |
| Rangos de tiempo de conferencia de segmento | Divide cualquier métrica en función de los rangos de tiempo de conferencia del segmento. Los valores posibles son 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min y Not recorded (null). |
| Segmento - Rangos de tiempo en espera | Divide la duración del tiempo en espera de cada segmento de la llamada en rangos. Los valores posibles son 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min y Not recorded (null). |
| Segmento - Rangos de tiempo de conclusión | Divide la duración del tiempo de conclusión de cada segmento de la llamada en rangos. Los valores posibles son 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min y Not recorded (null). |
| Intención (Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción de los que se trata el ticket. Para ver los posibles valores, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración Intención para ver la lista de intenciones de IA bajo el encabezado Valores de taxonomía. |
| Fiabilidad de intención (Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Idioma (Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción del idioma en que se ha escrito el ticket. Para ver los valores posibles, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración. |
| Fiabilidad de idioma (Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Sentimiento (Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción de cómo se siente el cliente respecto a su solicitud. Los valores posibles son Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, y Muy negativo. |
| Fiabilidad de sentimiento (Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción del sentimiento sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Marca de tiempo - Llamada iniciada | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de inicio de las llamadas. |
| Marca de tiempo - Segmento iniciado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de inicio de los segmentos de llamadas. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de los tickets. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de resolución de los tickets. |
| Marca de tiempo - Última actualización del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última actualización de los tickets. |