¿Cuánto le cuesta a su equipo de soporte atender las preguntas relacionadas con el sinnúmero de problemas o cuánto tiempo le dedica a los diversos clientes?
En este informe utilizará los datos recopilados por la aplicación de Zendesk Seguimiento del tiempo para crear una métrica que refleje el costo del servicio que puede incluir en sus informes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Medio
Tiempo necesario: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
- Debe tener instalada la aplicación de Zendesk Seguimiento del tiempo, y debe tener datos recopilados
Nota: La aplicación Seguimiento del tiempo almacena los datos en campos numéricos personalizados que están sincronizados con Explore. Si instaló la aplicación Seguimiento del tiempo recientemente, puede ser que los datos requeridos para compilar las métricas calculadas necesarias todavía no se hayan sincronizado con Explore. La sincronización tiene lugar una vez cada hora.
Crear la métrica de costo del servicio
La aplicación Seguimiento del tiempo lleva control de cuánto tiempo pasan los agentes trabajando en los distintos tickets. La aplicación presenta este valor en segundos, pero para esta receta, se creará una métrica calculada para convertir ese valor en horas.
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en soporte > soporte - Tickets conjunto de datos. Este conjunto de datos es el que almacena los datos históricos de los campos personalizados de la aplicación Seguimiento del tiempo.
- En el generador de informes, abra el menú Cálculos (
) y luego haga clic en Métrica calculada estándar. - Use el nombre Métrica Costo del servicio.
- En la ventana de la fórmula, ingrese la siguiente fórmula:
VALUE(Total time spent (sec))/3600*(your hourly rate)
Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma. - Por ejemplo, si su tarifa por hora es $15.99, ingrese
VALUE(Total time spent (sec))/3600*15.99
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Usar la métrica de costo del servicio
Ahora que ha creado la métrica, puede usarla en cualquiera de los informes que usan el conjunto de datos Support: Conjunto de datos de tickets.
Para usar le métrica de costo del servicio en un informe
- En Explore, abra un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Conjunto de datos de tickets.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Métricas calculadas Métrica de costo de servicio y luego haga clic en Aplicar. > Explore muestra el total de costo del servicio de todo el tiempo que —según el seguimiento realizado— se invirtió en trabajar en los tickets.
Ahora puede agregar atributos al panel Columnas o Filas para desglosar estos datos de costos conforme a sus necesidades. Por ejemplo, agregue el atributo ID del ticket para ver el costo de cada ticket, o el atributo Nombre del agente asignado para ver el costo de cada agente asignado.
Próximos pasos
El formato de visualización de esta métrica se puede cambiar a dólares en la página de formato de visualización del menú de configuración de gráfico ( 
). Esta métrica se puede desglosar utilizando varios atributos, con lo que se pueden obtener estimaciones detalladas de los costos para distintas partes de su organización.
Si desea más ayuda, consulte Creación de informes.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.