Pregunta
¿Puedo elegir qué agentes recibirán una llamada de Zendesk Talk?
Respuesta
Talk utiliza un ciclo de distribución equitativa para desviar las llamadas a los agentes, de modo que no existe una manera nativa de desviar ciertas llamadas a un perfil de agente específico. A diferencia de Chat y Support, el desvío basado en habilidades no está disponible para Talk.
Tampoco es posible que Talk ofrezca la misma llamada a todos los agentes a la vez. Las llamadas nuevas se envían primero al agente que ha estado disponible por más tiempo, o sea, con el tiempo más largo transcurrido desde la última vez que respondió una llamada. Si se rechaza o se pierde, la llamada se ofrece al agente que haya estado disponible por más tiempo desde la última vez que respondió una llamada, y continuará así hasta que la llamada sea respondida o finalizada.
Dependiendo de su tipo de plan, es posible que pueda aprovechar las posibles soluciones a continuación.
Desvío a grupo
Con el desvío a grupo, especifique que una llamada a un número específico se desvíe a un grupo específico de agentes. Esto le permite tener números exclusivos para cada grupo de clientes, para que cuando llamen a su línea exclusiva, sus llamadas solo se ofrezcan a sus propios agentes de atención al cliente. Para obtener más información, consulte el artículo: Desvío de llamadas entrantes a grupos de agentes
Desvío de IVR
Con el desvío de IVR, puede usar las distintas opciones del menú para desviar las llamadas a grupos de agentes específicos. Por ejemplo, si el cliente presiona 2 para Facturación y Facturas, desvíe esa llamada a los grupos de agentes con los conocimientos pertinentes. Para obtener más información, consulte el artículo: Desvío de llamadas entrantes con IVR.
Grupos de un solo agente
Es posible tener grupos de un solo agente para desviar las llamadas, lo que permite desviar las llamadas a un solo agente. Tenga en cuenta que esto podría causar una mala experiencia para el cliente, ya que, si ese agente no está disponible, y no se seleccionó ningún grupo de agentes adicional para el desvío, será dirigido al buzón de voz o su llamada finalizará después de un tiempo de espera corto.
Desvío omnicanal
Configure el desvío omnicanal para crear estados de agente unificados y dirigir correos electrónicos, llamadas y tickets de mensajería a los agentes en función de su capacidad y disponibilidad. Los administradores con los permisos de Explore adecuados pueden monitorear la actividad en vivo. Consulte este artículo: Acerca del desvío omnicanal,
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