Con el desvío basado en habilidades, los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permiso pueden crear habilidades y asociar cada una con agentes individuales. Por cada habilidad, también se define un conjunto de condiciones de tickets que requieren las habilidades.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Comprender las habilidades
Las habilidades son los atributos de los agentes que determinan su idoneidad para trabajar con un ticket que requiere esas habilidades. Puede ser algo que el agente es capaz de hacer, lo que normalmente consideraríamos una habilidad, o algún otro tipo de atributo, como la ubicación del agente, su zona horaria.
Al agregar habilidades, se crean tipos de habilidades que luego se usan para clasificarlas. Por ejemplo, podría tener agentes dedicados a ofrecer soporte para productos específicos, en este escenario se podría crear un tipo de habilidad Producto y agregar ProductoA, ProductoB y ProductoC como las habilidades.
Se pueden definir hasta 10 tipos de habilidades y cada tipo de habilidad puede contener hasta 30 habilidades.
- Un nombre
- Una manera de agregar esa habilidad a los tickets
- Un conjunto de agentes que tienen esa habilidad
Comprender cómo se utilizan las habilidades para el desvío
Hay dos maneras de usar las habilidades para desviar los tickets:
- Desvío omnicanal. Los tickets se asignan automáticamente a los agentes que tienen habilidades coincidentes. Opcionalmente, se puede configurar un tiempo máximo de inactividad de las habilidades, después del cual un ticket puede ser asignado automáticamente a los agentes sin tener en cuenta las habilidades.
- Desvío basado en habilidades autónomo. Los agentes usan una o más vistas para identificar los tickets que coinciden con sus habilidades y luego se asignan los tickets manualmente a sí mismos.
Planificar las habilidades
Ya sea se utilicen con el desvío omnicanal o con una solución de desvío autónoma, es importante planificar las habilidades de manera estratégica. Es necesario comprender qué habilidades se necesitan, quién las tiene y cómo podrían reemplazar las reglas de negocio existentes.
Revise los siguientes detalles para su organización para poder identificar las habilidades que desea utilizar:
- Sus disparadores, grupos y vistas. ¿Cuáles existen para segregar los tickets para ciertos agentes? Muchos se pueden reemplazar con el desvío basado en habilidades.
- La función de localización o la clasificación inteligente de Zendesk. Si está usando localización o clasificación inteligente, la misma detección de idioma se puede usar como una condición para agregar una habilidad de idioma a un ticket.
- Determine qué es lo que diferencia a unos agentes de otros. ¿Antigüedad? ¿Capacitación? Decida si desea configurar habilidades y desviar tickets según esas variables.
- Determine qué es lo que diferencia a unos tickets de otros. ¿Hay mucha variación?
- Hable con el equipo o con el líder del equipo. ¿Todo el mundo sabe que hay ciertas personas a quienes recurrir para temas en particular y otras que se deben evitar? Para las habilidades que ha determinado que se necesitan, ¿quién puede hacer qué?
- A los agentes solo se les considera una coincidencia si tienen todas las habilidades que se necesitan para un ticket. Después de decidir qué habilidades desea usar, identifique las combinaciones comunes de habilidades y cuántos agentes las tienen todas. Es posible que tenga que capacitar a los agentes o contratar más agentes para tener la cobertura que desea.
- De las habilidades que ha decido que necesita, ¿cuál es la manera más lógica de clasificarlas? Estas categorías se convertirán en sus tipos de habilidades. ¿Pensar en las categorías de habilidades le hace considerar el uso de habilidades que aún no había tenido en cuenta?
Crear un tipo de habilidad
Es necesario crear por lo menos un tipo de habilidad antes de poder agregar habilidades. Se pueden crear hasta 10 tipos de habilidades.
Para crear un tipo de habilidad
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades. - En la página Habilidades, haga clic en el botón Nuevo tipo de habilidad.
- Escriba un nombre único para el tipo de habilidad. Los nombres no pueden tener más de 96 caracteres.
- Presione Intro para guardar el tipo de habilidad.
Agregar habilidades
Después de crear uno o varios tipos de habilidades, se les pueden agregar las habilidades correspondientes. Cada tipo de habilidad puede contener hasta 30 habilidades.
Piense bien en los tipos de habilidades a los que desea agregar habilidades. Una vez creada una habilidad, no es posible moverla a un tipo de habilidad diferente. Hay que volver a crearla en el tipo de habilidad donde desee incluirse.
Después de agregar la primera habilidad a un tipo de habilidades, se agrega un campo de ticket Habilidades a los tickets que es visible para los administradores. Si desea que los agentes puedan ver o modificar las habilidades en los tickets, consulte Configurar quién puede ver el campo de habilidades del ticket.
Para agregar una habilidad a un tipo de habilidad
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
- Ubique el tipo de habilidad al cual desea agregar una habilidad y haga clic en Nueva habilidad.
- Ingrese un nombre para la nueva habilidad y presione Intro.
Los nombres no pueden tener más de 96 caracteres y deben ser únicos dentro de un tipo de habilidad. Las habilidades incluidas en los distintos tipos de habilidades pueden tener el mismo nombre, pero no es recomendable.
Administrar las habilidades asignadas a los agentes
Cada habilidad debe estar asignada a por lo menos un agente. Los administradores pueden asignar habilidades a todos los agentes y a otros administradores. En los planes Enterprise, los agentes con roles personalizados que tienen los permisos Ver listas de perfiles de usuario y Habilidades pueden asignar habilidades a otros agentes.
Hay dos maneras de asignar habilidades a los agentes:
Asignar habilidades a los agentes desde la página Habilidades
Utilice la página Habilidades para administrar a los agentes asignados a las habilidades cuando agregue una habilidad nueva o tenga que asignar varios agentes a la misma habilidad. Puede seleccionar hasta 50 agentes a la vez para agregar a una habilidad o para eliminar de una habilidad.
Para asignar una habilidad a los agentes usando la página Habilidades
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
- Haga clic en la habilidad a la que desea agregar los agentes.
- Bajo Agentes, haga clic en Administrar.
- En el cuadro de diálogo Administrar a los agentes con la habilidad, seleccione los agentes a los que desea asignarles esa habilidad. Puede seleccionar hasta 50 agentes a la vez. Para ubicar a los agentes:
- Desplácese por la lista de agentes.
- Escriba el nombre de un agente en el cuadro de búsqueda.
- Haga clic en el icono del menú de opciones (
) y seleccione el nombre del grupo para filtrar por grupo.
A medida que vaya seleccionando agentes, los nombres aparecerán en la lista Agentes con la habilidad.
- Haga clic en Guardar.
Para eliminar agentes de una habilidad a través de la página Habilidades
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
- Haga clic en la habilidad a la que desea agregar los agentes.
- Bajo Agentes, haga clic en Administrar.
- En la lista Agentes con la habilidad, haga clic en el icono para borrar (x) junto al nombre del agente que desea borrar de la lista.
- Haga clic en Guardar.
Asignar habilidades a los agentes desde el perfil del agente
Utilice el perfil del agente para administrar las asignaciones de habilidades si tiene que agregar varias habilidades a un solo agente o cuando esté incorporando a un agente nuevo.
Para asignar habilidades a un perfil de agente
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo. - Busque el nombre del agente, haga clic en el icono del menú de opciones () en esa fila y seleccione Administrar en Support.
- En el campo Habilidades en la barra lateral izquierda, seleccione las habilidades en la lista desplegable.
Para eliminar habilidades del perfil de un agente
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- Busque el nombre del agente, haga clic en el icono del menú de opciones () en esa fila y seleccione Administrar en Support.
- En el campo Habilidades, haga clic en el icono para borrar (x) junto a la habilidad que desea eliminar.