Con el desvío basado en habilidades, se pueden configurar habilidades y asociar cada una de ellas con agentes individuales. Para cada habilidad, también se define un conjunto de condiciones del ticket. Luego se configura una vista que identifica qué tickets requieren las habilidades de la persona que la está mirando.
Antes de comenzar, le podría ser útil darle un vistazo a Mejores prácticas: configurar el desvío basado en habilidades para obtener sugerencias sobre la mejor manera de abordar este proceso.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Comprender el desvío basado en habilidades
- Crear tipos de habilidades
- Agregar habilidades a los tipos de habilidades
- Asignar agentes a las habilidades
- Asignar habilidades a los tickets (crear reglas de desvío)
- Comprender cómo se aplican las habilidades a los tickets de seguimiento
- Crear vistas basadas en habilidades
- Trabajar con las habilidades
Artículos relacionados:
Comprender el desvío basado en habilidades
Esta sección incluye los siguientes temas:
Acerca de las habilidades y los tipos de habilidades
Hay dos elementos que son la base del desvío basado en habilidades: los tipos de habilidades y las habilidades mismas.
- Los tipos de habilidades son simplemente categorías para las habilidades. Por ejemplo, “Idiomas” es un tipo de habilidad y “Francés” es la habilidad propiamente dicha. “País” es un tipo de habilidad y “Bélgica” es la habilidad misma.
-
Las habilidades son los atributos de un agente que determinan su idoneidad para trabajar con un ticket que requiere esas habilidades. Una habilidad puede ser algo que un agente puede hacer, como hablar francés. Pero una habilidad también puede ser cualquier otro dato sobre el agente, como que trabaja en la oficina de Bruselas, por ejemplo.
Si bien una habilidad puede en teoría existir con solo un nombre, la definición completa de una habilidad incluye:
- Un nombre
- Un conjunto de condiciones que determinan cuándo un ticket requiere la habilidad (llamadas reglas de desvío)
- Un conjunto de agentes que tienen esa habilidad
El flujo de trabajo del desvío basado en habilidades
Actualmente, el desvío basado en habilidades utiliza el paradigma existente por el cual los agentes sacan tickets de las vistas. Se puede configurar un vista que filtre los tickets por habilidad para organizar los tickets de modo que los agentes que tengan ciertas habilidades puedan encontrar fácilmente los tickets que están mejor preparados para atender.
A continuación se describen los pasos que se deben seguir para desviar los tickets y agregarlos a vistas útiles.
- Cree tipos de habilidades, para organizar las habilidades en categorías.
- Agregue habilidades a los tipos de habilidades, en función de las necesidades de los clientes y las habilidades o cualidades que tengan los agentes (idioma, zona horaria, etc.).
- Identifique las habilidades de los agentes, y asígnelos a todas las habilidades que desee.
- Cree reglas de desvío para cada habilidad, para poder aplicar las habilidades a los tickets correctos.
- Cree una vista para filtrar los tickets en función de las habilidades, para que el agente se pueda concentrar en el asunto que está mejor preparado para responder.
Acerca de las métricas de habilidades para los informes de Explore
Si bien Explore aún no cuenta con un panel de habilidades preconfigurado, Explore Professional y Enterprise sí ofrecen métricas y atributos que puede utilizar para crear sus propios informes.
Si desea más información, consulte Métricas y atributos para Zendesk Support.
Crear tipos de habilidades
Para poder configurar habilidades específicas, primero es necesario crear por lo menos un tipo de habilidad. Se pueden crear hasta 10 tipos de habilidades.
Para crear un tipo de habilidad
- En Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas (
) en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Desvío. - En la página de administración del desvío, haga clic en el botón Nuevo tipo de habilidad.
- Escriba un nombre único para el tipo de habilidad. Los nombres no pueden tener más de 96 caracteres.
- Presione Intro. Se crea el tipo de habilidad y se agrega a la página de desvío:
Repita los pasos para cada tipo de habilidad que desea crear.
Agregar habilidades a los tipos de habilidades
Después de crear uno o varios tipos de habilidades, se pueden agregar las habilidades específicas. Una vez agregada una habilidad para un tipo de habilidad determinado, aparecerá un nuevo campo de ticket Habilidades en los tickets que ven los administradores. Las opciones de visualización se pueden modificar configurando las opciones de visualización del campo de habilidades.
Las habilidades se pueden visualizar, editar o borrar después de que han sido creadas, y un administrador las puede agregar o cambiar manualmente según el ticket. Si desea información sobre esto, consulte Trabajar con las habilidades.
Cada tipo de habilidad puede incluir hasta 30 habilidades.
Para agregar una habilidad a un tipo de habilidad
- En la página de administración del desvío, busque el tipo de habilidad que desea actualizar y haga clic en el botón Nueva habilidad.
- Ingrese un nombre para la nueva habilidad. Los nombres no pueden tener más de 96 caracteres.Nota: Cada habilidad dentro de un tipo de habilidad debe tener un nombre único. Sin embargo, las habilidades en otros tipos de habilidades pueden tener el mismo nombre.
- Presione Intro. La habilidad se agrega al tipo de habilidad.
- Repita los pasos hasta que haya agregado todas las habilidades que desee al tipo de habilidad:
Asignar agentes a las habilidades
Por cada habilidad, es necesario designar agentes que tengan esa habilidad.
Existen dos maneras para conectar los agentes con las habilidades:
-
Agregar agentes a habilidades específicas a través de la página de administración del desvío. Esto puede ser muy útil cuando se asignan varios agentes a una habilidad de una sola vez.
-
Agregar habilidades a agentes específicos, a través de la página de perfil del agente. Esta opción es conveniente cuando se integran agentes recién contratados a quienes se les debe asignar varias habilidades.
Para asignar un agente a una habilidad a través de la página de administración del desvío
- En la página de administración del desvío, haga clic en el tipo de habilidad que desea abrir, y luego haga clic en la habilidad que desea actualizar.
- En la sección Agentes, haga clic en el botón Administrar para mostrar una lista de agentes, y los grupos a los que pertenecen:
- Busque los agentes que desea asignar a la habilidad. Hay varias maneras de encontrar a los agentes:
- Desplazarse por la lista de agentes
- Escribir el nombre de un agente en el cuadro de búsqueda
- Filtrar la lista de agentes por grupo, haciendo clic en el icono de opciones (
) y seleccionando el nombre del grupo.
- Seleccione agentes haciendo clic en el cuadro de verificación a la izquierda de sus nombres. Una vez seleccionados, los agentes aparecen en la lista Agentes con la habilidad.Nota: Se pueden agregar o eliminar hasta 50 agentes a la vez. Si hay que agregar o eliminar más de 50 agentes, se tienen que hacer varias actualizaciones.
- Cuando termine, haga clic en el botón Guardar.
Para eliminar a un agente de una habilidad a través de la página de administración del desvío
- Abra la habilidad.
- En la lista Agentes con la habilidad, busque el agente que desea eliminar y haga clic en la x junto a su nombre.
- Haga clic en el botón Guardar.
Para asignar una habilidad a un agente a través del perfil del agente
- En Support, abra el perfil del agente. Para ello, haga clic en la foto de su perfil y seleccione Ver perfil, o bien haga clic en su nombre en la página de administración: Administrar > Personas.
- Desplácese por el perfil hacia el campo Habilidades en la barra lateral izquierda.
- Haga clic en el cuadro para abrir el selector de habilidades.
- Haga clic en el tipo de habilidad y luego en la habilidad que desea asignar al agente, y repita el proceso según sea necesario. La habilidad aparece en la lista de habilidades del agente y el agente aparece como un agente asignado en la página de administración de habilidades.
Para eliminar una habilidad asignada a un agente a través del perfil del agente
- En la página de perfil del agente, desplácese hacia el campo Habilidades en la barra lateral izquierda.
- Haga clic en la x correspondiente a la habilidad que desea eliminar. La habilidad se elimina de la lista de habilidades del agente y el agente deja de aparecer como un agente asignado en la página de administración de habilidades.
Asignar habilidades a los tickets (crear reglas de desvío)
Cada habilidad necesita que se definan condiciones para determinar a qué tickets se deben aplicar. A este conjunto de condiciones se le conoce como reglas de desvío. Cuando se crea un ticket que cumple las condiciones definidas en las reglas de desvío de una habilidad, esa habilidad se adjunta al ticket. Se pueden crear vistas en función de esas habilidades para dirigir a los agentes a los tickets que están mejor preparados para atender.
Las reglas de desvío se aplican al crear un ticket, lo que quiere decir que:
- Si se crea un ticket antes de configurar una regla de desvío, la habilidad no se adjuntará al ticket.
- Si un ticket se actualiza de manera que ya no cumple las condiciones de una habilidad, el ticket seguirá necesitando esa habilidad hasta que se elimine manualmente del ticket.
- Si un ticket se actualiza para que cumpla las condiciones de una nueva habilidad, el ticket no comenzará a requerir esta nueva habilidad mientras no se agregue manualmente al ticket.
Para crear una regla de desvío
- En la página de administración del desvío, haga clic en el tipo de habilidad que desea abrir, y luego haga clic en la habilidad para la cual desea crear una regla de desvío.
- En la sección Tickets, haga clic en el botón Agregar condición bajo Satisfacer todas las siguientes condiciones o Satisfacer cualquiera de las siguientes condiciones.
- Si agrega condiciones bajo Satisfacer todas las siguientes condiciones, todas las condiciones tienen que ser verdaderas para que se aplique la habilidad.
- Si agrega condiciones bajo Satisfacer cualquiera de las siguientes condiciones, una o varias de las condiciones tienen que ser verdaderas para que se aplique la habilidad.
- Seleccione una condición, un operador de campo y un valor para cada entrada.
- Cuando todas las condiciones hayan sido agregadas, haga clic en el botón Guardar.
Si se aplica una habilidad a un ticket, esta aparece en la barra lateral del ticket.
Si desea información sobre cómo modificar las habilidades, consulte Trabajar con las habilidades.
Comprender cómo se aplican las habilidades a los tickets de seguimiento
Cuando se crea un ticket de seguimiento para un ticket cerrado, es posible que las habilidades del ticket de seguimiento no siempre coincidan con las habilidades del ticket original. En general, cuando se crea un ticket de seguimiento, este hereda los datos del ticket original (consulte Creación de un seguimiento para un ticket cerrado). Las habilidades son una excepción de esta regla.
Los tickets de seguimiento no heredan las habilidades. En lugar de ello, las habilidades se aplican al ticket de seguimiento observando siempre las reglas de desvío en el momento de crear el ticket de seguimiento.
Crear vistas basadas en habilidades
En esta sección se explica qué son las vistas basadas en habilidades, qué tipos existen en Support y cómo crearlas y usarlas.
Esta sección incluye los siguientes temas:
Acerca de los tipos de vistas basadas en habilidades
Una vista basada en habilidades es una vista que muestra únicamente los tickets que requieren habilidades que coinciden con las habilidades del agente que está usando la vista. Actualmente existen dos tipos de vistas basadas en habilidades en Support:
- Vistas con una condición basada en habilidades
- Vistas de coincidencia de habilidades
Vistas con una condición basada en habilidades (recomendada)
Se puede crear una vista basada en habilidades con solo agregar una condición basada en habilidades a una vista. Esto se puede hacer en todas las vistas que quiera. Los tickets sin habilidades se excluyen de estas vistas. Si desea más información, consulte Crear vistas con condiciones basadas en habilidades.
Recomendamos usar este tipo de vista basada en habilidades porque ofrece varias ventajas en comparación con la vista de coincidencia de habilidades. Por ejemplo:
- Se pueden filtrar todas las vistas por habilidades en lugar de solo una.
- No existe un límite para el número de tickets evaluados.
- No existe un límite para el número de tickets mostrados en la vista.
- Los resultados de la vista son paginados.
Vistas de coincidencia de habilidades
Se puede crear una vista de coincidencia de habilidades con solo aplicar un filtro de habilidades a una vista. Sin embargo, en Support, se puede tener solo una vista de coincidencia de habilidades, no varias. Los tickets sin habilidades se incluyen en esta vista. Si desea más información, consulte Crear una vista de coincidencia de habilidades.
Comprender las limitaciones de las vistas basadas en habilidades
En esta sección se explican las limitaciones de los distintos tipos de vistas basadas en habilidades. Las limitaciones varían según el tipo de vista basada en habilidades que se utilice (consulte Acerca de los tipos de vistas basadas en habilidades).
Limitaciones que se aplican a ambos tipos de vistas basadas en habilidades
Estas limitaciones se aplican a ambos tipos de vistas basadas en habilidades (las vistas con una condición basada en habilidades y las vistas de coincidencia de habilidades).
-
Aplicación de habilidades: las habilidades se aplican únicamente cuando se crean los tickets. Este hecho afecta las vistas basadas en habilidades de dos maneras:
- Si un ticket se actualiza de modo que deja de cumplir las condiciones de una habilidad, el ticket continuará apareciendo en la vista que corresponde a la coincidencia de habilidad anterior. Para que un ticket deje de aparecer en una vista cuando ya no cumple las condiciones de una habilidad, la habilidad se tiene que borrar manualmente del ticket.
- Aplicación de la habilidad de idiomas: las habilidades de idiomas se aplican a un ticket conforme al idioma del solicitante, no al idioma del ticket.
Limitaciones que se aplican solo a las vistas con condiciones basadas en habilidades
- Tickets cerrados: los tickets que ya están cerrados no se incluyen en las vistas con condiciones basadas en habilidades.
- Tickets sin habilidades: los tickets sin habilidades se excluyen de este tipo de vista.
Limitaciones que se aplican solo a las vistas de coincidencia de habilidades
Estas limitaciones se aplican únicamente a las vistas que tienen coincidencia de habilidades, no a las vistas con condiciones basadas en habilidades.
- Número de tickets contados: si el recuento de tickets en una vista de coincidencia de habilidades incluye más de 3.000 tickets, o si se agota el tiempo de procesamiento, se aplicarán las habilidades correctamente a todos los tickets, pero algunos tickets podrían no aparecer en la vista.
- Qué tickets mostrar: solo se muestran los primeros 30 tickets de una vista de coincidencia de habilidades, en función de cómo están ordenados los tickets. Para modificar qué tickets deben mostrarse, se puede cambiar el criterio de ordenación de la vista.
- Tickets sin habilidades: los tickets sin habilidades se incluyen en este tipo de vista.
Crear vistas con condiciones basadas en habilidades
Una vista con una condición basada en habilidades es uno de los tipos de vistas basadas en habilidades que están disponibles en Support. Cuando un agente usa este tipo de vista, puede ver una de las dos cosas siguientes:
- Tickets con requisitos de habilidades que coinciden con sus habilidades, o
- Tickets que no tienen habilidades asociadas
Se pueden crear estos tipos de vistas agregando condiciones basadas en habilidades a la vista:
Skills + Is + Current user skills
La condición se puede añadir a tantas vistas distintas como se desee. Los tickets sin habilidades serán excluidos de las vistas con una condición basada en habilidades. Si desea información sobre cómo las vistas con condiciones de habilidades difieren de otras vistas, consulte Comprender las limitaciones de las vistas basadas en habilidades.
Skills + Is + No skills
También se puede agregar esta condición a todas las vistas distintas que se desee, pero no se puede combinar con la condición Habilidad + Es + Habilidades del usuario actual. Solo se incluirán tickets sin habilidades en las vistas que tengan esta condición basada en habilidades.
- No se hace un recuento de tickets en la vista
- La navegación hacia atrás y adelante en la vista se ve diferente que en una vista normal
Para crear una vista basada en habilidades usando condiciones
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Vistas. - Abra una de las vistas para editarla.
Busque la vista. Haga clic en el icono de opciones (
) y luego haga clic en Editar. - En la sección Condiciones, bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, haga clic en Agregar condición.
Agregue la condición requerida:
Skills + Is + Current user skillsoSkills + Is + No skills - Haga clic en Guardar.
Ahora puede comenzar a usar la vista.
Tenga en cuenta que no hay nada en la interfaz de usuario que le indica al agente que la vista es una vista basada en habilidades, y que los únicos tickets que aparecen en los resultados son aquellos que coinciden con sus habilidades.
Si usted es un administrador, al ver la página de administración Vistas, tampoco verá nada que le indique que es una vista basada en habilidades (como un icono de filtro).
- Si usted es un administrador y la vista es una vista compartida, informe a los agentes que corresponda que la vista es una vista basada en habilidades.
Puede hacer que las vistas compartidas sean visibles para todos los agentes o solo para un grupo de agentes.
Crear una vista de coincidencia de habilidades
Se puede crear una vista de coincidencia de habilidades con solo agregar un filtro de habilidades a una vista. Sin embargo, en Support, se puede tener solo una vista de coincidencia de habilidades, no varias. Los tickets sin habilidades se incluyen en esta vista. Si desea información sobre cómo las vistas de coincidencia de habilidades difieren de las otras vistas, consulte Comprender las limitaciones de las vistas basadas en habilidades.
Una vista de coincidencia de habilidades es uno de los tipos de vistas basadas en habilidades que están disponibles en Support. Cuando un agente utiliza este tipo de vista, verá solo los tickets que requieran las habilidades que coinciden con sus habilidades.
Para crear una vista de coincidencia de habilidades
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Espacios de trabajo (
) en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas. - Cree una vista, o clone una vista existente, que incluya solicitudes de soporte comunes (consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets).
- Opcional. En la página de edición de la vista, desplácese a la sección Columnas de tabla, y arrastre Habilidad necesaria a la lista Columnas incluidas en la tabla. Todos los tickets de la vista deberían tener una marca de verificación en esta columna; de no ser así, regrese y verifique las condiciones de la vista. También se puede usar la columna por sí sola, en cualquier vista, en lugar del filtro. Eso le indicará al agente qué tickets requieren sus habilidades sin necesidad de ocultar los que no las requieren.
- Actualice el resto de la vista según se necesite, y luego haga clic en Enviar.
Una vez creada la vista, se puede aplicar el filtro, para que los agentes que miren la vista solo vean los tickets que requieren sus habilidades.
Para aplicar un filtro de habilidades a una vista
- Vaya a la página de administración del desvío.
- En la sección Vista de coincidencia de habilidades, utilice el menú desplegable para seleccionar la vista que desea filtrar por habilidad.
Nota: Solo algunas vistas son compatibles con el filtrado. Las vistas no compatibles aparecen en el menú desplegable, pero están atenuadas y no se pueden seleccionar. - Haga clic en Aplicar filtro de habilidades.
Cuando se aplica un filtro de habilidades a una vista:
-
En la página de administración Vistas, la vista aparece con un icono de filtro:
- Cuando un agente abre la vista, solo puede ver los tickets para los que tiene todas las habilidades necesarias.
- Cuando un agente usa el modo Play con la vista, solo se muestran los tickets que requieren sus habilidades.
Convertir una vista de coincidencia de habilidades
Si ya tiene una vista de coincidencia de habilidades, la puede convertir en una vista con una condición basada en habilidades con solo clonarla y luego agregarle una condición basada en habilidades.
Para convertir una vista de coincidencia de habilidades en una vista con una condición basada en habilidades
- (Opcional) Desactive la vista de coincidencia de habilidades.
En el Centro de administración, haga clic en el icono Espacios de trabajo (
) en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas. Busque la vista que desea desactivar, haga clic en el icono de opciones () y luego elija Desactivar.
-
Clone la vista de coincidencia de habilidades.
Busque la vista de coincidencia de habilidades, haga clic en el icono de opciones (
) y luego elija Clonar. - Siga los pasos que se describen en Para crear una vista basada en habilidades usando condiciones a fin de agregar esta condición basada en habilidades:
Habilidades + Es + Habilidades del usuario actual
Nota: Cuando se clona una vista, se convierte en una vista activa apenas se hace clic en Guardar, sin importar si la vista principal estaba activa o inactiva.
Trabajar con las habilidades en los tickets
En esta sección se tratan los siguientes temas relacionados con las habilidades que se han aplicado a los tickets:
Configurar las opciones de visualización del campo de habilidades
Tan pronto como se agrega una habilidad a un determinado tipo de habilidad, aparece el campo Habilidades en la parte izquierda de un ticket, junto con otros campos del sistema y campos de ticket personalizados:
De manera predeterminada, solo los administradores pueden ver y actualizar el campo de habilidades. La visibilidad y los permisos para el campo de habilidades se pueden configurar para que los agentes puedan verlo o actualizarlo también.
Para configurar las opciones de visibilidad del campo de habilidades
- En la página de administración del desvío, haga clic en el icono Configuración junto al botón Nuevo tipo de habilidad.
- En la ventana modal Administrar las habilidades en los tickets, use el menú desplegable para seleccionar la configuración de visibilidad que desea aplicar al campo de habilidades:
- Solo administradores (ver y actualizar): los administradores pueden ver y actualizar las habilidades en la interfaz de usuario del ticket. Los agentes no pueden ver ni actualizar las habilidades.
- Administradores (ver y actualizar) y agentes (solo ver): los administradores pueden ver y actualizar las habilidades en la interfaz de usuario del ticket. Los agentes pueden ver las habilidades en la interfaz del ticket, pero no las pueden actualizar.
- Administradores (ver y actualizar) y agentes (ver y actualizar): los administradores y los agentes pueden ver y actualizar las habilidades en la interfaz de usuario del ticket.
- Nadie (desactivado): el campo Habilidades no aparece en la interfaz de usuario del ticket.
- Haga clic en Guardar.
Ver habilidades en la interfaz de usuario del ticket
Si las habilidades están configuradas para aparecer en la interfaz de usuario del ticket, se mostrarán en el campo Habilidades, en la barra lateral del ticket.
Para ver las habilidades aplicadas a un ticket
- Busque el ticket en las vistas de tickets.
- Haga clic en el asunto del ticket para abrirlo en la ventana principal.
- En la barra lateral del ticket, busque el campo Habilidades. Las habilidades aplicadas al ticket aparecen ahí.
Agregar y eliminar habilidades de un ticket
Si las habilidades están configuradas para que se puedan editar a través de la interfaz de usuario del ticket, los administradores (y agentes, si fuera el caso) pueden actualizar las habilidades aplicadas a un ticket específico desde la propia interfaz de usuario del ticket.
Para agregar una habilidad a un ticket
- En la barra lateral del ticket, busque el campo Habilidades.
- Haga clic en el icono del menú desplegable de habilidades (
) para mostrar los tipos de habilidades disponibles:
- Haga clic en el tipo que contiene la habilidad que le interesa, y luego haga clic en la habilidad que desea agregar al ticket.
- Repita según se necesite y luego envíe el ticket.
Para eliminar una habilidad de un ticket
- En la barra lateral del ticket, busque el campo Habilidades.
- Haga clic en la x correspondiente a la habilidad que desea eliminar del ticket.
- Envíe el ticket. La habilidad se elimina del ticket.Nota: Si se eliminan todas las habilidades de un ticket, los agentes lo podrán ver sin importar qué habilidades tengan asignadas.
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