Para cada una de las líneas de Talk, puede optar por desviar las llamadas entrantes solo a los grupos de agentes que desea.
Si el plan lo incluye, puede desviar las llamadas usando IVR en lugar del desvío a grupo. Si desea más detalles, consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR.
Si está usando el espacio de trabajo de agente, puede usar el desvío omnicanal para desviar las llamadas. Con la configuración del desvío omnicanal estándar, las llamadas solo se pueden desviar a un único grupo. Si tiene que desviar llamadas a varios grupos a la vez, puede crear colas de desvío omnicanal personalizadas.
Para desviar llamadas a grupos específicos
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - Haga clic en la pestaña Líneas.
- Haga clic en el número que desea editar.
- Haga clic en la pestaña Dirigir llamadas.
- En la sección Desvío a grupo, seleccione uno o varios grupos para el desvío de llamadas. Si no activa ningún grupo, las llamadas se envían a todos los agentes disponibles.
- Si elige más de un grupo, también puede elegir un grupo predeterminado en el menú desplegable junto a Grupo predeterminado. Las llamadas se envían a ese grupo predeterminado primero si hay agentes disponibles en ese grupo. Si no hay ningún agente disponible en los grupos seleccionados, los mensajes de voz que se generan también se asignan al grupo predeterminado.
Si hay tres o más grupos seleccionados, no se aplica ninguna jerarquía a los grupos no predeterminados. Todos los agentes que tengan activado Talk en esos grupos se incluyen en un único grupo de asignación. El desvío de llamadas lo determina el estado de conexión de un agente.
- Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.