Artículos de la serie
En esta guía se introducen los conceptos básicos y las capacidades de Zendesk Suite para ayudarle a comenzar.
Las capacidades de Zendesk Suite
Zendesk Suite incluye lo siguiente:
| Sistema de gestión de tickets. La gestión de tickets a través de Zendesk Support es el eje de la experiencia de soporte. Proporciona la administración de tickets y usuarios, el flujo de trabajo y otros aspectos administrativos que forman el núcleo de la solución de atención al cliente. El espacio de trabajo de agente es donde se administran todos los tickets y todas las interacciones con los clientes de todos los canales de comunicación. |
| Centro de ayuda. Con Guide se puede crear un centro de ayuda que contiene los artículos de la base de conocimientos y el portal de soporte que está a disposición de los clientes. Zendesk también cuenta con un entorno de redacción para crear y administrar los artículos de la base de conocimientos. Asimismo, incluye funciones para que los integrantes del equipo puedan colaborar en el desarrollo del contenido de la base de conocimientos. |
| Foro de la comunidad. Se puede agregar un foro de la comunidad al centro de ayuda usando Zendesk Gather. Permite que los clientes publiquen temas (por ejemplo, preguntas) e interactúen con otros integrantes de la comunidad. |
| Mensajería. La capacidad de mensajería de Zendesk permite que los clientes soliciten soporte, conversen con el bot de mensajería personalizable y se comuniquen con un agente si necesitan más ayuda. Las conversaciones de mensajería se convierten en tickets que los agentes pueden actualizar una vez finalizada la conversación. La mensajería se puede agregar a un sitio web, el centro de ayuda, las aplicaciones móviles y los canales de redes sociales. Se puede usar la funcionalidad de chat en vivo clásico de Zendesk en su lugar. Consulte Mensajería o chat en vivo si desea más información sobre las ventajas de cada función. |
| Voz. Los agentes interactúan con los clientes a través del canal de telefonía (Talk) de Zendesk, en el espacio de trabajo de agente en Support. Zendesk también proporciona herramientas para monitorear toda la actividad de llamadas salientes, el estado de los agentes que están trabajando en el canal, e informes que muestran, por ejemplo, el tiempo de espera promedio de los clientes y la duración promedio de las llamadas. El canal de voz también permite interactuar con los clientes a través de SMS. |
| Informes y análisis. Zendesk proporciona todas las herramientas de informes y análisis que se necesitan para monitorear y evaluar los tickets y el estado y rendimiento de los agentes con Explore. Contiene paneles de informes para las actividades importantes en Zendesk Suite. También se pueden usar herramientas de consulta para crear informes y paneles personalizados. |
| Sunshine. Esta es la plataforma de CRM abierta y flexible de Zendesk. Se puede usar para desarrollar aplicaciones personalizadas que se conectan con datos externos de los clientes y para ampliar las capacidades de mensajería agregando canales de mensajería adicionales y servicios de inteligencia artificial con Sunshine Conversations. |
Además de estas capacidades, Zendesk Suite contiene funciones adicionales que automatizan y simplifican el servicio de atención al cliente, ofrecen a los clientes y agentes experiencias de conversación enriquecedoras y ayudan a satisfacer las necesidades relacionadas con una mayor complejidad y un mayor volumen de las organizaciones y los negocios.
El espacio de trabajo donde los agentes atienden las solicitudes de soporte
Para los agentes, el eje del sistema de gestión de tickets es su espacio de trabajo: la interfaz de tickets donde los agentes administran todas las solicitudes de soporte para todos los canales de comunicación que se configuren (correo electrónico, mensajería, voz, etc.).
El espacio de trabajo de agente es la interfaz que se ve cuando se abre un ticket (en la vista de tickets en la página Vistas, por ejemplo).
Todas las conversaciones de soporte que los agentes tienen con los clientes se capturan en una sola interfaz. En el ejemplo de arriba, se puede ver que el ticket se inició como un chat en vivo y luego el agente hizo seguimiento a través de un mensaje de correo electrónico para proporcionar más información al cliente. Todo eso se captura en el flujo de conversación (la sección del centro en la interfaz de tickets). El espacio de trabajo de agente permite captar toda la comunicación omnicanal en un solo hilo de conversación.
A la izquierda de la interfaz de tickets, se ven los datos del ticket, como quién está asignado al ticket, la prioridad, el tipo, las etiquetas que se han agregado, etc.
A la derecha, se ven más detalles sobre la persona que solicitó soporte, su información de contacto, su historial de interacción (tickets) y la ruta que siguió en el centro de ayuda antes de solicitar ayuda.
En el lado derecho de la interfaz de tickets hay también un panel de contexto que da acceso a las aplicaciones que se pueden agregar a través del Marketplace de Zendesk.
En la parte de arriba del espacio de trabajo de agente, los agentes pueden consultar y monitorear la actividad de los canales a los que han sido asignados (chat, voz y mensajería). También pueden establecer su estado de disponibilidad (conectado, ausente o invisible) para hacerse disponibles (o no) para participar en solicitudes de soporte entrantes a través de esos canales.
Si desea más información sobre las tareas de administrador específicas para el espacio de trabajo de agente, consulte Optimización del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Continúe con la 1ra parte: Acceder a la configuración de administrador de Zendesk Suite.