Artículos de la serie
- Introducción: Primeros pasos con Zendesk Suite
- 1ra parte: Acceder a la configuración de administrador de Zendesk Suite
- 2da parte: Agregar integrantes del equipo
- 3ra parte: Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales
- 4ta parte: Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
- 5ta parte: Agregar canales de soporte
- 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes
- 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial
- 8va parte: Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio
- 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte
- 10ma parte: Activar el índice de satisfacción del cliente
- 11ra parte: Aprovechar las funciones de IA con Zendesk
- 12da parte: Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte
- 13ra parte: Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite
- 14ta parte: Funciones adicionales
Los contratos de nivel de servicio (SLA) están relacionados con las expectativas de los clientes y los tiempos de respuesta. Un SLA es una medida acordada de los tiempos de respuesta y de resolución promedio que el equipo de soporte ofrece a los clientes. Ofrecer asistencia basada en niveles de servicio garantiza la prestación de un servicio medido y previsible. También proporciona una mayor visibilidad cuando surgen problemas.
Los objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio) se definen para que usted y sus agentes puedan monitorear el rendimiento del nivel de servicio y alcanzar sus metas de servicio. Zendesk resalta los tickets que no cumplen con los objetivos de nivel de servicio para permitirle identificar y resolver los problemas rápidamente.
Las políticas de SLA de Support no se aplican a los canales en vivo como Chat o Talk porque los objetivos de servicio son diferentes. Por ejemplo, digamos que su compañía se ha propuesto responder los chats en 60 segundos y usted quiere saber si está cumpliendo. Tiene que usar Explore para crear un informe, en lugar de usar una política de SLA.
Si desea más información, consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Continúe con la 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte.
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