Puede haber ocasiones en que necesite abrir un ticket en nombre de otra persona. Por ejemplo, quizás está proporcionando soporte a una persona que ha llamado por teléfono (no por Zendesk Talk, que crea un ticket cuando se acepta la llamada) y desea captar la solicitud de soporte en un ticket. Puede crear el nuevo ticket y luego establecer a la persona a quien le está proporcionando soporte como solicitante del ticket.
Llamados también tickets proactivos, los tickets creados en nombre de un usuario final pueden ser públicos (el usuario final para el que se creó el ticket puede verlo), o privados (el usuario final no puede ver el ticket hasta que se convierta manualmente en público).
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Crear un ticket público para un usuario final
Cuando un agente cree un ticket público para un usuario final, tendrá que agregar al usuario final como el solicitante. Si el campo Solicitante está vacío, se definirá al agente como el solicitante. Si un usuario final es agregado al ticket como el solicitante, podrá ver y actualizar el ticket como se describe en Actualización y resolución de tickets.
Cuando se crea un ticket público para un usuario final, se disparan los siguientes eventos:
- El usuario final recibe una notificación que indica que un ticket fue creado en su nombre, si tiene un disparador para esta acción.
- El ticket aparece en la lista Mis actividades del usuario final.
- El ticket aparece en las búsquedas del usuario final en el centro de ayuda.
En la mayoría de los casos, un ticket público no se puede convertir en privado. Sin embargo, hay casos en que sí es posible. Si desea más información, consulte Cambiar un ticket de público a privado.
Para crear un ticket en nombre de un usuario final
- Pase el mouse sobre la pestaña +Agregar en la barra de herramientas superior y luego seleccione Ticket.
- Si está activada la creación de tickets privados, haga clic en Respuesta pública para que el usuario final tenga acceso al ticket inmediatamente. Si no está activada la creación de tickets privados, el ticket está disponible de manera predeterminada y no se requiere ninguna acción adicional.
- Si el solicitante es un usuario existente, comience por ingresar el nombre del usuario, el dominio de correo electrónico, el número de teléfono o el nombre de la organización en el campo Solicitante y aparecerán los resultados correspondientes. Seleccione un usuario. Nota: Como alternativa, puede abrir el perfil del usuario, luego hacer clic en Opciones de usuario en la barra de herramientas inferior y seleccionar Nuevo ticket. El nombre del usuario aparece automáticamente en el campo Solicitante.
Si el solicitante aún no tiene una cuenta, haga clic en +Agregar usuario en la parte inferior de los resultados de la búsqueda para agregarlo.
- Ingrese los datos del ticket y haga clic en Enviar como nuevo.
El solicitante recibe la notificación por correo electrónico del nuevo ticket, si tiene un disparador activado para esta acción.
Crear un ticket privado para un usuario final
Los agentes pueden abrir un ticket privado que no está visible para el usuario final para el que lo están creando, y pueden decidir si el usuario final tendrá acceso al ticket y cuándo. Se pueden crear tickets privados en la interfaz de tickets o a través de un evento de creación usando la API de tickets. No se pueden crear tickets privados a partir de un mensaje de correo electrónico entrante.
Si los tickets privados no están activados en su cuenta, podría tener que solicitar a un administrador que active la función (consulte Activación de la creación de tickets privados).
Cuando se crea un ticket privado para un usuario final, el usuario final es incluido como el solicitante del ticket; no obstante, algunas notificaciones y otros eventos relacionados con el ticket no se disparan. Por ejemplo:
- El usuario final no recibe notificación de que un ticket ha sido creado en su nombre.
- Los tickets privados no aparecen en la lista Mis actividades del usuario final ni en las búsquedas en el centro de ayuda.
Estos eventos se disparan cuando el ticket se convierte en público.
Después de que el administrador activa la creación de tickets privados, se puede crear un nuevo ticket en nombre de un usuario final.
Para crear un ticket privado en nombre de un usuario final
- Pase el mouse sobre la pestaña +Agregar en la barra de herramientas superior y luego seleccione Ticket.
La opción de nota interna debería estar seleccionada de manera predeterminada.
- Si el solicitante es un usuario existente, comience por ingresar el nombre del usuario, el dominio de correo electrónico, el número de teléfono o el nombre de la organización en el campo Solicitante y aparecerán los resultados correspondientes. Seleccione un usuario. Nota: Otra forma de hacerlo es abriendo el perfil de usuario y haciendo clic en Nuevo ticket. El nombre del usuario aparece automáticamente en el campo Solicitante.
Si el solicitante aún no tiene una cuenta, haga clic en +Agregar usuario en la parte inferior de los resultados de la búsqueda para agregarlo.
- Ingrese los datos del ticket y haga clic en Enviar como nuevo.
A partir de ese momento, todos los comentarios se agregan de manera predeterminada a la nota interna (privada), incluidos los comentarios agregados a través de correo electrónico, grabaciones de voz y otros, hasta que el ticket se convierta en público.
Usar tickets privados internamente
Los tickets privados se pueden usar internamente de varias formas. Es posible:
- Crear registros de las llamadas y reuniones con los clientes. Estos registros se pueden almacenar como tickets, lo que quiere decir que se puede obtener una imagen más precisa del trabajo del equipo de soporte, sin molestar al cliente.
- Tomar medidas con respecto a problemas que no se pueden compartir. A veces es necesario realizar tareas en la cuenta de un cliente —investigaciones o medidas correctivas— que pueden ser de naturaleza privada. Con un ticket privado, todo puede mantenerse internamente.
- Prepararse para una interacción antes de iniciar la comunicación. Debido a que es posible compartir los tickets privados con solo agregar un comentario público, puede usar el ticket para recopilar material, prepararse y tomar notas, y luego convertirlo en público cuando esté listo para hablar sobre el problema con el usuario final.
- Enviarle una tarea a otra persona. Prepare un ticket privado, registre algunos pasos o acciones que se deben tomar, y asígneselo a otra persona, o bien póngalo en la cola para la próxima persona que esté disponible.
Un ticket privado se puede asociar con un cliente, lo que quiere decir que el registro queda ahí y se puede consultar en el futuro. Se obtiene acceso al poder de los informes, ya sea una representación precisa de lo que hace el equipo o la cantidad de trabajo que se hace en nombre de un cliente u organización en particular, sin necesidad de involucrar al usuario final hasta que todo esté listo.
Cambiar un ticket de privado a público
Los tickets privados se pueden poner a disposición del solicitante y de los usuarios finales recién agregados que han recibido copias (CC). Una vez que un ticket se convierte en público, ya no se puede volver a convertir en privado. Sin embargo, las notas internas siguen estando ocultas, como siempre.
Para cambiar un ticket de privado a público
- Encima del cuadro de comentarios, haga clic en Respuesta pública.
- Ingrese su comentario y haga clic en Enviar.
Cambiar un ticket de público a privado
Si un ticket público tiene un solo comentario, se puede convertir en privado cambiando la respuesta pública a un comentario interno. Esto funciona solo en los tickets donde hay un solo comentario público.
Tenga en cuenta que si cambia una respuesta pública a un comentario interno, no se podrá volver a convertir en público.