El formato predeterminado de los mensajes de correo electrónico de Zendesk Support resulta útil si se va a usar en un sistema de gestión de tickets. ¿Pero qué pasa si prefiere que parezca que sus respuestas vienen de una persona que escribe sin formato? Sabemos que eliminar el formato innecesario puede resultar un fastidio, pero aquí explicaremos cómo simplificar ese proceso.

Con unas cuantas modificaciones en la configuración de Zendesk Support, se puede cambiar fácilmente un correo electrónico con formato a otro sin formato. Por ejemplo, puede tomar un correo electrónico que tenga este aspecto:
TotW_-_Email_w_default_formatting1.png

y modificarlo para que se vea así:

TotW_-_Email_w_no_formatting.png

Paso 1: Actualizar los disparadores

De manera predeterminada, los disparadores envían todos los comentarios hechos en un ticket, separados por formato. Vamos a desactivar las notificaciones no deseadas y a eliminar el formato superfluo.

Desactivar el disparador "Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida"

Cuando un usuario envía un correo electrónico por primera vez, se inicia una interacción por correo electrónico. Un disparador predeterminado en Zendesk Support envía una respuesta que avisa al cliente que el sistema ha recibido su solicitud. Si desea que sus respuestas sean más personales, es aconsejable desactivar este disparador.

Para desactivar el disparador

  1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
  2. Pase el mouse sobre el disparador "Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida" para ver el icono del menú de opciones ().
  3. Pase el mouse por encima del icono del menú de opciones, seleccione Desactivar y confirme la desactivación.

Eliminar el formato del resto de disparadores

Una vez desactivado el disparador "Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida", quedarían uno o dos disparadores que se ocupan de enviar correo electrónico a los usuarios finales. Uno es "Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios". Si su cuenta es bastante antigua, podría ser que en lugar del disparador anterior tenga otro llamado "Notificar al solicitante sobre solicitud resuelta". Si agregó otros disparadores de notificación encargados de enviar correos electrónicos a los solicitantes, también querrá modificarlos para quitarles el formato.

Para eliminar el formato de correos electrónicos salientes de los disparadores restantes

  1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
  2. Ubique los disparadores de notificación que quedan y abra el menú de opciones como se describe más arriba; luego seleccione Editar.
  3. En la plantilla de correo electrónico de la sección Realizar estas acciones, borre el campo Asunto del correo electrónico y en su lugar ingrese {{ticket.title}}. El marcador de posición {{ticket.title}} agrega el asunto del correo electrónico original a la respuesta. Si lo desea, también puede agregar "Re: " al comienzo.
  4. Luego borre el cuerpo del correo electrónico y, en su lugar, emplee la siguiente sintaxis del lenguaje de marcado Liquid:

    {% for comment in ticket.comments limit:1 offset:0 %}
    {{comment.value_rich}}
    {% for attachment in comment.attachments %}
    {{attachment.filename}}
    {{attachment.url}} 
    {% endfor %}
    {% endfor %}
    Este código toma el texto del último comentario agregado al ticket sin ningún formato. Asegúrese de agregarlo a la línea superior del cuerpo del correo electrónico del disparador; de lo contrario, se insertaría un espacio adicional en los correos electrónicos salientes.
  5. Revise su trabajo. La acción del disparador debe tener un aspecto similar a este:
  6. Si todo está correcto, haga clic en Guardar.

Paso 2: Actualizar las notificaciones enviadas a los seguidores

Si está activada la función de seguidores del ticket, estos reciben notificaciones formateadas de una manera muy parecida a la que se usó para configurar los disparadores al principio. Esto también debe editarse.

Para cambiar la plantilla de notificación enviada a los seguidores

  1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
  2. En la sección CC y seguidores, busque la Plantilla de correo electrónico del seguidor. Este campo no es visible si la función de seguidores no está activada para los tickets.
  3. Pegue el mismo código de lenguaje de marcado Liquid que agregó a los disparadores:
    {% for comment in ticket.comments limit:1 offset:0 %}
    {{comment.value_rich}}
    {% for attachment in comment.attachments %}
    {{attachment.filename}}
    {{attachment.url}} 
    {% endfor %}
    {% endfor %}
  4. Haga clic en Guardar pestaña.

Paso 3: Actualizar la plantilla de correo electrónico

Hay otro lugar que influye en la aplicación de formato de los correos electrónicos salientes: la plantilla de correos electrónicos general. Esta plantilla se aplica a todos los correos electrónicos que se envían desde la cuenta de Zendesk.

Para eliminar el formato de la plantilla de los mensajes de correo electrónico

  1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
  2. Si aún tiene la plantilla predeterminada, tendría el aspecto que verá más abajo. Si tiene una plantilla personalizada, puede hacer clic en Revertir a predeterminado para recuperar la plantilla original.
  3. Elimine los siguientes elementos:
    • El marcador de posición {{footer}}
    • El marcador de posición {{footer_link}}
    • Cualquier texto o vínculo adicional que haya quedado en el cuadro
    • El delimitador de correo electrónico


    (Abrir imagen en una nueva pestaña para ampliarla)

    Deje el marcador de posición {{content}} en la plantilla, ya que se encargará de insertar en el correo electrónico todos los comentarios agregados.

  4. Elimine toda la línea que precede y la línea que sigue al marcador de posición {{footer}}. El código <div style...> agrega un salto de línea en el mensaje de correo electrónico. 

Si desea más información sobre qué se encargan de hacer cada uno de estos marcadores de posición y cómo personalizar la plantilla, consulte Personalización de plantillas de correo electrónico.

Paso 4: Cambiar el campo "De"

Para finalizar, si desea cambiar el remitente que se especifica en la línea "De", puede regresar a Administrador > Canales > Correo electrónico. Hay dos lugares donde se puede realizar el cambio.

Primero es necesario configurar una dirección de soporte para personalizar la dirección de correo electrónico a la que los usuarios finales podrán enviar sus solicitudes de soporte. Sin este paso, se comunicaría con los clientes a través de una dirección "@[subdominio].zendesk.com". Para configurar su propio correo electrónico al que reenviar mensajes de correo electrónico en Zendesk Support y luego enviar mensajes de correo electrónico usando ese mismo correo electrónico, es necesario configurar correctamente su dirección de correo electrónico externa. Si desea información, consulte Uso de un dominio de correo electrónico externo.

Después de configurar el correo electrónico que desea usar, es importante que revise las direcciones de soporte para asegurarse de que han quedado bien configuradas. Para eliminar cualquier referencia a la compañía después del nombre del agente, tendrá que eliminarla en las opciones de la dirección de soporte. Si desea más información, consulte Adición de direcciones de soporte para que los usuarios envíen tickets.

Luego revise la opción Respuestas de correo personalizadas. Si está activado, el campo "De" incluye el nombre del agente que escribe el comentario en el ticket, lo que viene a sustituir el nombre de la compañía en las respuestas.

¡Felicitaciones! Ya eliminó todo el formato de las notificaciones de tickets por correo electrónico. Ahora podrá tener conversaciones por este medio sin que los clientes se enteren de que usa Zendesk Support. ¡Formidable!

 

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