Pregunta
Necesito reenviar tickets a un nuevo correo electrónico externo fuera de Zendesk. ¿Cómo se reenvían los tickets a un buzón de correo externo? ¿Cómo se reenvían los mensajes de correo electrónico de Zendesk a un tercero externo que no es un usuario en mi cuenta de Zendesk?
Respuesta
Hay varias maneras de enviar un mensaje a un usuario que no tiene un perfil en Zendesk. La solución que elija dependerá de su caso de uso.
- Enviar copia al usuario
- Usar conversaciones secundarias
- Crear un archivo PDF del ticket
- Cambiar el solicitante
- Configurar un webhook
Enviar copia al usuario
Puede enviar copias (CC) a alguien para agregarlo a la conversación del ticket y notificarle sobre un ticket. Una vez que hayan recibido copia (CC), podrán ver todos los comentarios públicos y las respuestas en el hilo del ticket.
Para enviar una copia (CC) a alguien en un ticket
- En un ticket, agregue la dirección de correo electrónico del usuario externa en el campo de CC. Si desea ver los pasos para agregar copias CC a los tickets, consulte el artículo: Agregar CC.
- Responda al solicitante como lo haría normalmente.
- La persona que recibe la copia recibe las actualizaciones por correo electrónico.
Usar conversaciones secundarias
Las conversaciones secundarias le permiten enviar correo electrónico a usuarios externos desde el ticket. Esta conversación se mantiene separada del hilo principal del ticket, por lo que debe agregar manualmente cualquier información que desee compartir en la conversación secundaria. Esto puede ser útil si necesita mantener una conversación prolongada con un usuario externo y necesita poder referenciarlo fácilmente.
Si desea incluir uno o más comentarios del ticket como parte de una conversación secundaria, pase el mouse por encima de la respuesta que desea reenviar. Luego, haga clic en el icono de tres puntos y seleccione Reenviar por correo electrónico.
Si desea conocer los pasos para crear una conversación secundaria, consulte el artículo: Crear conversaciones secundarias.
Crear un archivo PDF del ticket
Esta es una buena opción cuando ocasionalmente necesita notificar a usuarios externos sobre un ticket pero desea hacerlo completamente fuera de Zendesk.
Para crear un PDF de un ticket
- Abra el ticket, haga clic en el menú de opciones del ticket en la parte superior derecha y seleccione Imprimir ticket.
- Su cuenta creará un archivo PDF del ticket. Adjunte el PDF a un correo electrónico para reenviar el ticket.
Cambiar el solicitante
El nuevo solicitante recibirá todos los detalles del ticket la próxima vez que actualice el ticket con un comentario. Si cambia el solicitante de un ticket, cambiará la propiedad de ese ticket. Esto significa que el nuevo solicitante se convierte en el dueño del ticket y, a menos que se envíe una copia al solicitante original en el ticket, este no recibirá actualizaciones.
Para cambiar el solicitante en el ticket, consulte el siguiente artículo: Actualización de los solicitantes de tickets.
Configurar un webhook
Los desarrolladores usan webhooks para enviar solicitudes HTTP a un URL. Mediante el uso de webhooks, puede enviar información del ticket de Zendesk a otro sistema, como Slack o Asana. Esta opción es mejor si necesita notificar a los usuarios externos con frecuencia y a gran escala.
Una vez que el desarrollador ha creado un webhook, puede usar un disparador para enviar información del ticket al webhook mediante la acciónNotificar al webhook
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