Los clientes tienen dos maneras de calificar los tickets: pueden responder al vínculo en el correo electrónico de calificación de satisfacción del cliente o iniciar sesión en su centro de ayuda de Zendesk. En el centro de ayuda, los clientes tienen acceso a sus tickets resueltos recientemente y pueden agregar o cambiar su calificación si piensan que usted ha resuelto el problema satisfactoriamente.
Este artículo incluye algunas sugerencias y trucos sobre cómo se pueden cambiar las calificaciones de satisfacción malas a buenas. Si desea información sobre cómo activar los índices de satisfacción del cliente, consulte Utilización de CSAT (índices de satisfacción del cliente).
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acceder a las calificaciones de satisfacción
El primer paso para cambiar las calificaciones de satisfacción malas de los clientes es decirles a los clientes cómo pueden cambiarlas. Hay dos ubicaciones donde los clientes pueden agregar o cambiar sus calificaciones de satisfacción:
El vínculo en el correo electrónico de calificación de satisfacción
La mayoría de los clientes ofrece sus calificaciones de satisfacción a través del vínculo en el correo electrónico que se envía automáticamente cuando un ticket se cambia a Resuelto. El vínculo es válido hasta que se cierra el ticket. Los clientes no tienen que haber iniciado sesión para calificar sus tickets. Al hacer clic en un vínculo de respuesta en el correo electrónico se abre un URL provisional al ticket y se solicita al cliente que califique el ticket y agregue un comentario si lo desea. Vea el ejemplo a continuación:
Cuando el usuario hace clic en el URL provisional, se abre la página de calificación. Vea el ejemplo a continuación:
La página Mis actividades
El componente más importante para permitir que los clientes cambien sus calificaciones de satisfacción es darles acceso a la página Mis actividades en su perfil del centro de ayuda. Si desea información sobre las distintas maneras de permitir que los clientes accedan a Zendesk, consulte Configuración del acceso e inicio de sesión de los usuarios finales en Zendesk.
En Mis actividades, los clientes pueden cambiar su calificación de satisfacción por cualquier motivo. Es una excelente manera de cambiar una calificación Mala a una Buena, si se ha proporcionado seguimiento adicional para resolver el problema.
Para ir a Mis actividades
- Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha de cualquier página del centro de ayuda y luego seleccione Mis actividades.
El cliente también puede agregar comentarios de seguimiento como parte del ticket cuando cambia su calificación de satisfacción.
Abordar las calificaciones de satisfacción malas
Si recibe calificaciones de satisfacción malas, hay un par de opciones que se pueden usar para tratar de cambiar la calificación de satisfacción a una calificación buena.
En esta sección se explican los siguientes métodos:
Crear un disparador de satisfacción mala
Algunas de las maneras de abordar las calificaciones de satisfacción malas incluyen enviar un correo electrónico de notificación al agente, a agentes de seguimiento de atención al cliente específicos, a un grupo o incluso a un flujo de Slack donde podría tratarse de manera que incluya a toda la compañía. Zendesk le permite decidir cuál es la mejor manera de abordar dichas calificaciones, mediante el uso de disparadores.
Puede usar el siguiente disparador para notificar a un grupo de agentes acerca de una calificación de satisfacción mala:
Para Satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones, se incluye tanto Satisfacción > Ha cambiado a > Mala como Satisfacción > Ha cambiado a > Mala con comentario. Así se garantiza que el disparador se gatillará cuando se reciba cualquiera de las dos calificaciones. Si desea cambiar a quién se notifica sobre la calificación, cambie la acción de notificación. Si desea más información, consulte Acerca de los disparadores y cómo funcionan.
Responder a las calificaciones de satisfacción malas
Un obstáculo que hay que superar para poder cambiar las calificaciones de satisfacción es familiarizar a los clientes con el proceso de inicio de sesión en el centro de ayuda, si todavía no están acostumbrados.
Podría crear una macro que explique cómo se hace y que incluya instrucciones sobre cómo recibir una contraseña para el inicio de sesión. A continuación se muestra un ejemplo:
Estimado cliente,
Sentimos que no haya quedado satisfecho con el servicio que le ofrecimos, aunque también sentimos un gran alivio porque pudimos encontrar una solución adecuada para su problema. Si desea cambiar su calificación de satisfacción, puede iniciar sesión en su cuenta en sucuenta.zendesk.com y hacer los cambios. Para ello, vaya a Mis actividades y seleccione el ticket que desea actualizar.
Si nunca ha iniciado sesión en nuestro centro de ayuda de Zendesk Support, puede solicitar una contraseña a la dirección de correo electrónico que usamos para comunicarnos con usted y hacer clic en el vínculo “¿Nos ha enviado correo electrónico? Obtener una contraseña” en la parte inferior de sucuenta.zendesk.com. Puede seguir este vínculo para crear una contraseña.
Una vez que haya creado una contraseña, puede iniciar sesión y ver sus tickets abiertos o todo su historial de tickets. Los tickets que han sido calificados se encuentran en la sección Mis solicitudes de Mis actividades.
Díganos qué piensa. Estamos para servirle en todo momento.
Además, podría agregar el marcador de posición {{satisfaction.rating_section}} junto con los disparadores para volver enviar el URL único del correo electrónico de satisfacción ya sea junto con la macro o después de una potencial actualización posterior del ticket. El marcador de posición {{satisfaction.rating_section}} obtiene un bloque con texto formateado que le solicita al cliente que califique o cambie su respuesta de satisfacción. El texto varía según si el cliente ya ha proporcionado una calificación o no. Si desea más información sobre los marcadores de posición, consulte Utilización de marcadores de posición.
Otra alternativa que se podría considerar es enviar los comentarios de las calificaciones malas a un destino externo como Slack o Zendesk SMS. En este caso la ayuda colectiva de todo el equipo podría resultar útil, ya que puede recibir las opiniones y la ayuda de varias personas. Si desea instrucciones para configurarlo, consulte Notificación a destinos externos.
Hay varias maneras de correr la voz y enfocar las posibilidades de soporte. Puede usar solo una de estas estrategias o una combinación de todas. El objetivo final es siempre ofrecer el mejor soporte posible a los clientes, por lo tanto debería abrir todos los canales de comunicación posibles entre sus clientes y su equipo de soporte.