Es cierto que todos los clientes son importantes, pero también es cierto que todos los negocios tienen sus clientes VIP. Puede ser que se trate de una cuenta considerable, o de los usuarios de pago de su producto premium, o puede ser que simplemente desee que los tickets de determinadas personas llamen más la atención.
Una de las cosas más importantes que puede hacer con los tickets es usar disparadores para desviarlos a las personas y los grupos correctos a medida que van llegando. El etiquetado de usuarios y organizaciones es una herramienta muy valiosa para lograr este objetivo que no debería desaprovechar.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Activar las etiquetas para usuarios y organizaciones
El administrador activa las etiquetas para usuarios y organizaciones en Zendesk Support. Consulte Permitir etiquetado de usuarios y organizaciones.
Para activar las etiquetas de usuarios y organizaciones
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales. - En la sección Etiquetas en usuarios y organizaciones, haga clic en Activado.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Etiquetar a un usuario
Una vez activada la función de etiquetado de usuarios y organizaciones, puede agregar etiquetas a los usuarios en el campo de etiquetas de la página de perfil del usuario. Para ir al perfil de un usuario, puede buscarlo con el icono Búsqueda (
), seleccionar la pestaña para el perfil del solicitante de un ticket dentro del mismo ticket o seleccionarlo en la lista que se encuentra en la página Clientes ().
En la imagen a continuación, puede ver el nuevo campo Etiquetas en el perfil del usuario. Observará que se ha añadido la etiqueta VIP a este usuario.
Etiquetado masivo de usuarios
El etiquetado de un usuario a la vez está muy bien, pero eso no quiere decir que se pueda incrementar fácilmente. Ahí es donde el etiquetado de organizaciones realmente se luce. Para agregar etiquetas a las organizaciones, vaya a la página Organizaciones (
) y luego seleccione una organización. Verá el mismo campo de etiquetas que se ve en el perfil de un usuario.
Puede usar el etiquetado de organización, por ejemplo, para asegurarse de que todos los tickets provenientes de los usuarios premium sean etiquetados. Si ya ha organizado a los clientes en organizaciones y tiene más de una organización VIP, puede agregar las mismas etiquetas a cualquier número de organizaciones que desee.
También puede agregar etiquetas al hacer una importación masiva o una actualización masiva de usuarios y organizaciones.
Aprovechar las etiquetas de usuarios y organizaciones
Hay muchas cosas que se pueden hacer en Zendesk Support con las etiquetas. Puede restringir el acceso a los foros, hacer búsquedas de tickets más precisas y crear vistas. Las etiquetas de un usuario se agregan automáticamente a sus tickets, por lo tanto también puede crear condiciones en función de esas etiquetas en las automatizaciones y los disparadores. Si desea ver un desglose completo, consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones.
En las siguientes secciones se describen algunos de los usos comunes para las etiquetas de usuarios y organizaciones:
Responder automáticamente a los tickets VIP
Usar una etiqueta en un disparador para responder automáticamente a los tickets es uno de los usos comunes de las etiquetas. Por ejemplo, para asegurarse de que sus clientes VIP obtengan la atención que se merecen, puede crear una notificación por correo electrónico especial para responder automáticamente cuando envíen tickets. Los disparadores nuevos se crean en Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores
Puede usar el disparador de ejemplo de más abajo para asegurarse de que sus clientes VIP reciban una notificación por correo electrónico personalizada.
Satisfacer todas las siguientes condiciones:
- Ticket es creado
- Las etiquetas contienen por lo menos uno de los siguientes VIP
Realizar estas acciones:
- Enviar correo a usuario (solicitante)
Este disparador busca tickets creados con la etiqueta VIP y envía una notificación por correo electrónico personalizada automatizada al cliente.
Desviar los tickets VIP a un grupo de soporte premium
Usar una etiqueta en un disparador para desviar automáticamente los tickets es otro de los usos comunes de las etiquetas. Por ejemplo, si desea asegurarse de que todos los tickets VIP sean dirigidos a un grupo de soporte premium, cree un disparador parecido al que presentamos a continuación.
Puede usar el disparador de ejemplo que sigue para asegurarse de que sus tickets sean desviados al grupo correcto.
Satisfacer todas las siguientes condiciones:
- Ticket es creado
- Las etiquetas contienen por lo menos uno de los siguientes VIP
Realizar estas acciones:
- Desviar al grupo de soporte premium
- Enviar correo al grupo (grupo asignado)
Este disparador busca los tickets creados con la etiqueta VIP y los asigna al grupo correcto. También envía una notificación por correo electrónico al grupo.
Establecer la prioridad del ticket por usuario y organización
Además de enviar los tickets VIP a un grupo de soporte específico, puede asignarles una prioridad más alta que los otros tickets. El ejemplo que sigue muestra el mismo disparador que arriba, pero también establece la prioridad del ticket en Urgente.
Para establecer automáticamente la prioridad, puede agregar la acción Prioridad es Urgente al disparador.
11 comentarios
Zsa Trias
Hello Riah,
Tags from assignee aren't automatically added to tickets assigned to them, unfortunately, but yes, you should be able to add tags via triggers using the condition "Assignee is: <agent name>"
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Riah Lao
Is it possible to add and capture the tag from the trigger but based on the ticket assignee?
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Dave Dyson
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Kara Tringali
Hi Dave,
Thanks for your reply. No, we don't - the setting we have on is "enable tags on tickets", which we want. We just don't want the account name to automatically become a tag.
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Dave Dyson
Sounds like you may have automatic ticket tagging turned on -- here's how you can turn that off: Enabling and disabling automatic ticket tagging
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Kara Tringali
How do I stop Account Names from automatically becoming tagged under "Tags"?
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Kate L
Hi Dana,
While we have option to report on user data in Explore, if you are simply after pulling a list of your agents with their tags, you can also use the Search Users API end-point to get a list of agents in a JSON format file. Below is an example call using this endpoint to get the list of your agents:
To include both your agents and admins, you can use:
You can then parse and export the response as JSON file then convert to CSV or XSL file using a third-party converter. The article on How do I export a list of users? will give you additional options on how you can export your users.
Hope this helps!
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Dana Coffman
Is there a way to get a report of Agents with X tag regardless if they have Tickets or not?
We added Tags to Agents to identify the supervisor they work under. We want a report that shows the Agents name and the tag of the supervisor. I don't care if they have tickets or not.
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Ad Astra Support
Is it possible to add a tag based on a custom text field from the organization record?
I am trying to create a view based on a custom field on the organization record that is synced from Salesforce. The custom field is the organization’s account executive (AE). The AE’s need to see all their clients ’ opened tickets in one view. I am not sure how I can use tags since the AEs on the organization could change from time to time and when a change occurs, any opened tickets would end up with 2 tags on them.
Note: the custom field is a text field, and from it appears you can not create a tag based on a text field.
Any ideas would greatly be appreciated!
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Juraj Jarmek
Hello Nicola Bachelor,
Please note that you may do that either manually or via API, but not directly via triggers or automations in Support.
If you are doing it with an API, you would search for the channel in the "via" object.
Once you have detected which channel the ticket has, you can look for the requester id in the ticket and look up their profile and tag them using the Users API.
For more info:
Adding tags to users and organizations
Tickets API
Via object reference
Users API
Hope that helps!
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