Es cierto que todos los clientes son importantes, pero también es cierto que todos los negocios tienen sus clientes VIP. Puede ser que se trate de una cuenta considerable, o de los usuarios de pago de su producto premium, o puede ser que simplemente desee que los tickets de determinadas personas llamen más la atención.
Una de las cosas más importantes que puede hacer con los tickets es usar disparadores para desviarlos a las personas y los grupos correctos a medida que van llegando. El etiquetado de usuarios y organizaciones es una herramienta muy valiosa para lograr este objetivo que no debería desaprovechar.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Activar las etiquetas para usuarios y organizaciones
El administrador activa las etiquetas para usuarios y organizaciones en Zendesk Support. Consulte Permitir etiquetado de usuarios y organizaciones.
Para activar las etiquetas de usuarios y organizaciones
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales. - En la sección Etiquetas en usuarios y organizaciones, haga clic en Activado.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Etiquetar a un usuario
Una vez activada la función de etiquetado de usuarios y organizaciones, puede agregar etiquetas a los usuarios en el campo de etiquetas de la página de perfil del usuario. Para ir al perfil de un usuario, puede buscarlo con el icono Búsqueda (
), seleccionar la pestaña para el perfil del solicitante de un ticket dentro del mismo ticket o seleccionarlo en la lista que se encuentra en la página Clientes ().
En la imagen a continuación, puede ver el nuevo campo Etiquetas en el perfil del usuario. Observará que se ha añadido la etiqueta VIP a este usuario.
Etiquetado masivo de usuarios
El etiquetado de un usuario a la vez está muy bien, pero eso no quiere decir que se pueda incrementar fácilmente. Ahí es donde el etiquetado de organizaciones realmente se luce. Para agregar etiquetas a las organizaciones, vaya a la página Organizaciones (
) y luego seleccione una organización. Verá el mismo campo de etiquetas que se ve en el perfil de un usuario.
Puede usar el etiquetado de organización, por ejemplo, para asegurarse de que todos los tickets provenientes de los usuarios premium sean etiquetados. Si ya ha organizado a los clientes en organizaciones y tiene más de una organización VIP, puede agregar las mismas etiquetas a cualquier número de organizaciones que desee.
También puede agregar etiquetas al hacer una importación masiva o una actualización masiva de usuarios y organizaciones.
Aprovechar las etiquetas de usuarios y organizaciones
Hay muchas cosas que se pueden hacer en Zendesk Support con las etiquetas. Puede restringir el acceso a los foros, hacer búsquedas de tickets más precisas y crear vistas. Las etiquetas de un usuario se agregan automáticamente a sus tickets, por lo tanto también puede crear condiciones en función de esas etiquetas en las automatizaciones y los disparadores. Si desea ver un desglose completo, consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones.
En las siguientes secciones se describen algunos de los usos comunes para las etiquetas de usuarios y organizaciones:
Responder automáticamente a los tickets VIP
Usar una etiqueta en un disparador para responder automáticamente a los tickets es uno de los usos comunes de las etiquetas. Por ejemplo, para asegurarse de que sus clientes VIP obtengan la atención que se merecen, puede crear una notificación por correo electrónico especial para responder automáticamente cuando envíen tickets. Los disparadores nuevos se crean en Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores
Puede usar el disparador de ejemplo de más abajo para asegurarse de que sus clientes VIP reciban una notificación por correo electrónico personalizada.
Satisfacer todas las siguientes condiciones:
- Ticket es creado
- Las etiquetas contienen por lo menos uno de los siguientes VIP
Realizar estas acciones:
- Enviar correo a usuario (solicitante)
Este disparador busca tickets creados con la etiqueta VIP y envía una notificación por correo electrónico personalizada automatizada al cliente.
Desviar los tickets VIP a un grupo de soporte premium
Usar una etiqueta en un disparador para desviar automáticamente los tickets es otro de los usos comunes de las etiquetas. Por ejemplo, si desea asegurarse de que todos los tickets VIP sean dirigidos a un grupo de soporte premium, cree un disparador parecido al que presentamos a continuación.
Puede usar el disparador de ejemplo que sigue para asegurarse de que sus tickets sean desviados al grupo correcto.
Satisfacer todas las siguientes condiciones:
- Ticket es creado
- Las etiquetas contienen por lo menos uno de los siguientes VIP
Realizar estas acciones:
- Desviar al grupo de soporte premium
- Enviar correo al grupo (grupo asignado)
Este disparador busca los tickets creados con la etiqueta VIP y los asigna al grupo correcto. También envía una notificación por correo electrónico al grupo.
Establecer la prioridad del ticket por usuario y organización
Además de enviar los tickets VIP a un grupo de soporte específico, puede asignarles una prioridad más alta que los otros tickets. El ejemplo que sigue muestra el mismo disparador que arriba, pero también establece la prioridad del ticket en Urgente.
Para establecer automáticamente la prioridad, puede agregar la acción Prioridad es Urgente al disparador.
