Activación de las opciones de formato para agentes

Sugerencia: Este artículo ofrece una descripción de un editor de contenido enriquecido, CKEditor, que está disponible en las cuentas que tienen activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk. CKEditor estará disponible más adelante para las cuentas que no tienen activado el espacio de trabajo de agente.

Este artículo describe cómo los administradores pueden permitir que los agentes agreguen negrita, cursiva, listas y otros tipos de formato, así como imágenes, a las macros y los comentarios de los tickets. El formato permite que los tickets y las notificaciones por correo electrónico que se envían a los solicitantes sean más fáciles de leer y comprender.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Opciones de formato en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
• Opciones de formato en la interfaz de agente estándar

Opciones de formato en el espacio de trabajo de agente de Zendesk

Esta descripción se aplica a las cuentas que tienen el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Si no tiene activado el espacio de trabajo de agente, consulte Opciones de formato en la interfaz de agente estándar. Las opciones de formato que se describen en esta sección están disponibles automáticamente en el espacio de trabajo de agente y se aplican a toda la cuenta.

Cuando se activa el espacio de trabajo de agente de Zendesk, los agentes tienen a su disposición una combinación de opciones de formato dentro del mismo editor de contenido enriquecido, CKEditor. Con CKEditor, los agentes pueden ingresar comandos de Markdown para formatear el texto, o bien pueden usar la barra de herramientas para formatear, todo dentro del mismo editor.

Los agentes pueden formatear desde la barra de herramientas:

Los agentes también pueden ingresar comandos de Markdown:

Este nuevo editor está a disposición de los agentes cuando crean tickets nuevos, agregan comentarios de ticket, hacen cambios con edición masiva a los tickets y actualizan los tickets de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter creados a partir de integraciones que usan el  framework de canales de Zendesk.

Opciones de formato en la interfaz de agente estándar

En las cuentas que usan la interfaz de agente estándar, en lugar del espacio de trabajo de agente de Zendesk, es necesario elegir entre un editor de contenido enriquecido y un editor Markup para los agentes. Si selecciona una opción de formato, esta se aplica a toda la cuenta, no solo a agentes individuales. Puede seleccionar una o varias opciones de formato:

• Texto enriquecido (recomendado): los agentes pueden usar una barra de herramientas de formato para agregar imágenes, vínculos, formato y estilo a las macros y los comentarios de tickets. Los agentes pueden ver de inmediato el aspecto del contenido a medida que van haciendo los cambios. El texto enriquecido está disponible en las macros y los comentarios de los tickets.
• Markdown: los agentes pueden usar la sintaxis de Markdown. Tienen que hacer clic en Previsualizar para ver el aspecto del contenido. Markdown está disponible en los comentarios de los tickets, las macros y las firmas.

Para activar el contenido enriquecido o Markdown para los agentes

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
2. En la sección Comentarios, seleccione Texto enriquecido (recomendado) o Markdown.

   

   Si desea información sobre el contenido enriquecido, consulte la Información de referencia sobre las opciones de formato de texto enriquecido. Si desea información sobre Markdown, consulte Uso de Markdown para el formato de texto.

3. Haga clic en Guardar pestaña.