Pregunta
¿Cómo puedo solucionar problemas comunes del SLA?
Respuesta
Este artículo cubre:
- No se muestra la nueva política
- SLA aplicado solo a algunos tickets
- La métrica del tiempo de primera respuesta no funciona
- El SLA no se pone en pausa cuando el estado del ticket es pendiente
- Las horas objetivo no se muestran correctamente
- El SLA que se acaba de aplicar ejecuta un evento de incumplimiento adicional
- ¿Por qué no veo una insignia de SLA si hay una política de SLA en el ticket?
No se muestra la nueva política
Zendesk no está aplicando una política de SLA recién creada a los tickets existentes, o una política de SLA actualizada a los tickets que ya están usando ese SLA.
Explicación
Los SLA se basan en eventos de tickets. Para que una política de SLA coincida con los tickets, debe ocurrir un evento como la creación o la actualización de un ticket. De lo contrario, el ticket no muestra información de SLA o sigue mostrando la información del SLA anterior.
En el ejemplo siguiente, no se aplicó una política de SLA porque no había una política existente para aplicar la última vez que se actualizó el ticket, o bien el ticket no cumplía las condiciones de la política:
En este ejemplo, se aplica una política de SLA después de una actualización del ticket, después de la creación de una política o el ticket se actualizó para cumplir las condiciones de una política existente:
SLA aplicado solo a algunos tickets
Un SLA no se aplica a los tickets que cumplen con todas las condiciones de la política de SLA.
Explicación
Esto sucede cuando los tickets no tienen una prioridad de ticket establecida. Los tickets deben tener una prioridad para que se aplique el objetivo de SLA. La prioridad del ticket debe ser el campo predeterminado del sistema. Los SLA no se aplican cuando se usan campos de ticket personalizados.
Las políticas de SLA pueden tener distintos tiempos objetivo según la prioridad del ticket:
Si el ticket no tiene una prioridad que coincida con el tiempo objetivo establecido en la política de SLA, el tiempo objetivo no se aplica y no se muestra ningún temporizador hasta que se agregue una prioridad.
En el ejemplo a continuación, Zendesk no aplicó una política de SLA porque el ticket fue creado sin una prioridad.
Una vez que el mismo ticket se actualiza para que tenga prioridad, Zendesk aplica la política de SLA.
La métrica del tiempo de primera respuesta no funciona
Un ticket recién creado no muestra un temporizador para la métrica de tiempo de primera respuesta a pesar de que cumple todos los criterios de la política de SLA.
Explicación
Esto sucede cuando un agente crea un ticket en nombre de un usuario final y el primer comentario es público. El primer objetivo de respuesta se cumple en la creación del ticket porque el agente envía el primer comentario público, que se considera la primera respuesta.
En el ejemplo a continuación, no hay ninguna métrica de tiempo de primera respuesta aplicada, porque el ticket fue creado por un agente.
El SLA no se pone en pausa cuando el estado del ticket es pendiente
El temporizador de SLA no se detiene cuando el estado del ticket cambia a Pendiente.
Explicación
Esto sucede porque el ticket está esperando que sus agentes cumplan con el tiempo de primera respuesta o la métrica de tiempo de siguiente respuesta. Las métricas de respuesta no cambian en función del estado del ticket. Solo pueden completarse si hay una respuesta pública de un agente al solicitante.
Las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta siempre usan un comentario de un usuario final como punto de partida, y una respuesta pública de un agente como un punto final. Para obtener más información, consulte el artículo: Definición y uso de las políticas de SLA.
Las horas objetivo no se muestran correctamente
Los tickets con SLA que tienen un objetivo en horas de trabajo muestran un número más alto de horas que lo que las métricas de SLA deberían establecer.
Explicación
Los objetivos de tiempo de SLA siempre se muestran en una unidad de medida: horas calendario. Aunque se puede optar por calcular el tiempo objetivo en horas de trabajo, el temporizador mostrará la hora en horas calendario y no tendrá en cuenta los días no laborables ni los festivos establecidos en la cuenta.
Si desea una explicación detallada, consulte este artículo: ¿Por qué veo diferencias en las horas de objetivo de SLA?
El SLA que se acaba de aplicar ejecuta un evento de incumplimiento adicional
Cuando se aplica una nueva política a un ticket que ya ha incumplido el SLA, incluso si solo se trata de una versión modificada de una política existente, el sistema registra otro evento de incumplimiento en el momento de la actualización.
El ejemplo a continuación tiene un ticket en el que se incumple la política actual. La nueva política que se agregó al ticket el 20 de abril a las 11:06 debería haberse incumplido el 15 de abril a las 12:00. En este caso, el contador del SLA objetivo no muestra la hora real en que el SLA debería haberse incumplido, sino la hora en que el nuevo SLA se publicó en el ticket, es decir, 20 de abril a las 11:06.
Explicación
El sistema no puede modificar el historial de eventos de tickets pasados desde el punto de vista técnico. Cuando se produce una nueva aplicación de SLA, el contador de SLA siempre mira hacia adelante desde ese punto.
¿Por qué no veo una insignia de SLA si hay una política de SLA en el ticket?
Hay varias razones por las que una insignia de SLA no aparece en un ticket que tiene una política de SLA aplicada. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Por qué no aparecen las insignias de SLA?
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