Acerca de los campos de ticket

¿Qué plan tengo?

Normalmente, cuando los usuarios finales envían sus solicitudes de soporte, proporcionan el asunto y una descripción de aquello para lo que necesitan ayuda en campos de ticket estándar. También es posible que se les solicite que proporcionen datos adicionales como el tipo de producto o el número de modelo usando campos de ticket personalizados.

En conjunto, el juego de campos de ticket predefinidos se conoce como un formulario de ticket. Los usuarios finales pueden ver los campos de ticket de un formulario de ticket mediante el formulario de contacto, en el centro de ayuda o en el Web Widget (clásico), por ejemplo. Los agentes, por su parte, los pueden ver en un ticket, como se muestra aquí.

Los tickets contienen otros datos a los que se puede acceder usando marcadores de posición, API de Zendesk, disparadores y automatizaciones. No es necesario que los campos de ticket estén en un formulario de ticket para que se puedan usar en estos lugares.

Hay dos tipos de campos de ticket:

• Campos de ticket estándar: son los campos predefinidos que los agentes ven en un ticket. Al activar funciones adicionales de Zendesk Support, como la función para compartir tickets, se agregan campos estándar adicionales a la página del ticket. Algunos campos estándar (pero no todos) se pueden desactivar y volver a activar.

  Consulte la lista completa de campos de ticket estándar.

• Campos de ticket personalizados: se pueden crear además de los campos de ticket estándar para obtener información adicional de la persona que solicita soporte. Por ejemplo, se puede agregar un campo personalizado que solicite que se seleccione un nombre de producto o un número de modelo.

  Consulte la lista completa de tipos de campos de ticket personalizados.

  También puede consultar los siguientes artículos:

  • Introducción y optimización de formularios de ticket para comprender los campos de ticket y planificar para crear un formulario de ticket óptimo.
  • Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte para crear los campos de ticket personalizados que se necesitan.

Todos los campos de ticket se pueden ver y administrar en la página de administración de campos. Consulte Visualización de los campos de ticket

Campos de ticket estándar

Los siguientes campos se consideran campos de ticket estándar y forman parte de los tickets de manera predeterminada. Algunos campos estándar no se pueden editar. Consulte Acerca de las reglas de tickets del sistema.

Campo estándar	Descripción
Solicitante	Todos los tickets requieren un solicitante. El solicitante es la persona que hizo la solicitud de soporte. Si un agente crea un ticket y deja vacío el campo del solicitante, el agente se convertirá en el solicitante del ticket. De ser necesario, el solicitante del ticket se puede cambiar a otra persona. Consulte Actualizar el solicitante del ticket. También puede crear un ticket en nombre de otra persona. Consulte Creación de un ticket en nombre del solicitante.
Seguidor	Los seguidores pueden ser agentes, agentes Light o administradores, pero no usuarios finales. Así como sucede con una CCO persistente, los seguidores reciben notificaciones cuando se actualizan los tickets, y pueden ver y crear notas internas también. Los seguidores son invisibles para los usuarios finales, pero los que reciben copias CC no lo son. Consulte Cuándo usar CC y seguidores.
Agente asignado	El agente asignado puede ser un grupo o un agente específico. Consulte Asignación manual de un ticket a sí mismo, a otro agente o a un grupo.
CC	Si la opción está configurada para permitirlo, otras personas pueden recibir una copia de los tickets. Tanto el solicitante como los agentes pueden agregar una copia (CC) a un ticket. El solicitante lo hace agregando direcciones de correo electrónico CC si solicitó soporte a través de la dirección de correo electrónico de soporte. Los agentes pueden agregar CC usando el campo CC cuando actualizan el ticket. Uso de CC, seguidores y @menciones
Compartir	El campo Compartir solo se muestra si se ha activado la función de compartir tickets, lo cual significa que los tickets se pueden poner a disposición de otras cuentas de Zendesk Support. Consulte Compartir tickets.
Asunto	El campo Asunto es obligatorio y puede tener hasta 150 caracteres. Típicamente se incluye en la solicitud de soporte enviada por el solicitante. Por ejemplo, cuando alguien envía una solicitud de soporte por correo electrónico, la línea del asunto del mensaje se usa como asunto del ticket. Si el título del ticket no aparece en el asunto del ticket, es posible que los usuarios finales no puedan ver el campo Asunto. Para corregir este problema, consulte esta nota técnica de Support.
Descripción	El campo Descripción es obligatorio. Esto es el texto de la solicitud de soporte. Cuando un usuario final envía una solicitud de soporte por correo electrónico, el cuerpo del mensaje se usa como descripción. La descripción se convierte en el primer comentario del ticket.
Estado	Hay seis valores de estado de ticket estándar. El estado de un ticket lo puede establecer y actualizar manualmente un agente o se puede hacer automáticamente a través de las reglas de negocio. Si ha activado los estados de ticket personalizados, su cuenta puede incluir estados de ticket adicionales. Los estados de ticket estándar que se enumeran a continuación son los estados de ticket predeterminados de las categorías de estados de ticket. Consulte Administración de estados del ticket. Nuevo significa que la solicitud ha sido recibida pero que aún no se ha abierto y no ha sido asignada a un agente. El estado Nuevo puede indicar que el equipo de soporte está evaluando la solicitud para determinar a quién se le debe asignar para que la resuelva. Después de cambiar el estado de Nuevo a otro estado, no se puede volver a cambiar el estado a Nuevo. Abierto significa que la solicitud ha sido asignada a un agente que está trabajando para resolverla. Una vez que el estado del ticket cambia a Abierto, nunca puede volver a Nuevo. Si los tickets se crean en el estado Abierto en lugar de Nuevo, consulte ¿Por qué se están creando nuevos tickets en estado abierto? Pendiente significa que el agente asignado tiene una pregunta adicional para el solicitante. Es posible que el agente necesite más información sobre el asunto de soporte. Las solicitudes con el estado Pendiente por lo general siguen pendientes hasta que el solicitante responda y proporcione la información que el agente necesita para resolver la solicitud. En espera significa que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente. Este estado es opcional y debe ser agregado. Consulte Agregar el estado En espera a Zendesk Support. Resuelto significa que el agente ha resuelto el asunto de soporte. Los tickets resueltos se cierran típicamente varios días después de que han sido cambiados a Resuelto (la cantidad exacta de días depende de la manera en que el administrador lo haya configurado). Mientras un ticket no esté cerrado, el solicitante lo puede volver a abrir. Por ejemplo, el solicitante puede no estar de acuerdo con el agente de que el problema de soporte ha sido resuelto y puede responder a la notificación por correo electrónico de que el ticket ha sido resuelto. Cerrado significa que el ticket está terminado y no se puede volver a abrir. Sin embargo, los solicitantes pueden crear solicitudes adicionales para las solicitudes cerradas. El estado de un ticket no se puede cambiar a Cerrado manualmente. El cierre de un ticket se maneja automáticamente a través de reglas de negocio.
Tipo	Hay cuatro valores de tipo. La selección de un tipo permite clasificar los tickets, lo que luego se puede usar en el flujo de trabajo. Por ejemplo, puede crear vistas de tickets por tipo. Si bien el campo puede estar en blanco inicialmente (y por varias actualizaciones), una vez que se cambia a un tipo específico, no se puede volver a cambiar a en blanco. Pregunta se usa para indicar que el solicitante tiene una pregunta y no un problema que hay que resolver. Incidente se usa para indicar que el solicitante está experimentando un solo caso de un problema más amplio que afecta a varios usuarios. Problema se usa para indicar que el solicitante tiene un problema con el producto o servicio que necesita una resolución y que está afectando a varios usuarios. Por ejemplo, si deja de funcionar la red inalámbrica de una oficina, seguramente el problema generará varias solicitudes de soporte. En lugar de tratar cada ticket por separado, cree un ticket que describa el problema y establezca el tipo en Problema. Vincule los tickets de incidente con los tickets de problema. De esta manera, cuando se resuelve el ticket de problema, se resuelven también todos los tickets de incidentes. Consulte Cómo manejar los tickets de problema e incidente. Tarea se usa cuando se desea asignar el ticket como una tarea a un agente específico. Cuando se selecciona Tarea, también se puede establecer una Fecha de vencimiento de tarea. La fecha de vencimiento se define como las 12 p.m. de la zona horaria local del navegador del usuario en la fecha especificada. Nota: Si se desactiva el campo Tipo, todos los tickets cambian de manera predeterminada a tickets de incidente, que es uno de los tipos más comunes.
Prioridad	Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. Estos cuatro valores están disponibles de manera predeterminada, pero es posible hacer que solo aparezcan los valores Normal y Alta. Para ello, edite el campo de prioridad y luego modifique la configuración en Valores de campo. El campo Prioridad no es obligatorio, de modo que no siempre es necesario seleccionar un valor. La asignación de la prioridad depende de usted. Si desactiva el campo Prioridad, no se aplicarán los objetivos de SLA de Zendesk. Consulte Configurar las políticas de SLA.
Etiquetas	Las etiquetas se usan para agregar información adicional a los tickets, información que luego puede ser útil en el flujo de trabajo de tickets. Las etiquetas pueden agregarse a los tickets de las siguientes maneras: Se pueden agregar manualmente. Las etiquetas se pueden agregar (y eliminar) automáticamente en función de las reglas de negocio. Las etiquetas pueden agregarse a usuarios y organizaciones y estas etiquetas se agregan automáticamente a los tickets. Las etiquetas están activadas de manera predeterminada, pero se pueden desactivar. Consulte Activación y desactivación de etiquetas de tickets.