Zendesk Support y la funcionalidad del sistema de gestión de tickets dentro de Zendesk Suite disponen de varias funciones de colaboración que ayudan a que administradores, agentes y usuarios finales se comuniquen mejor entre sí y puedan monitorear la información relacionada con los tickets. Este artículo describe brevemente las funciones de colaboración disponibles y ofrece un poco de orientación acerca de cuándo utilizar cada una de ellas. Asimismo, ofrece un ejemplo sencillo de cómo estas funciones se pueden combinar. Si desea ver toda la documentación sobre los agentes Light y las conversaciones secundarias, mire los vínculos en las secciones correspondientes más abajo.
Las funciones del complemento Colaboración son las siguientes:
- Agentes Light: los agentes Light cuentan con una cantidad limitada de permisos pero pueden mantenerse informados sobre los tickets y, de ser necesario, pueden agregar comentarios privados para ofrecer sus conocimientos y consejos según su competencia en la materia.
- Conversaciones secundarias: las conversaciones secundarias permiten incluir a otras personas de los equipos internos y externos para que colaboren en los tickets sin interrumpir el hilo de la conversación principal del ticket.
- CC y seguidores: con esta función, los tickets de Zendesk pueden incluir los campos CC y Seguidores. De manera predeterminada, los seguidores pueden ser agentes, agentes Light o administradores. Los destinatarios de copias CC, pueden ser agentes, administradores o usuarios finales. Las copias CC funcionan igual que el correo electrónico. Son públicas para los usuarios finales. Los seguidores son invisibles para los usuarios finales y reciben notificaciones de las actualizaciones de los tickets.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Cuándo usar agentes Light
No todos los usuarios de Zendesk Support de la compañía necesitan contar con capacidades de agentes plenos, y por eso Zendesk creó un rol llamado agente Light. Como agente Light, los integrantes de un equipo tienen acceso a Support, pueden ver tickets y dejar notas internas.
Por ejemplo, normalmente los agentes pueden ocuparse de la mayoría de los asuntos técnicos, pero a veces es necesario consultar a los ingenieros para que presten su asesoramiento. Al asignar el rol de agente Light a los miembros del equipo de ingeniería, se les puede agregar como seguidores de un ticket. Entonces un ingeniero puede iniciar sesión en Support para ver todos los detalles y dejar notas internas.
Si desea más información, consulte Comprender y otorgar permisos a los agentes Light.
Cuándo usar conversaciones secundarias
Muchas compañías de mayor tamaño tienen flujos de trabajo complejos que obligan a los agentes a buscar la asistencia de otros departamentos, socios y proveedores. En lugar de echar mano de flujos de trabajo complicados (como cambiar el solicitante del ticket numerosas veces o administrar varios tickets), se pueden usar las conversaciones secundarias para colaborar con cualquier persona (dentro o fuera de la compañía) a través de una conversación autónoma dentro del ticket.
Las conversaciones secundarias hacen que sea fácil y natural que más gente se involucre en los tickets y que se centralicen las comunicaciones dentro de Support. Y los agentes tienen capacidad de elegir qué información del cliente compartir con los equipos que van a colaborar para así asegurarse de que la información importante permanezca dentro del ticket.
Algunos casos de uso pueden ser:
- Colaboración interna: las conversaciones secundarias hacen que sea más fácil comunicarse con las personas en otros equipos o departamentos a través de correo electrónico, tickets secundarios o Slack. Por ejemplo, supongamos que un agente necesita consultar con el equipo de finanzas y el legal antes de responder a un solicitante. Si tiene un grupo en Zendesk, un ticket secundario es lo más conveniente. Si Slack es un lugar más natural, y está disponible, se puede usar. Pero si ninguno de los dos canales funciona, el correo electrónico es siempre una opción.
- Colaboración externa: algunos flujos de trabajo exigen que un agente trabaje con frecuencia con socios y proveedores ajenos a su compañía. Las conversaciones secundarias les permiten enviar correos electrónicos a sus socios directamente desde el ticket en lugar de tener que salir de Support o administrar tickets separados. Por ejemplo, una compañía de comercio electrónico podría necesitar comunicarse con sus abastecedores en relación a un producto o a costos de envío.
- Negocios del marketplace: los negocios que actúan de intermediarios entre los usuarios finales y los abastecedores con frecuencia se ven obligados a actuar de enlace entre las dos partes. Las conversaciones secundarias le permiten al agente comunicarse con las dos partes involucradas en un ticket. Por ejemplo, puede ser que una compañía de transporte tenga que comunicarse con el distribuidor y el conductor de una mercancía para coordinar un trabajo.
Si desea más información, consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets.
Cuándo usar CC y seguidores
La función CC y seguidores permite tener un mejor control de cómo manejar los comentarios públicos y privados dentro de un ticket. Los agentes pueden agregar y eliminar las copias CC igual que en un correo electrónico. Los agentes pueden seguir el ticket sin riesgo de dar a conocer su identidad a los usuarios finales. Los seguidores reciben notificaciones cuando se actualizan los tickets, y pueden ver y crear notas internas también.
Consulte la siguiente tabla para ayudarle a decidir cuándo incluir usuarios como destinatarios de copias CC o como seguidores:
| Seguidores | CC |
|---|---|
| Disponible para agentes Light, agentes o administradores. | Disponible de manera predeterminada para los agentes, administradores o usuarios finales. Disponible como una opción para los agentes Light. Cualquier persona que se incluya como destinatario de CC en el ticket deberá tener un perfil en Support, pero no hay restricciones si se añade a alguien como CC en un cliente de correo electrónico. |
La visibilidad es privada de manera predeterminada:
|
La visibilidad es pública y siempre transparente:
|
| Los seguidores pueden ser agregados por agentes o administradores, pero no por usuarios finales. Los seguidores reciben un correo electrónico privado cuando se actualiza el ticket con respuestas públicas o notas internas. | Los destinatarios de CC pueden ser agregados por usuarios finales (usando correo electrónico) o agentes y administradores (usando correo electrónico o Support). Los destinatarios de CC reciben correo electrónico (con visibilidad para el solicitante y otros destinatarios de CC) cuando el ticket se actualiza con un comentario público. |
| Si se desea, los agentes y administradores que son seguidores pueden hacer comentarios públicos respondiendo a un correo electrónico de CC o añadiendo una respuesta pública al ticket. También pueden hacer comentarios públicos si responden a una notificación de un seguidor que haya sido enviada para un comentario público. |
Si desea más información, consulte Utilizar la función CC y seguidores.
Ejemplo de colaboración
El siguiente es un ejemplo sencillo que ilustra cómo puede usar las funciones de colaboración que ofrece Zendesk Support.
El cliente solicita un nuevo certificado SSL
- Victoria es una representante de atención al cliente que trabaja en Certs, Inc., una compañía que vende certificados de seguridad SSL para sitios web. Cuando un cliente necesita actualizar un certificado en su sitio web, envía un ticket de Zendesk Support para solicitar un nuevo certificado.
Victoria tiene rol de agente de Zendesk Support porque necesita acceso pleno para administrar y responder a los tickets.
- El jefe de Victoria, Venkat, es el vicepresidente de atención al cliente. Él administra a todos los representantes de atención al cliente y se asegura de que los clientes reciban sus certificados con prontitud.
Venkat tiene rol de agente Light en Zendesk Support. No necesita tener acceso pleno como agente, pero necesita supervisar la actividad de las cuentas y ver los informes para garantizar de que todo marche bien.
-
Ken es gerente de TI de e-Fun!, Inc., un pequeño negocio de comercio electrónico, y compra sus certificados en la compañía de Victoria y, además, trabaja con un tercero proveedor, Service, Inc., que funciona como host para los sitios web de e-Fun!
Ken tiene acceso de usuario final a la cuenta de Zendesk Support en la compañía de Victoria.
Ken recibe una notificación que le avisa que uno de los certificados de su sitio web vencerá en 30 días. Ken crea un nuevo ticket en Zendesk Support con Certs, Inc. y solicita un nuevo certificado para el sitio.
Ken es el solicitante del ticket y Victoria es la agente asignada al ticket.
Antes de que Victoria pueda completar la solicitud del ticket, debe asegurarse de que la compañía de Ken tenga una orden de compra con los fondos para pagar el nuevo certificado. Victoria añade a su jefe Venkat como seguidor del ticket para que esté al tanto de la solicitud.
Y luego inicia una conversación secundaria con el departamento de finanzas para asegurarse de que haya fondos disponibles. Al comenzar la conversación secundaria con finanzas, ella decide qué información incluir (o no incluir) acerca del ticket.
Finanzas le responde con la confirmación de que sí hay fondos disponibles.
Como el tema de los fondos está resuelto, Victoria cierra la conversación secundaria marcándola como terminada.
Victoria le notifica a Ken, el solicitante, que el certificado fue aprobado y le incluye un vínculo para recoger el certificado junto con instrucciones sobre cómo instalarlo.
Además, a solicitud de Ken, Victoria añade a su proveedor de sitio web, Service, Inc., por medio de una copia CC al ticket para que ellos también se enteren de que el nuevo certificado ya está listo.
Como seguidor del ticket, Venkat puede ver que Victoria ha enviado el nuevo certificado. A continuación añade una nota interna al ticket diciéndole unas palabras de halago a Victoria por haber hecho un buen trabajo.
¿Quién ve qué?
En función de su rol, cada participante en este ejemplo tiene una visibilidad un poco diferente de la información del ticket:
- Venkat es un seguidor y, con ese rol él puede ver todo el historial del ticket, incluida la conversación secundaria que Victoria tuvo con finanzas. Su nombre y su dirección de correo electrónico nunca quedan expuestos a Ken ni al servicio de hosting de Ken.
- Para la conversación secundaria de Victoria con finanzas, este departamento solo ve la información que Victoria incluyó en el correo de dicha conversación secundaria. Ellos no pueden ver la solicitud original del ticket ni ningún seguimiento del ticket.
- Ken ve su solicitud original y la respuesta de Victoria con el vínculo para el nuevo certificado. También puede ver que ella incluyó a su proveedor de hosting de sitios web en copia CC. No ve la conversación secundaria con finanzas ni la nota interna con Venkat.
- Como Victoria lo incluyó en copia CC, el proveedor de hosting de sitios web de Ken, Service, Inc., recibe un correo electrónico que incluye la respuesta que Victoria envió a Ken con un vínculo para recoger el certificado. Ve todos los comentarios públicos en la parte principal del ticket, pero no puede ver la conversación secundaria que Victoria tiene con finanzas ni tampoco la nota interna de Venkat.
- Victoria ve todo el contenido del ticket, incluida la nota interna de Venkat.
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