Pregunta
¿Cómo puedo solucionar problemas comunes del SLA?
Respuesta
Al crear los SLA, las cosas pueden resultar confusas si no funcionan como se esperaba. En este artículo veremos los siguientes escenarios para los problemas más comunes con el SLA:
- No se muestra la nueva política
- SLA aplicado solo a algunos tickets
- La métrica del tiempo de primera respuesta no funciona
- El SLA no se pausa cuando el estado del ticket es Pendiente
- Las horas objetivo no se muestran correctamente
- El SLA que se acaba de aplicar ejecuta un evento de incumplimiento adicional
No se muestra la nueva política
Una política de SLA recién creada no se aplica a los tickets existentes, o bien una política de SLA actualizada no se aplica a los tickets que ya usan ese SLA.
Explicación
Los SLA se basan en eventos de tickets. Para que los tickets se ajusten a una política de SLA, algo tiene que suceder en el ticket, como un evento de creación o actualización de ticket. De lo contrario, el ticket no muestra información de SLA o sigue mostrando la información del SLA anterior.
En este ejemplo, no se aplicó una política de SLA porque no había una política existente para aplicar la última vez que se actualizó el ticket, o bien el ticket no cumplía las condiciones de la política:
En este ejemplo, se aplica una política de SLA después de una actualización del ticket, después de la creación de una política o el ticket se actualizó para cumplir las condiciones de una política existente:
SLA aplicado solo a algunos tickets
Un SLA no se aplica a los tickets que cumplen con todas las condiciones de la política de SLA.
Explicación
Esto sucede cuando los tickets no tienen una prioridad de ticket establecida. Los tickets deben tener una prioridad para que se aplique el objetivo de SLA.
Las políticas de SLA pueden tener distintos tiempos objetivo según la prioridad del ticket:
Si el ticket no tiene una prioridad que coincida con el tiempo objetivo establecido en la política de SLA, el tiempo objetivo no se aplica y no se muestra ningún temporizador hasta que se agregue una prioridad.
En este ejemplo, no se aplica ninguna política de SLA porque el ticket fue creado sin prioridad:
Después de actualizar el mismo ticket para que tenga prioridad, se aplica la política de SLA: 
La métrica del tiempo de primera respuesta no funciona
Un ticket recién creado no muestra un temporizador para la métrica de tiempo de primera respuesta a pesar de que cumple todos los criterios de la política de SLA.
Explicación
Esto sucede cuando un agente crea un ticket en nombre de un usuario final y el primer comentario es público. El primer objetivo de respuesta se cumple en la creación del ticket porque el agente envía el primer comentario público, que se considera la primera respuesta.
En este caso, no hay ninguna métrica de tiempo de primera respuesta aplicada, porque el ticket fue creado por un agente:
Sin embargo, la métrica de tiempo de primera respuesta se aplica a los tickets creados por un usuario final:
El SLA no se pone en pausa cuando el estado del ticket es pendiente
El temporizador de SLA no se detiene cuando el estado del ticket cambia a Pendiente.
Explicación
Esto sucede porque el ticket está esperando que se cumpla la métrica Tiempo de primera respuesta o Tiempo de siguiente respuesta. Las métricas de respuesta no cambian en función del estado del ticket. Solo pueden completarse si hay una respuesta pública de un agente al solicitante.
Las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta siempre usan un comentario de un usuario final como punto de partida, y una respuesta pública de un agente como un punto final. Si desea más información, consulte el artículo: Definición y uso de las políticas de SLA (Professional y Enterprise).
Las horas objetivo no se muestran correctamente
Los tickets con SLA que tienen un objetivo en horas de trabajo muestran un número más alto de horas que lo que las métricas de SLA deberían establecer. 
Explicación
Los objetivos de tiempo de SLA siempre se muestran en una unidad de medida: horas calendario. Aunque se puede optar por calcular el tiempo objetivo en horas de trabajo, el temporizador mostrará la hora en horas calendario y no tendrá en cuenta los días no laborables ni los festivos establecidos en la cuenta.
Hay una explicación más extensa para este caso en ¿Por qué veo diferencias en las horas objetivo del SLA?.
El SLA que se acaba de aplicar ejecuta un evento de incumplimiento adicional
Explicación
El sistema no puede modificar el historial de eventos de tickets pasados desde el punto de vista técnico. Cuando se produce una nueva aplicación de SLA, el contador de SLA siempre mira hacia adelante desde ese punto.
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