Si tiene problemas con el contrato de nivel de servicio (SLA), use esta guía para encontrar soluciones a los comportamientos más comunes.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- La insignia muestra Ahora después de que se incumple el objetivo
- Los objetivos incumplidos no tienen en cuenta el horario comercial
- La nueva política no se muestra
- SLA aplicado solo a algunos tickets
- La métrica del tiempo de primera respuesta no funciona
- El SLA no se pone en pausa cuando el estado del ticket es pendiente
- Las horas objetivo no se muestran correctamente
- El SLA que se acaba de aplicar ejecuta un evento de infracción adicional
- ¿Por qué no veo una insignia de SLA si hay una política de SLA en el ticket?
- Las actualizaciones de los horarios no se reflejan en los objetivos de SLA
Si desea información general sobre el funcionamiento de SLA, consulte este artículo: Ver y comprender los objetivos de SLA.
La insignia muestra Ahora después de que se incumple el objetivo
La insignia se mostrará Ahora cuando el objetivo cambie después de una infracción. Estos cambios pueden incluir comentarios públicos, cambios de estado, cambios de prioridad o cambios de política.
Los objetivos incumplidos no tienen en cuenta el horario comercial
Incluso si el objetivo se configuró en horas de trabajo, la insignia siempre mostrará la hora en horas calendario. No importa si el objetivo es el horario comercial o el calendario.
La nueva política no se muestra
Zendesk no está aplicando una política de SLA recién creada a los tickets existentes, o una política de SLA actualizada a los tickets que ya están usando ese SLA.
Explicación
Los SLA se basan en eventos de tickets. Para que una política de SLA coincida con los tickets, debe ocurrir un evento como la creación o la actualización de un ticket. De lo contrario, el ticket no muestra información de SLA o sigue mostrando la información del SLA anterior.
En el ejemplo siguiente, no se aplicó una política de SLA porque no había una política existente para aplicar la última vez que se actualizó el ticket, o bien el ticket no cumplía las condiciones de la política:
En este ejemplo, se aplica una política de SLA después de una actualización del ticket, después de la creación de una política o el ticket se actualizó para cumplir las condiciones de una política existente:
SLA aplicado solo a algunos tickets
Un SLA no se aplica a los tickets que cumplen con todas las condiciones de la política de SLA.
Explicación
Esto sucede cuando los tickets no tienen una prioridad de ticket establecida. Los tickets deben tener una prioridad para que se aplique el objetivo de SLA. La prioridad del ticket debe ser el campo predeterminado del sistema. Los SLA no se aplican cuando se usan campos de ticket personalizados.
Según la prioridad del ticket, las políticas de SLA pueden tener distintos horarios y tipos de horas de operación:
Si el ticket no tiene una prioridad que coincida con el tiempo objetivo establecido en la política de SLA, el tiempo objetivo no se aplica y no se muestra ningún temporizador hasta que se agregue una prioridad.
Esto también puede suceder si el ticket se crea con un comentario privado o una nota interna de un usuario que no es un agente Light. Para los tickets privados, los objetivos de SLA de tiempo de primera respuesta son diferidos. El objetivo del SLA se activará cuando se agregue el primer comentario público del usuario final, incluso si ha habido comentarios públicos de los agentes antes de ese momento.
En el ejemplo a continuación, Zendesk no aplicó una política de SLA porque el ticket fue creado sin una prioridad.
Una vez que el mismo ticket se actualiza para que tenga prioridad, Zendesk aplica la política de SLA.
La métrica del tiempo de primera respuesta no funciona
Un ticket recién creado no muestra un temporizador para la métrica de tiempo de primera respuesta aunque se cumplan todos los criterios de la política de SLA.
Explicación
Esto sucede cuando un agente crea un ticket en nombre de un usuario final y el primer comentario es público. El primer objetivo de respuesta se cumple en la creación del ticket porque el agente envía el primer comentario público, que se considera la primera respuesta.
En el ejemplo a continuación, no hay ninguna métrica de tiempo de primera respuesta aplicada, porque el ticket fue creado por un agente.
Puede crear excepciones en la configuración avanzada.
El SLA no se pone en pausa cuando el estado del ticket es pendiente
El temporizador de SLA no se detiene cuando el estado del ticket cambia a Pendiente.
Explicación
Esto sucede porque el ticket está esperando que sus agentes cumplan con el tiempo de primera respuesta o la métrica de tiempo de siguiente respuesta. Actualmente hay cuatro objetivos de SLA que no se detienen en el estado Pendiente: Tiempo de primera respuesta, Tiempo de respuesta siguiente, Tiempo de actualización periódica y Tiempo total de resolución. Las métricas de respuesta no cambian en función del estado del ticket. Las métricas de respuesta se cumplen si un agente responde con un comentario público al solicitante.
Las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta siempre usan un comentario de un usuario final como punto de partida, y una respuesta pública de un agente como un punto final. Para obtener más información, consulte el artículo: Definición y uso de las políticas de SLA.
Las horas objetivo no se muestran correctamente
Los tickets con SLA que tienen un objetivo en horas de trabajo muestran un número más alto de horas que lo que las métricas de SLA deberían establecer.
Explicación
Las insignias de SLA siempre se muestran en horas calendario. Aparece Tiempo real restante para que los agentes puedan priorizar su trabajo. Aunque se puede optar por calcular el tiempo objetivo en horas de trabajo, el temporizador mostrará el tiempo en horas calendario y no tendrá en cuenta los días no laborables ni los feriados establecidos en la cuenta.
Si desea una explicación detallada, consulte este artículo: ¿Por qué veo diferencias en las horas de objetivo de SLA?
El SLA que se acaba de aplicar ejecuta un evento de infracción adicional
Cuando Zendesk aplica una nueva política a un ticket que ya había incumplido el SLA, incluso si la nueva política es solo una versión modificada de una política existente, el sistema registra otro evento de incumplimiento en el momento de la actualización.
Explicación
El sistema no puede modificar el historial de eventos de tickets pasados desde el punto de vista técnico. Cuando se produce una nueva aplicación de SLA, el contador de SLA siempre mira hacia adelante desde ese punto.
¿Por qué no veo una insignia de SLA si hay una política de SLA en el ticket?
Hay varias razones por las que una insignia de SLA no aparece en un ticket que tiene una política de SLA aplicada. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Por qué no aparecen las insignias de SLA?
Las actualizaciones de los horarios no se reflejan en los objetivos de SLA
Explicación
Cuando se edita un horario, lo que incluye agregar o eliminar feriados, los objetivos de SLA no se actualizan automáticamente. Sin embargo, si un ticket recibe una actualización de SLA, los destinos volverán a evaluar. Si hay un comentario público, un cambio de estado, un cambio de prioridad o un cambio de política, el ticket volverá a calcular su insignia de SLA de acuerdo con el nuevo horario. Minimice los cambios de horario, ya que cambiarlo con frecuencia puede causar confusión.
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