Si tiene problemas con el Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nivel de servicio), use esta guía para encontrar soluciones a los comportamientos más comunes.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- La insignia muestra Ahora después de que se incumple el objetivo
- Los objetivos incumplidos no tienen en cuenta el horario comercial
- La nueva política no aparece
- SLA aplicado solo a algunos tickets
- La métrica tiempo de primera respuesta no funciona
- SLA no se detiene cuando el estado del ticket está pendiente
- Las horas objetivo se muestran incorrectamente
- El SLA recién aplicado ejecuta un evento de incumplimiento adicional
- ¿Por qué no veo una insignia de SLA si hay una política de SLA en el ticket?
- Las actualizaciones de los horarios no se reflejan en los objetivos de SLA
Si desea información general sobre cómo funcionan los SLA, consulte Ver y comprender objetivos SLA.
La insignia muestra Ahora después de que se incumple el objetivo
La insignia se muestra Ahora cuando el objetivo cambia después de una infracción. Estos cambios pueden incluir comentarios públicos, cambios de estado, cambios de prioridad o cambios de política.
Los objetivos incumplidos no tienen en cuenta el horario comercial
Incluso si se configura el destino en horas de trabajo, la insignia muestra la hora en horas calendario. Esto se aplica independientemente de si el destino usa horas de trabajo u horas calendario.
La nueva política no aparece
Una política SLA recién creada no se aplica a los tickets existentes. Además, una política SLA actualizada no se aplica a los tickets que ya usan ese SLA.
Explicación
Los SLA dependen de los eventos del ticket. Un evento como la creación o actualización de un ticket debe ocurrir en el ticket para que una política de SLA coincida. De lo contrario, el ticket no muestra información de SLA o continúa mostrando la información de SLA antigua.
En el ejemplo a continuación, no se aplicó la política de SLA. No existía ninguna política durante la última actualización del ticket, o el ticket no cumplía las condiciones.
En el ejemplo a continuación, la política de SLA se aplica después de actualizar el ticket para que cumpla las condiciones.
SLA aplicado solo a algunos tickets
Un SLA no se aplica a los tickets aunque cumplan todas las condiciones.
Explicación
Esto sucede cuando los tickets no tienen una prioridad de ticket establecida. Los tickets deben tener una prioridad para que se aplique el objetivo de SLA. La prioridad del ticket debe ser el campo predeterminado del sistema. Los SLA no se aplican a los campos de ticket personalizados.
Según la prioridad del ticket, las políticas de SLA pueden tener distintos horarios y tipos de horas de operación.
Si el ticket no tiene una prioridad que coincida con la política de SLA, no se aplica el tiempo objetivo. No aparecerá ningún temporizador hasta que se agregue una prioridad.
Esto también sucede si se crea un ticket con un comentario privado de un usuario que no es un agente Light. El sistema aplaza los objetivos SLA tiempo de primera respuesta para los tickets privados. El objetivo SLA se activa cuando un usuario final agrega el primer comentario público, incluso si existen comentarios públicos de los agentes antes de ese momento.
En el ejemplo a continuación, la política de SLA no se aplica porque el ticket se creó sin prioridad.
Después de actualizar el ticket para que incluya una prioridad, el sistema aplica la política de SLA.
La métrica tiempo de primera respuesta no funciona
Un ticket recién creado no muestra un temporizador para la métrica de tiempo de primera respuesta, a pesar de que cumple todos los criterios de la política.
Explicación
Esto sucede cuando un agente crea un ticket en nombre de un usuario final y hace público el primer comentario. La creación de tickets cumple el objetivo de primera respuesta porque el agente envía el primer comentario público.
En el ejemplo a continuación, no se aplica ninguna métrica de tiempo de primera respuesta porque el agente creó el ticket.
Puede crear excepciones en la configuración avanzada.
SLA no se detiene cuando el estado del ticket está pendiente
El temporizador de SLA no se detiene cuando el estado del ticket cambia a Pendiente.
Explicación
Esto sucede porque el ticket está esperando que los agentes cumplan con el tiempo de primera respuesta o la métrica de tiempo de siguiente respuesta. Cuatro objetivos SLA no se detienen en estado Pendiente: Tiempo de primera respuesta, Tiempo de respuesta siguiente, Tiempo de actualización periódica y Tiempo total de resolución. Las métricas de respuesta no cambian en función del estado del ticket. Las métricas de respuesta se cumplen si un agente responde con un comentario público al solicitante.
Tanto Tiempo de primera respuesta como Tiempo de siguiente respuesta usan un comentario de un usuario final como punto de partida y una respuesta pública de un agente como punto final. Si desea más información, consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Las horas objetivo se muestran incorrectamente
Los tickets con SLA en horario comercial muestran más horas que las métricas de SLA establecidas.
Los objetivos de tiempo SLA siempre se muestran en horas calendario. Esto se hace para que los agentes identifiquen qué tickets tienen una prioridad más alta en tiempo real.
Por ejemplo, los tickets que se muestran a continuación llegan a mitad del fin de semana y sus horas de trabajo están definidas de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00.
- El ticket A tiene un objetivo de SLA que caduca en 18 horas hábiles.
- El ticket B tiene un objetivo de SLA que caduca en 72 horas calendario.
La vista de tickets muestra el tiempo de vencimiento de manera que el objetivo que vence antes recibirá más atención, y el tiempo restante usará el mismo tipo de horas.
Si desea información adicional sobre cómo funcionan los SLA, consulte el artículo: Definición y uso de las políticas de SLA.
SLA recién aplicado ejecuta un evento de incumplimiento adicional
Cuando se aplica una nueva política a un ticket que ya ha incumplido el SLA, el sistema registra otro evento de incumplimiento durante la actualización. Esto ocurre aunque la nueva política sea una versión modificada de la política existente.
Explicación
El sistema no puede modificar eventos de tickets anteriores. Cuando se aplica un nuevo SLA, el contador mira hacia adelante desde ese punto.
¿Por qué no veo una insignia de SLA si hay una política de SLA en el ticket?
Hay varias razones por las que una insignia de SLA no aparece en un ticket que tiene una política de SLA aplicada. Si desea más información, consulte ¿Por qué no aparecen las insignias SLA?
Las actualizaciones de los horarios no se reflejan en los objetivos de SLA
Explicación
Cuando se edita un horario para agregar o eliminar feriados, los objetivos SLA no se actualizan automáticamente. Sin embargo, si un ticket recibe una actualización de SLA, los destinos volverán a evaluar. Si hay un comentario público, un cambio de estado, un cambio de prioridad o un cambio de política, el ticket vuelve a calcular la insignia de SLA según el nuevo horario. Minimice los cambios de horario porque los cambios frecuentes causan confusión.
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