Con el panel de llamadas en vivo, los administradores de los equipos pueden dar una mirada rápida a todas las llamadas en curso, escuchar las conversaciones de los agentes y unirse a las llamadas si los agentes necesitan ayuda o derivación.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Comprender los permisos del panel de llamadas en vivo
Para dar a los agentes acceso al panel de llamadas en vivo, es necesario comprender los siguientes permisos:
¿Quién puede ver el panel de llamadas en vivo?
Para poder acceder al panel de llamadas en vivo, un agente debe tener los siguientes permisos:
- Una cuenta de usuario de tipo "personal del equipo"
- Un rol de Talk de "Administrador" o "Líder de equipo"
¿Quién puede escuchar las llamadas o unirse a ellas?
Para poder escuchar llamadas, los agentes deben tener los siguientes permisos:
- Una cuenta de usuario de tipo "personal del equipo"
- Un rol de agente de Talk de "Líder de equipo" (los administradores no pueden escuchar las llamadas)
- En los planes Enteprise, un agente de Talk debe tener un rol personalizado con permiso para "Administrar canales y extensiones". Los usuarios que solo tengan el permiso Análisis > Puede ver el panel de Zendesk Talk no pueden monitorear las llamadas.
Si desea más información sobre cómo configurar los permisos de Talk, consulte Dar a los agentes acceso a Talk.
Ver el panel de llamadas en vivo y monitorear las llamadas
- El agente en la llamada
- El grupo al que pertenece el agente
- El tipo de llamada (entrante o saliente)
- El número de la persona que llama
- El ticket relacionado con la llamada
- La duración de la llamada
Utilice el procedimiento a continuación para averiguar cómo abrir el panel de llamadas en vivo y monitorear llamadas.
Para ver el panel de llamadas en vivo y monitorear llamadas
- Desde la bandeja de productos, seleccione Talk.
- En la nueva pestaña que se abre, haga clic en el icono de llamadas en vivo en la barra lateral.
Se abre el panel. El panel se puede filtrar por agente o nombre de grupo usando el campo de búsqueda en la parte superior derecha.
- Además de ver la información de la llamada en vivo, el panel permite realizar las siguientes acciones:
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Escuchar una llamada: para monitorear una llamada sin notificar al agente o a la persona que llama, haga clic en Escuchar.
Nota: Si una llamada muestra un estado de EN MONITOREO, quiere decir que otro administrador ya está escuchando la llamada. Solo un usuario puede escuchar una llamada a la vez. -
Unirse a una llamada existente (intrusión): haga clic en Intrusión para unirse a la llamada. El agente y la persona que llama oirán un sonido de bip que les notifica que una tercera persona se ha unido a la conversación.
Haga clic en Finalizar intrusión para salir y regresar a escuchar la llamada.
Nota: Solo un agente puede hacer intrusión en una llamada a la vez. El agente original debe permanecer en la llamada; si se desconecta, finalizará la llamada. - Dejar de escuchar: haga clic en Abandonar llamada para dejar de escuchar la llamada.
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Escuchar una llamada: para monitorear una llamada sin notificar al agente o a la persona que llama, haga clic en Escuchar.
Auditar la actividad de monitoreo de llamadas
Se puede exportar un archivo de valores separados por comas (CSV) que contiene un informe de auditoría de la actividad de monitoreo de llamadas.
Para exportar el informe de actividad de monitoreo de llamadas
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - Haga clic en la pestaña Cargos por uso.
- Haga clic en el botón Exportar como CSV y luego seleccione Exportar CSV de monitoreo.
El informe será enviado a la dirección de correo electrónico asociada con la cuenta del usuario.