Monitoreo de llamadas con el panel de llamadas en vivo

Con el panel de llamadas en vivo, los administradores de los equipos pueden dar una mirada rápida a todas las llamadas en curso, escuchar las conversaciones de los agentes y entrometerse en las llamadas si los agentes necesitan ayuda o derivación.

Nota: Si usted y su equipo están usando la función de monitoreo de llamadas de Talk, asegúrese de que los mensajes personalizados proporcionen los avisos correspondientes de acuerdo con las leyes sobre grabaciones telefónicas de su estado o de su país. Los mensajes predeterminados que fueron creados antes del lanzamiento del monitoreo de llamadas el 14 de marzo de 2017, no advierten a las personas que llaman que sus llamadas podrían ser grabadas y monitoreadas.

Para usar el panel de llamadas en vivo, se necesitan los siguientes permisos:

• Es necesario tener un rol de Administrador o Líder de equipo de Talk en el Centro de administración de Zendesk. Para averiguar cómo configurar roles para los usuarios, consulte Dar a los agentes acceso a Talk.
• Para poder escuchar llamadas en vivo, el rol de Talk tiene que ser Líder de equipo (los administradores no tienen acceso a las llamadas en vivo).
• Los usuarios que solo tengan el permiso Análisis > Puede ver el panel de Zendesk Talk no pueden monitorear las llamadas.
• Los usuarios que tengan el permiso correcto pero no una licencia de agente de Talk pueden ver el panel pero no interactuar con las llamadas.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Ver el panel de llamadas en vivo y monitorear llamadas
• Auditar la actividad de monitoreo de llamadas

Ver el panel de llamadas en vivo y monitorear llamadas

El panel de llamadas en vivo tiene la siguiente información para cada llamada en vivo:

• El agente en la llamada
• El grupo al que pertenece el agente
• El tipo de llamada (entrante o saliente)
• El número de la persona que llama
• El ticket relacionado con la llamada
• La duración de la llamada

Utilice el procedimiento a continuación para averiguar cómo abrir el panel de llamadas en vivo y monitorear llamadas.

Para ver el panel de llamadas en vivo y monitorear llamadas

1. Desde la bandeja de productos, seleccione Talk.

   

2. En la nueva pestaña que se abre, haga clic en el icono Llamadas en vivo en la barra lateral.

   

   Se abre el panel. El panel se puede filtrar por agente o nombre de grupo usando el campo de búsqueda en la parte superior derecha.

   

3. Además de ver la información de la llamada en vivo, el panel permite realizar las siguientes acciones:
   • Escuchar una llamada: para monitorear una llamada sin notificar al agente o a la persona que llama, haga clic en Escuchar.

     

     Nota: Si una llamada muestra un estado de EN MONITOREO, quiere decir que otro administrador ya está escuchando la llamada. Solo un usuario puede escuchar una llamada a la vez.
   • Unirse a una llamada existente (intrusión): haga clic en Intrusión para unirse a la llamada. El agente y la persona que llama oirán un sonido de bip que les notifica que una tercera persona se ha unido a la conversación.

     

     Haga clic en Finalizar intrusión para salir y regresar a escuchar la llamada.

     

     Nota: Solo un agente puede hacer intrusión en una llamada a la vez. El agente original debe permanecer en la llamada; si se desconecta, finalizará la llamada.
   • Dejar de escuchar: haga clic en Abandonar llamada para dejar de escuchar la llamada.

Auditar la actividad de monitoreo de llamadas

Se puede exportar un archivo de valores separados por comas (CSV) que contiene un informe de auditoría de la actividad de monitoreo de llamadas.

Para exportar el informe de actividad de monitoreo de llamadas

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
2. Haga clic en la pestaña Historial.
3. Haga clic en el botón Exportar CSV de monitoreo.

   

El informe será enviado a la dirección de correo electrónico asociada con la cuenta del usuario.