Perfeccionamiento: cómo estructurar la cuenta ideal de Zendesk

Esta sesión de perfeccionamiento trata de cómo crear su cuenta de Zendesk pieza por pieza, lo cual incluye:

• Grupos y roles
• Campos de usuario y campos de organización
• Campos de ticket y formularios de ticket

Don Newton, gerente de lanzamiento, ha trabajado en Zendesk desde octubre de 2014 y tiene más de catorce años de experiencia en atención al cliente, capacitación de software e implementación.

Asimismo, no deje de ver la segunda parte de esta serie de perfeccionamiento en la que Don comparte las mejores prácticas y consejos valiosos sobre el flujo de trabajo. 

Consulte toda la serie de artículos acerca de perfeccionamiento.

1ra parte: Grupos y roles

¿Cuál era su juguete favorito cuando era niño? ¿Era algo que lo mantenía activo? ¿Le permitía hacerse pasar por otra persona? ¿Le permitía ser creativo?

De niño, me rodeaba un mundo lleno de personajes de acción, balones de fútbol, pistolas de agua, videojuegos, y más, pero mis juguetes favoritos siempre fueron los LEGO. Nada se podía comparar con la creatividad y el control que me daban los LEGO. Con tiempo suficiente (y suficientes piezas), puedo crear CUALQUIER COSA.

En la década de los 80 y 90, todos los niños soñaban con un trabajo que les pagara por diseñar cosas complejas con los sencillos bloques daneses. Ahora puedo decirles que lo conseguí, y usted también.

Construir su cuenta de Zendesk se parece mucho a construir con los bloques LEGO. De manera similar a esos bellos bloques plásticos de construcción, Zendesk es modular, y cada componente está hecho para que funcione en armonía con los demás. Juntos, se pueden usar para construir la aeronave espacial (o el sistema de creación de tickets) más fuerte que uno se pueda imaginar.

En esta serie de perfeccionamiento vamos a describir cada elemento de Zendesk y hablar sobre los potenciales escollos, las mejores prácticas y las preguntas que se puede hacer a la hora de construir su propia cuenta.

¡Cuidado con las piezas sueltas!

Grupos

Los grupos permiten organizar a los agentes. Hay varias maneras de utilizar los grupos en Zendesk:

• Asignar tickets a un grupo de agentes específico.
• Crear vistas para un grupo de agentes específico.
• Crear macros para un grupo de agentes específico.
• Enviar notificaciones a un grupo de agentes específico.
• Informar sobre el rendimiento dentro de un grupo de agentes.

Problemas potenciales:

Los grupos no tienen que ser forzosamente un reflejo completo de la estructura de su organización. Muchos administradores quieren crear grupos principales para sus equipos, pero esto puede añadir confusión a la hora de reasignar los tickets y, en consecuencia, los tickets pueden perderse o demorarse.

Los tickets que están asignados a grupos principales podrían no mostrarse en las vistas de agentes apropiadas.

Mejores prácticas:

Trate de asegurarse de que cada grupo en su cuenta de Zendesk tenga un propósito explícito. Su objetivo debería ser usar el menor número de grupos posible para que a sus agentes todo le resulte sencillo.

Muchas compañías crean unos cuantos grupos con el propósito de asignar tickets. Esos mismos grupos podrían tener vistas, macros y notificaciones exclusivas. Esta es la forma más sencilla de usar grupos.

Pero también hay casos en los que podría ser conveniente asignar una sola macro o vista a varios grupos. Zendesk le permite limitar una vista o una macro a un solo grupo, así que tendrá que pensar si quiere:

1. Crear vistas o macros duplicadas y asignarlas a cada grupo.
2. Crear un grupo adicional para la vista o la macro y agregar todos los agentes aplicables.

Si crea varias vistas y macros, los agentes que están en ambos grupos verán duplicados. Si crea grupos adicionales, los agentes tendrán que ser capacitados para no asignar tickets a esos grupos.

Preguntas que se debe hacer:

• ¿Tiene grupos que podrían ser innecesarios?
• ¿Tiene grupos vacíos?
• ¿Tiene grupos que son duplicados de otros grupos?
• ¿Puede identificar un propósito específico para cada grupo en su cuenta de Zendesk?
• ¿Si pudiera crear algún grupo, qué grupo crearía para añadir valor a su cuenta de Zendesk?

Los grupos se pueden ver y editar en Administrador > Personas > Grupos.

Hay más información sobre cómo crear y administrar grupos aquí.

Roles

Los roles definen los permisos de sus agentes. Cada usuario solo puede tener un rol. La creación de roles de usuario permite establecer el acceso de los agentes a lo siguiente:

• Todos los tickets, o solo los tickets asignados a ellos o a sus grupos.
• Hacer comentarios públicos en un ticket.
• Actualizar los campos o las etiquetas de los tickets.
• Fusionar o borrar tickets.
• Editar los perfiles de los usuarios finales.
• Ver y crear informes.
• Administrar el Centro de ayuda.
• Administrar reglas de negocio.
• Administrar macros y vistas.
• Administrar canales y extensiones.

Problemas potenciales:

Si tiene información confidencial en sus tickets, podría ser importante restringir a qué tickets tienen acceso los agentes individuales. El primer permiso en cada rol determina qué tickets pueden ver los usuarios de ese rol. Si permite que los agentes vean todos los tickets, les estará dando permiso de ver cualquier ticket en su cuenta, aun si no aparece en ninguna de sus vistas.

Si restringe a los agentes para que tengan acceso únicamente a los tickets dentro de sus grupos, no podrán ver el historial completo de los tickets de los usuarios y las organizaciones, y no podrán buscar ningún ticket fuera de sus grupos. Esto puede limitar la capacidad del agente de investigar un problema anterior o persistente con uno de sus clientes.

Si es posible, evite crear roles para usuarios individuales. Puede ser difícil administrar una gran cantidad de roles a medida que el equipo va creciendo. Recuerde que los roles no son más que conjuntos de permisos y no deberían confundirse con los grupos, los cuales pueden determinar vistas, macros y asignaciones de tickets.

Todo el mundo sabe los riesgos de tener demasiados “cocineros en la cocina”. El mismo concepto se aplica a la administración de su cuenta de Zendesk. Una gran cantidad de usuarios con permisos de administrador, puede ocasionar incoherencia en las convenciones utilizadas para dar nombre a vistas, macros, disparadores, automatizaciones, etc., lo que a su vez puede causar incoherencia en la configuración de las reglas de negocio y el flujo de trabajo.

Si quiere que los agentes trabajen con determinadas vistas compartidas, pero también les da permiso para crear sus propias vistas personales, es posible que —si optan por trabajar con sus vistas personales— terminen obviando los flujos de trabajo que usted ha establecido. Sus vistas podrían mostrar tickets diferentes u ordenarlos de distintas maneras. Lo mismo ocurre con las macros compartidas y las personales.

Mejores prácticas:

Determine quiénes de sus agentes deberían tener acceso a todos los tickets. No es posible configurar la cuenta de Zendesk para que dé acceso al agente a todos los tickets excepto x tickets. Pero sí puede configurarse para que le muestre solo x tickets. Esto se hace permitiendo que los agentes puedan ver únicamente los tickets dentro de sus grupos y luego añadiéndolos a los grupos correspondientes. En este caso, lo que determina a x es el colectivo de tickets que están asignados a los grupos del agente.

Trate de crear el menor número de roles posible. Unos cuantos roles generales son más fáciles de mantener mientras su organización crece y evoluciona.

Limite el número de usuarios con permisos de administrador. La recomendación general es que no tenga más de 4 o 5 administradores. De esta manera se asegurará de que nadie pueda hacer cambios de gran alcance accidentalmente (o deliberadamente) en detrimento del éxito. Esto incluye cambios a los canales, reglas de negocio, roles, horarios o cualquier otra cosa que pueda tener impacto en el flujo de trabajo.

Preguntas que se debe hacer:

• ¿Pueden sus agentes conseguir lo que necesitan con sus roles actuales?
• ¿Cuántos roles diferentes existen en su cuenta de Zendesk?
• ¿Qué roles (si los hay) son innecesarios?
• ¿Qué roles (si los hay) podría agregar/modificar con el fin de mejorar el flujo de trabajo?

Los roles se pueden ver y editar en Administrador > Personas > Roles.

Hay más información acerca de cómo usar los roles en Zendesk aquí.

2da parte: Organizaciones, campos de organización y campos de usuario

Organizaciones

Las organizaciones permiten agrupar a los usuarios finales. Se pueden usar para:

• Agrupar a usuarios de la misma compañía o del mismo departamento.
• Agregar información importante a los tickets para desviarlos o elaborar informes.
• Informar sobre los clientes que están generando la mayor cantidad de tickets.

Problemas potenciales:

Cada ticket solo puede pertenecer a una organización. Se pueden tener usuarios que pertenecen a varias organizaciones (solo en Professional y Enterprise), y los tickets de cada usuario serán asignados automáticamente a su organización predeterminada. Eso significa que es necesario asegurarse de asignar la organización predeterminada de cada persona en su perfil de usuario.

Las etiquetas de organización se agregan a los tickets solo cuando el ticket es creado. Esto significa que si se cambia la organización asociada con el ticket después de creado, las etiquetas de la organización no se transferirán al ticket.

Si está usando el seguimiento de asuntos de Zendesk para RR. HH., asegúrese de que sus organizaciones no permitan que los usuarios dentro de la organización vean los tickets de los demás. Si olvida configurar esta opción, podría enfrentarse a una situación en la que los empleados podrían tener acceso a comunicaciones potencialmente confidenciales con Recursos Humanos.

Mejores prácticas:

Las organizaciones se pueden usar para asociar automáticamente los tickets de los clientes en función de dominios de correo electrónico. Esto es de particular importancia para los casos de uso de los B2B. Se puede agregar un dominio (o varios dominios) a una organización, y al hacerlo se agregarán automáticamente usuarios (y tickets) con direcciones de correo electrónico que contengan esos dominios. Esto le ahorrará tener que dar mantenimiento continuo a los usuarios en cada organización.

Todos los tickets creados por usuarios dentro de una organización determinada tendrán agregadas las etiquetas de esa organización. Esta es una excelente forma de asociar las reglas de negocio, especialmente para los tickets de correo electrónico. Con solo añadir etiquetas como “vip” o “producto_X” se podrá establecer una prioridad, desviar tickets a grupos o agentes específicos o establecer políticas de SLA específicas.

Las organizaciones se pueden sincronizar con la plataforma de CRM para mantenerlas actualizadas. Esta es una lista de las aplicaciones disponibles en el Apps Marketplace.

Preguntas que se debe hacer:

• ¿Está sincronizando la información del usuario o de la organización desde una plataforma de CRM externa? ¿Lo considera necesario?

• ¿Desea permitir que sus usuarios pertenezcan a varias organizaciones?

• Si la respuesta es sí, ¿qué organizaciones deberían ser predeterminadas para los usuarios?

• ¿Qué etiquetas (si las hay) debería agregar a sus organizaciones?

• ¿Qué representan sus organizaciones: compañías, departamentos, clasificaciones, etc.?

Las organizaciones se pueden ver y editar en Administrador > Personas > Organizaciones.

Hay más información acerca de cómo usar las organizaciones en Zendesk aquí.

 

Campos de usuario y campos de organización

Los campos de usuario forman parte de los perfiles de usuario y pueden influenciar las reglas de negocio o transmitir información importante a los tickets solicitados por el usuario. Los campos de organización forman parte de los perfiles de organización y pueden transmitir información a los tickets solicitados por los usuarios de la organización.

Puede crear los siguientes tipos de campos de usuario y de organización personalizados:

• Lista desplegable
• Texto
• Texto multilínea
• Numérico
• Decimal
• Casilla de verificación
• Expresión regular
• Fecha

Los campos de lista desplegable y de casilla de verificación pueden añadir información a los tickets solicitados por el usuario. Cada uno de estos tipos de campo agregará una etiqueta al usuario o a la organización, y esa etiqueta se añadirá después a todos los tickets creados por el usuario.

Problemas potenciales:

Si hay demasiados campos de usuario, el perfil de usuario puede volverse muy engorroso innecesariamente.

Tenga en cuenta que las etiquetas de organización no se transfieren a los perfiles de usuario. Esa es una suposición que suelen hacer los nuevos administradores de Zendesk.

Las etiquetas de usuario y organización se transfieren a los tickets únicamente en el momento en que se crean los tickets. Esto significa que si se cambia la organización o el solicitante del ticket después de creado el ticket, las etiquetas del nuevo usuario o de la nueva organización no serán agregadas al ticket. Esto podría impedir el buen funcionamiento de algunos flujos de trabajo basados en etiquetas.

Mejores prácticas:

Utilice campos desplegables o de casilla de verificación siempre que sea posible. Esto le permite obtener información sobre cada usuario u organización de una forma sistemática, además de permitirle transmitir información (a través de etiquetas) a los tickets creados por el usuario. Por otro lado, a los agentes también les resulta más fácil actualizarlos y les dan más opciones para incluir en los informes (por ejemplo: Tickets creados por grupo demográfico/sector, satisfacción del cliente VIP con el ticket, etc.)

Además de poder incluirlos en los informes, existe un valor real al usar campos de usuario u organización para el desvío o la priorización de los tickets. Su cuenta de Zendesk se puede configurar para dirigir categorías específicas de clientes a grupos específicos de agentes o para establecer prioridades en función del nivel de servicio, el plan o la disposición.

Es aconsejable limitar la información de los perfiles de usuario únicamente a información funcional. Si está sincronizando los datos con un sistema de CRM, la única información que debería transmitirse es la necesaria para resolver, desviar o priorizar los tickets en Zendesk. Si quiere hacer referencia a la información, quizás lo más fácil es utilizar una aplicación de la barra lateral del ticket que se integre con su plataforma de CRM.

En el Zendesk Apps Marketplace encontrará decenas de aplicaciones prediseñadas para la integración con sistemas CRM y de comercio electrónico.

Preguntas que se debe hacer:

• ¿Está sincronizando la información del usuario o de la organización desde una plataforma de CRM externa?
• ¿Lo considera necesario?
• ¿Qué información debe almacenarse en Zendesk (agentes, usuarios finales, organizaciones)?
• ¿Qué información le gustaría transmitir a los tickets solicitados del usuario o de la organización?
• ¿Qué información es importante conocer cuando se desvían o se priorizan los tickets de un usuario?

Los campos de usuario se pueden ver y editar en Administrador > Administrar > Campos de usuario.

Hay más información acerca de cómo usar los campos de usuario personalizados aquí.

Los campos de organización se pueden ver y editar en Administrador > Administrar > Campos de organización.

Hay más información acerca de cómo usar los campos de organización personalizados aquí.

3ra parte: Campos de ticket y formularios de ticket

Campos de ticket

Los campos de ticket se encuentran en la barra lateral del ticket y le permiten almacenar información, desviar y priorizar cada ticket. Estos campos son componentes clave de la experiencia de Zendesk.

Se pueden crear los siguientes tipos de campos de ticket:

• Lista desplegable
• Texto
• Texto multilínea
• Numérico
• Decimal
• Casilla de verificación
• Expresión regular
• Fecha
• Número de tarjeta de crédito

Problemas potenciales:

Si la información de los campos de texto se va a utilizar para otra cosa que no sea ayudar al agente a entender el problema, los campos de texto pueden resultar un poco complicados a la hora de utilizarlos. Los campos de texto no son ideales para incluirse en los informes ni para implementar acciones a través de reglas de negocio. Los campos de texto de varias líneas ni siquiera están disponibles en los informes.

Los campos de fecha personalizados son una manera excelente de incluir fechas de vencimiento y disparar las automatizaciones, pero debe tener presente que no es posible ordenar las vistas que tienen un campo de fecha personalizado.

Si un usuario final marca un campo como obligatorio, Zendesk no permitirá que un usuario envíe un ticket hasta que especifique dicho campo. Esto también se aplica a los campos que podrían estar ocultos por código personalizado en su Centro de ayuda o a través de la aplicación Campos condicionales.

Mejores prácticas:

Los campos de ticket pueden tener distintos nombres para agentes y usuarios finales. Esto significa que los nombres de campos se pueden usar como preguntas para los usuarios finales, lo cual puede ayudar a reunir la información que se necesita sin confusión. Esto resulta especialmente beneficioso si tiene nombres internos abreviados para los campos de ticket (la barra lateral del ticket tiene espacio relativamente limitado).

Por ejemplo, si quiere registrar los pasos que siguió un usuario final para resolver un problema al enviar un ticket de TI, puede denominar el campo Pasos de resolución de problemas internamente y ¿Qué pasos ha seguido para resolver el problema? en el formulario de ticket dirigido al usuario final.

Siempre que sea posible, es mejor usar campos de menús desplegables. Los menús desplegables ayudan a generar informes ordenados, aplican las reglas de negocio de forma eficaz y simplifican la experiencia de agentes y usuarios finales. Este tipo de menús también se puede usar en lugar de las casillas de verificación si desea obligar a sus agentes a contestar una pregunta con un simple sí o no. Si establece una casilla de verificación como obligatoria, los usuarios tendrán que marcarla.

Aproveche los campos desplegables anidados. Esto le permitiría agregar varios niveles a un campo para simplificar la experiencia del usuario.

Y para poder usar los campos de ticket eficazmente, tendrá que asegurarse de usarlos únicamente para los siguientes propósitos:

• Desviar el ticket a un grupo o un agente específico.
• Realizar varias acciones personalizadas en el ticket a través de disparadores o automatizaciones.
• Aplicar políticas de SLA.
• Ayudar a un agente a identificar el problema y resolver el ticket con más rapidez.
• Categorizar los tickets para vistas o informes.

Preguntas que se debe hacer:

• ¿Qué necesito saber para desviar los tickets?
• ¿Qué necesito saber para resolver los tickets?
• ¿Qué necesito saber para elaborar informes basados en los tickets?
• ¿Qué campos se deben destinar al usuario final y cuáles son solo para uso interno?
• ¿Qué campos deberían ser obligatorios después de que un usuario final ha enviado un ticket?
• ¿Qué campos deberían ser obligatorios después de que un agente ha resuelto un ticket?

Los campos de ticket se pueden ver o editar en Administrador > Administrar > Campos de ticket.

Hay más información acerca de cómo crear campos de ticket personalizados aquí.

Formularios de ticket

Los formularios de ticket se encuentran en la barra lateral del ticket y le permiten mostrar campos de ticket. Es posible usar varios formularios para recopilar solo la información pertinente de los agentes y los usuarios finales.

Todas las cuentas de Zendesk utilizan un formulario de ticket predeterminado. Las cuentas Enterprise (y Professional con el paquete de productividad) tienen la opción de crear formularios de ticket personalizados adicionales.

Problemas potenciales:

Entre más campos de ticket contenga el formulario para que los llene el usuario final, más complicado le resultará enviar tickets.

Los formularios de ticket extensos también pueden restarle productividad a los agentes, especialmente si tienen campos obligatorios hacia el final.

Tener demasiados formularios para elegir también puede ser confuso para los usuarios finales o agentes.

Mejores prácticas:

Asegúrese de pedir a los usuarios finales solo los datos que sean pertinentes para el ticket.

Preste especial atención al orden de los campos. Si tiene campos destinados especialmente para incluir en los informes, sería mejor ponerlos al final del formulario. Coloque la información que es importante que vea el agente en la parte superior del formulario y así no tendrá que desplazarse hacia abajo en la barra lateral.

(Enterprise/Paquete de productividad solamente) El ticket conservará la información contenida en cada campo de ticket, sin importar el formulario de ticket que esté seleccionado actualmente. Eso quiere decir que si tiene campos que son importantes para el sistema (informes, desvío, vistas, etc.), y que no son definidos por sus agentes o no son importantes para ellos, puede crear un formulario aparte (interno) para esos campos o simplemente excluirlos por completo de todos los formularios. Así, la interfaz del usuario de Zendesk se mantendrá lo más nítida posible. La información en los campos seguirá estando disponible para incluirse en informes y reglas de negocio.

(Enterprise/Paquete de productividad solamente) Igual que con los campos de ticket personalizados, puede dar a los formularios de ticket personalizados nombres diferentes para usuarios finales y agentes. De esta manera, los usuarios finales podrán seleccionar el tipo de solicitud que van a enviar de una manera que ellos puedan identificar bien, a la vez que se mantiene el nombre oficial del formulario en el back end.

Preguntas que se debe hacer:

• ¿Necesito varios formularios de ticket o solo uno?
• ¿Les estoy pidiendo a los usuarios finales la información adecuada?
• ¿Se siente natural el flujo del formulario de ticket? Si no, ¿qué percibe fuera de lugar?
• (Solo Enterprise) ¿Tienen nombres claros los formularios para los usuarios finales? ¿Para los agentes?

El formulario de ticket se puede ver o editar en Administrador > Administrar > Campos de ticket (Essential, Team, Professional) o Administrador > Administrar > Formularios de ticket (Enterprise).

Hay más información acerca de cómo crear formularios de ticket personalizados aquí.