Información general
El asistente del proceso de administración de cambios está concebido para que lo usen las organizaciones que ya cuentan con un proceso de administración de cambios y necesitan hacer algunos ajustes avanzados (de configuración, no personalización) en Zendesk Support.
Paso 1. ¿Qué información acerca de un cambio le gustaría recoger antes de que se realice?
Para comenzar, identifique el tipo de información que necesita recoger sobre el cambio para evaluar el riesgo, las repercusiones y el plan de implementación para la aprobación.
Considere:
- ¿Afecta el cambio a una pila de tecnología específica?
- ¿Cuál es la justificación en términos de negocios para efectuar el cambio?
- ¿Quién está implementando el cambio?
- ¿Se requiere un apagado total?
- ¿Cuál es la duración de un apagado total?
- ¿Quién se verá afectado por el cambio? (¿unidad de negocios?, ¿región global?, ¿sitio web?)
- ¿Habrá que finalizar el cambio en una fecha y una hora determinadas?
- ¿Habrá que esperar que llegue una fecha u hora determinadas para poder implementar el cambio?
- ¿Qué tipo de cambio se necesita? (¿estándar?, ¿pequeño?, ¿importante?, ¿de emergencia?)
Elija solo aquellos campos que puedan ser útiles para tomar una decisión sobre si el cambio debe efectuarse o no, que ayuden a mejorar la comunicación o que ayuden a obtener informes sobre métricas específicas que cuenten con planes de acción asociados con ellas. Siempre existe un gran deseo de recoger toda la información que se pueda dentro de lo humanamente posible, pero hay que ser realistas. Es muy fácil entusiasmarse, cuando lo que en verdad se necesita para un proceso de administración de cambios tiende a ser algo muy sencillo.
Actúe:
Por cada dato que desee recopilar cree un nuevo campo de ticket.
Paso 2. ¿Quién participa en la JAC o el proceso de aprobación?
Luego, identifique todos los grupos de personas que necesitan participar en la aprobación de una solicitud de cambio.
Considere:
- ¿Cuenta con una Junta de Asesoría de Cambios (JAC) formal?
- ¿Alguna vez necesita la aprobación del negocio para poder implementar un cambio?
- ¿Quién (si corresponde) necesita aprobar los cambios que tienen que ver específicamente con tecnología?
Actúe:
Por cada grupo identificado, cree un nuevo grupo. Luego, agregue todos los aprobadores potenciales (deben ser usuarios de la cuenta de Zendesk que desempeñen el rol de agente) a sus grupos respectivos.
Paso 3. ¿Qué es el proceso de aprobación?
Ahora, debemos pensar detenidamente en el proceso de aprobación.
Es aconsejable comenzar creando un solo campo desplegable que haga el seguimiento del estado general de la aprobación del cambio. Proceda a crear un nuevo campo llamado "Etapa de aprobación" (o cualquier otro nombre conveniente) y agregue algunas opciones. Solicitada, Pendiente de aprobación, Aprobada y Denegada son las opciones que se recomiendan para el campo Etapa de aprobación.
¿Cuenta con un paso único en el proceso de aprobación?
Magnífico. Entonces siga con el paso 4.
¿Cuenta con varios pasos en el proceso de aprobación?
¿Está seguro de que necesita varios pasos para lograr una aprobación? Esta es una excelente oportunidad de examinar bien el proceso y verificar si hay algo superfluo.
Es mejor tener un campo desplegable por cada tipo de aprobación requerida además del campo Etapa de aprobación para ayudar a agilizar el flujo de trabajo. Por ejemplo, si cuenta con una aprobación de tecnología y una aprobación de la JAC, debería crear dos campos nuevos adicionales: Aprobación de tecnología y Aprobación JAC.
Cree un nuevo campo de ticket para cada tipo de aprobación requerido, además del campo Etapa de aprobación que agregó anteriormente.
Paso 4. ¿Qué información agiliza la JAC y el proceso de aprobación?
Ahora que ya está implementada la estructura básica para el seguimiento de las solicitudes de cambio y de su etapa en el proceso de aprobación, es hora de automatizar el proceso lo más que se pueda. Primero: tómese el tiempo necesario para identificar las reglas que siempre son verdaderas para el proceso de administración de cambios.
Considere:
- ¿Qué tipo de cambios son revisados en la JAC? (¿son aprobados automáticamente los cambios de emergencia?, ¿y los cambios pequeños?)
- ¿Se envían de inmediato todos los cambios a la JAC para su aprobación?
- ¿Necesitan algunos tipos de cambio (quizás por pila de tecnología) ser aprobados antes de que el cambio pase a la JAC para su revisión?
- ¿Tiene varias aprobaciones en paralelo antes de dirigirse a la JAC para su aprobación?
Actúe:
Aquí hay un poco más de arte que de ciencia, así que emplee su juicio en este paso. Por cada "regla" arriba indicada, cree un disparador para automatizar esa regla. Por ejemplo, puede decidir crear un disparador que busque cualquier solicitud de cambio pequeño que esté abierta y tenga una Etapa de aprobación "Solicitada" y establecer automáticamente la Etapa de aprobación en "Aprobada". O bien, podría buscar cualquier solicitud de cambio importante que tenga una Etapa de aprobación "Solicitada" y luego asignar ese cambio al grupo JAC y cambiar su Etapa de aprobación a "Pendiente de aprobación".
Ejemplo 1
| Condiciones | Acciones | |
| DISPARADOR 1 |
Estado es Nuevo |
Estado: Abierto |
| DISPARADOR 2 |
Estado es Nuevo |
Estado: Abierto |
| DISPARADOR 3 (repetir con cada grupo según se necesite) |
Estado es Abierto |
Grupo: Soporte de servidor Unix |
| DISPARADOR 4 |
Estado es Nuevo |
Estado: Resueltos |
Si su proceso de aprobación cuenta con varios pasos, cree un disparador que primero asigne el cambio al primer grupo cuya aprobación sea requerida. Luego cree otro disparador que se dispare cuando el primer grupo ha dado su aprobación (recuerde: vamos a hacer el seguimiento de cada paso de aprobación con un campo aparte), y asigne automáticamente el cambio al siguiente grupo que requiere aprobación.
Si el proceso es de varios pasos con aprobaciones paralelas, configure algunos disparadores para que busquen todos los campos de aprobación que deben aprobarse y después cambie automáticamente la Etapa de aprobación a "Aprobada". O, al contrario, si ve al menos una denegación, cambie la Etapa de aprobación a "Denegada".
No hay una solución mágica. Lo que debe hacer es determinar cuál es el proceso más sencillo que le conviene y luego crear disparadores que automaticen el flujo de trabajo.
Paso 5. Extras
Una de las preguntas más importantes que recibimos es cómo asegurarse de que la persona indicada es la que aprueba el cambio en cada paso. Naturalmente, siempre se puede ver quién hace la aprobación a través del registro de auditoría, pero a veces es bueno contar con otras verificaciones.
Macros
Puede crear macros personales o de grupo para los aprobadores de cambios designados que les permitan aprobar con un solo clic. La macro puede cambiar el campo de aprobación en sí y también agregar un comentario personalizado al ticket. Por ejemplo, la macro podría agregar el comentario "Agente X aprobó en nombre del equipo de servidor Unix".
Aprobaciones por correo electrónico
También podría ser más estricto con los disparadores y exigir que las aprobaciones lleguen por correo electrónico. En otras palabras, permita que sus aprobadores respondan a las notificaciones por correo electrónico con un "aprobada" o "denegada" y haga que los disparadores cambien los campos de aprobación según el caso.