Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado que ayuda a analizar los eventos y la actividad de los tickets que tienen lugar en Conocimiento en el panel de contexto. El panel ayuda a identificar los tickets resueltos con la actividad de Conocimiento, los tickets marcados, la actividad de los agentes y otros aspectos.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Acceder al panel de Knowledge Capture
El panel de Knowledge Capture solo está disponible si se ha activado Conocimiento en el panel de contexto.
Para acceder al panel de Knowledge Capture
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Guide.
- En el panel de Zendesk Guide, haga clic en la pestaña Knowledge Capture.
Comprender los informes del panel de Knowledge Capture
La pestaña Knowledge Capture muestra información de las actividades de Conocimiento, lo que incluye los artículos vinculados desde un ticket, los artículos creados usando Conocimiento y la interacción de los agentes con Conocimiento.
La información contenida en este panel se actualiza siguiendo el horario establecido en el plan de Explore. Consulte Intervalos de actualización de datos para los informes de Explore.
Métricas resumidas del panel de Knowledge Capture
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Agent engagement: el porcentaje de tickets que registran actividad de Conocimiento respecto al número total de tickets. No se puede filtrar en función del nombre del agente.
- Linked articles per ticket: el número promedio de artículos vinculados usando Conocimiento para cada ticket. No se puede filtrar en función del nombre del agente.
- Linked articles: el número total de artículos que se han vinculado usando Conocimiento.
- Flagged articles: el número de artículos marcados para actualización en tickets existentes usando Conocimiento. Un artículo no se marca en un ticket hasta que el ticket se haya guardado por lo menos una vez.
- Created articles: el número de artículos creados con Conocimiento. Los artículos creados sin un ticket no se cuentan en esta métrica.
Informes del panel de Knowledge Capture
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Knowledge Capture activity by date: muestra los artículos que fueron vinculados, marcados o creados usando Conocimiento en el intervalo de fechas seleccionado.
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Linked articles by selected attribute (top 10): muestra el número de artículos que fueron vinculados usando Conocimiento. Puede filtrarlo por marca o por idioma.
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Created and flagged articles by selected attribute (top 10): muestra el número de artículos que fueron creados y marcados usando Conocimiento. Puede filtrarlo por marca o por idioma.
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Agent engagement rate by month (12 months): muestra el porcentaje de agentes que interactuaron con Conocimiento y el número de tickets creados con la aplicación en los últimos 12 meses.
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Knowledge Capture activity by agent: una lista de agentes que muestra cuántos artículos vincularon, marcaron o crearon por medio de Conocimiento.
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Knowledge Capture activity by article: los artículos que fueron vinculados o marcados por Conocimiento.
