Pregunta
¿Cuál es la diferencia entre las horas de trabajo que puedo programar en Support y el horario de atención que puedo configurar en el panel de Chat? ¿A qué horario se hace referencia cuando uso el chat en vivo, el chat en vivo en el Espacio de trabajo de agente, o el generador de bots en la mensajería?
Respuesta
Las horas de trabajo dentro de Support y el horario de atención dentro de Chat son conjuntos distintos de horarios que no interactúan entre sí. Conozca más detalles sobre las diferencias a continuación.
Horas de trabajo de Support
El horario comercial de Support se aplica a los tickets, la mensajería, las vistas, las políticas de SLA y las reglas de negocio. Se puede hacer referencia al horario comercial de soporte como un paso condicional para la mensajería en el generador de bots.
El horario comercial está disponible en el Centro de administración, yendo a la página Horarios .
- Cuando se define un horario, el horario se usa para todos los tickets de la cuenta. Todas las métricas y reglas de horas de trabajo usarán el horario predeterminado.
- Las horas que establezca son relativas a la zona horaria establecida para su cuenta de Zendesk. Para las cuentas con varios horarios (Enterprise), puede establecer distintas zonas horarias para cada horario.
- Puede crear vistas, políticas de SLA, disparadores y automatizaciones en función de sus horarios comerciales.
- Para la mensajería, la condición de horas de trabajo hace referencia al horario en Support. Es posible agregar una condición de horas de trabajo en el generador de flujos como un paso del flujo.
Si desea más información sobre las horas de trabajo, consulte el artículo: Configuración de un horario con horas de trabajo, vacaciones y feriados.
Horario de atención de Chat
El horario de atención de Chat se aplica a las sesiones de chat en vivo y al chat en vivo en los espacios de trabajo de agente, creados desde el Web Widget (clásico). El horario de atención se configura en el panel de Chat para determinar la disponibilidad de los agentes y Chat.
El horario de atención se encuentra en el panel exclusivo de Chat, en la pestaña Configuración > Cuenta > Horario de atención.
- Puede aplicar un horario sin conexión para toda la cuenta. Si tiene varios departamentos activados, puede aplicar horarios personalizados a cada departamento.
- Cuando el horario de atención está activado, los agentes que se conecten a Chat fuera del horario establecido tendrán su estado de disponibilidad en Invisible. Los agentes no pueden cambiar su estado de disponibilidad manualmente durante el horario sin conexión.
- Si el formulario sin conexión está activado, también puede mostrar su horario de atención en el widget.
- El horario de atención de Chat no permite establecer feriados, a diferencia de los horarios de Support.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
- Para chat, consulte: Crear un horario con horario de atención.
- Para las horas de trabajo de Support, consulte: Configuración de un horario con horas de trabajo, vacaciones y feriados.