Algunos mensajes pueden marcarse como spam y rechazarse por completo o enviarse a la cola de tickets suspendidos desde donde se pueden eliminar permanentemente o recuperar. Las razones por las cuales se rechazan o suspenden los mensajes de correo electrónico se explican en Motivos de la suspensión de tickets.
Según cómo el administrador haya configurado los permisos, los agentes pueden ver los tickets suspendidos y ya sea borrarlos o recuperarlos. Todos los tickets suspendidos no recuperados se borran automáticamente después de 14 días.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Ver tickets suspendidos
- Recuperar o borrar tickets suspendidos
- Usar la exportación para analizar los tickets suspendidos
- Recuperación por parte de agentes Light de comentarios suspendidos con destinatarios de CC
Artículos relacionados:
Ver tickets suspendidos
Los tickets suspendidos aparecen en la lista de vistas como una vista generada por el sistema llamada Tickets suspendidos, como se muestra aquí:
Si selecciona la vista podrá administrar los tickets suspendidos. Puede ver información detallada para cada uno, incluso el motivo de la suspensión, y luego los puede recuperar o borrar.
Los agentes que tienen permiso para acceder a la vista Tickets suspendidos pueden borrar todos los tickets incluidos en esa vista aunque no tengan permiso para borrar tickets.
Recuperar o borrar tickets suspendidos
Los tickets suspendidos se pueden reactivar manualmente y colocar nuevamente en la cola de tickets. Puede cancelar la suspensión de los tickets en la vista Tickets suspendidos uno a la vez o en grupo. También puede borrar los tickets suspendidos.
Para recuperar o borrar tickets suspendidos de forma masiva
- Seleccione la vista Tickets suspendidos.
- Seleccione los tickets que desea recuperar o borrar. Haga clic en la casilla de selección en el encabezado de la tabla para seleccionar todos los tickets de la vista.
Enseguida aparece una barra de herramientas en la parte inferior de la lista.
- Haga clic ya sea en Recuperar o en Borrar, según la acción que desee realizar.
Los tickets recuperados están sin asignar y tienen un estado Nuevo. Aparecerán en las vistas que muestren los tickets sin asignar, como Tickets sin asignar. También estarán disponibles por medio de búsquedas. Los tickets borrados se borran permanentemente y no se pueden recuperar.
- Seleccione la vista Tickets suspendidos.
- Haga clic en el Asunto del ticket que desea recuperar o borrar.
- Seleccione Borrar, Recuperar manualmente o Recuperar automáticamente. La opción de recuperación automática recupera el ticket inmediatamente. Con la opción de recuperación manual puede editar las propiedades del ticket antes de recuperarlo.
Nota: Si recupera un ticket manualmente, el ticket recuperado funcionará como una copia del ticket original y solo obtendrá una versión en texto sin formato del mensaje de correo electrónico original, en lugar de la versión en HTML. El ticket original permanecerá en la vista Tickets suspendidos.
Cuando se recupera un ticket suspendido de un usuario nuevo (no un usuario conocido en su cuenta), se crea una cuenta de usuario nuevo no verificado, y en el campo "via" usted aparece como el agente que lo envió:
Usar la exportación para analizar los tickets suspendidos
Si tiene una gran cantidad de tickets suspendidos, puede exportar la lista a un archivo CSV para realizar análisis adicionales. Si exporta la lista de tickets suspendidos, podrá usar su propio software de hojas de cálculo para ordenar, filtrar y ver todos los tickets suspendidos en una sola página. La exportación también le ayudará a la hora de hacer investigaciones de los tickets porque proporciona columnas adicionales de datos que no están visibles en la vista Tickets suspendidos.
La función de exportación permite ver qué tipos de tickets se reciben y ayuda a identificar patrones cuando se administran los tickets suspendidos.
Consulte Pautas para revisar tickets suspendidos para ver sugerencias sobre cómo revisar sistemáticamente los tickets suspendidos.
- Seleccione la vista Tickets suspendidos.
- Haga clic en Exportar como CSV en la esquina superior derecha.
Recibirá una notificación por correo electrónico con el vínculo para descargar el archivo CSV. El mensaje se le enviará a la cuenta de correo electrónico principal de su perfil de usuario.
Recuperación por parte de agentes Light de comentarios suspendidos con destinatarios de CC
Los comentarios suspendidos que incluyen destinatarios de CC y seguidores se pueden recuperar igual que cualquier otro comentario. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el comportamiento para los agentes Light es un poco diferente cuando hay destinatarios de CC. Si un agente Light recupera un comentario suspendido, los destinatarios de copia incluidos en la última respuesta de un usuario final no serán agregados al ticket. Esto se debe a que los agentes Light no pueden agregar destinatarios de CC a los tickets, ni tampoco eliminarlos.
Si la compañía utiliza destinatarios de CC y agentes Light, pregúntele al administrador si existe una política interna o una mejor práctica que especifique que los agentes Light no pueden recuperar tickets suspendidos.
2 Comentarios
Hola,
Necesito poder desactivar la vista ticket Suspendido en las cuentas Light, es posible hacer eso, esto debido a que tengo multimarca y en esa vista se ve información de otros clientes
¡Hola Ricardo, muchas gracias por tu pregunta!
Me temo que la Vista en sí no puede ser editada. Esta es una Vista que viene por defecto con su cuenta y no tiene opciones de configuración. Pero, puede asegurarse de que los Agentes Light no puedan verla. Los únicos usuarios que tendrán acceso a la Vista de Tickets Suspendidos son los usuarios que tienen acceso a todos los tickets. Por este motivo, si los Agentes Light solo tienen acceso a los tickets asignados a sus Grupos, no podrán acceder a la vista de Tickets suspendidos.
Para asegurarse de que esté configurado de esta manera, debe contactar con un Administrador en su cuenta, y acceder a las configuraciones de el Rol de Agentes Light. Puede compartir este artículo para más información: Administración de roles personalizados.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
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