Con la aplicación Administrador de campos de ticket, un administrador puede ocultar, exigir y desactivar rápidamente ciertos campos de ticket y opciones de menús desplegables en la interfaz de agente de Zendesk Support.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
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Instalación
El Administrador de campos de ticket se instala desde Zendesk Marketplace.
Para instalar la aplicación
- En Zendesk Support, haga clic en Administrador (
) y luego seleccione Aplicaciones > Marketplace. Ingrese “Administrador de campos de ticket” en la barra de búsqueda en la parte superior derecha de la página. - Haga doble clic en el icono de la aplicación Administrador de campos de ticket y haga clic en Instalar.
- En la sección de instalación, ingrese un nombre para la aplicación Administrador de campos de ticket y active las restricciones de grupos y roles si fuera necesario. Estas opciones de configuración también están disponibles después de la instalación, a través de Administrador > Aplicaciones > Administrar.
- En la página de detalles de la aplicación, haga clic en Instalar.
Configuración de la aplicación
Una vez que la aplicación esté instalada, puede ir a Administrador > Aplicaciones > Administrar, hacer clic en el icono de engranaje en la aplicación Administrador de campos de ticket y seleccionar Cambiar configuración.
En la configuración, puede configurar el comportamiento del campo de ticket actualizando los campos proporcionados y agregando una lista separada por comas de los campos. Para los campos de ticket personalizados, utilice la ID de campo excepto al especificar opciones ocultas de campos desplegables que usan el formato completo “custom_field_” y la ID.
Nota: La lista de campos debe tener un espacio después de cada coma.
-
Campos de formulario obligatorios: los campos de ticket que son obligatorios al crear o actualizar un ticket. Por ejemplo:
field1, field2, field3, 360015591993
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Campos de formulario ocultos: los campos de ticket que deben estar ocultos para que el agente no los pueda ver al crear o actualizar un ticket. Por ejemplo:
field1, field2, field3, 360015591993 -
Ocultar opciones de campos desplegables: oculta las opciones de un campo desplegable determinado. El formato es [{"name": "type", "value": "problem"}], o para los campos personalizados [{"name": "custom_field_3600152073", "value": "brushed_silver"}]. Observe que esta función solo funciona para ocultar las opciones de los campos desplegables y no está disponible para los tipos de campo de multiselección.
Para ocultar varios valores desplegables incluidos los que se encuentran en el mismo campo, utilice el formato como se muestra en el siguiente ejemplo.
[{"name": "type", "value": "problem"},
{"name": "custom_field_360015592073", "value": "diamond"},
{"name": "custom_field_360015592073", "value": "nickel_plated"},
{"name": "assignee", "value": "387300360473"}]
Observe que el nombre debe mostrarse con el nombre y el valor de cada opción que se desea ocultar, incluso para las opciones en el mismo campo desplegable.
Campos de ticket disponibles
Los siguientes son algunos de los campos de ticket disponibles:
- requester
- assignee
- collaborator
- sharedWith
- status
- ticket_form_id (el menú desplegable del formulario de ticket)
- tags
- type
- priority
- problem
- custom field
Si desea una lista completa de los campos disponibles para usar en la configuración del formulario, consulte Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support.
Uso de la aplicación
Después de crear un ticket o abrir un ticket existente, verá que los campos ahora son obligatorios basándose en la lista que se define en Campos de formulario obligatorios. En este ejemplo, esto incluye Agente asignado, Etiquetas, Tipo y Prioridad.
Si se ocultaron opciones en los campos desplegables, verá que esas opciones ya no aparecen para esos roles y grupos.
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