Es posible crear roles de chat personalizados propios y asignar dichos roles a cualquier agente. Los roles personalizados permiten definir las responsabilidades de los agentes, de acuerdo con la estructura y el flujo de trabajo de la organización.
Los roles personalizados se usan junto con los roles predeterminados. Si desea información sobre los roles predeterminados de Chat, consulte Introducción a los roles predeterminados de Zendesk Chat.
Introducción a los roles predefinidos de Chat
Zendesk Chat ofrece cuatro roles predefinidos: dueño, administrador, agente y agente (limitado). Cada rol tiene acceso a diferentes opciones y funciones de Chat. Los roles de dueño y administrador no se pueden personalizar. Los permisos del rol de agente sí se pueden personalizar, pero la configuración se aplicará a todos los usuarios que tengan asignado ese rol. Si desea asignar distintos permisos a agentes individuales, deberá usar los roles personalizados (consulte Crear roles personalizados).
Si desea más información sobre cómo agregar agentes en Zendesk Chat, consulte Crear agentes y departamentos.
A continuación se ofrece información general sobre los roles predefinidos que están disponibles. Si desea más información sobre los roles predefinidos de Chat, consulte Comprender y administrar los roles en Zendesk Chat.
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Dueño | De manera predeterminada, el dueño es la persona que creó la cuenta de Chat, pero el dueño de la cuenta se puede cambiar en cualquier momento. Además de los privilegios de agente y administrador, el dueño de la cuenta puede cambiar el plan de la cuenta a una categoría superior o inferior, cambiar la información de facturación, acceder a las facturas o cancelar la cuenta en la página de administración de la cuenta de Chat.
No se pueden modificar los permisos del rol de dueño. |
| Administrador | Los administradores tienen acceso a todos los mismos privilegios que los agentes normales (consulte Permisos de los roles de Chat). También pueden editar las opciones del Widget y de la Cuenta, administrar agentes, disparadores y departamentos, y borrar chats del historial.
Los permisos del rol de administrador no se pueden modificar. |
| Agente | Los agentes tienen acceso restringido a las funciones. El dueño y los administradores pueden establecer sus privilegios en Configuración > Roles > Agente (consulte Permisos de los roles de Chat).
Si bien los privilegios del rol de agente se pueden modificar, las opciones que se modifiquen en el rol de agente predefinido se aplicarán a todos los usuarios que tengan asignado ese rol. Si desea que agentes individuales tengan distintos privilegios, deberá usar los roles personalizados. |
| Agente (limitado) | Los agentes que tienen este rol limitado pueden atender conversaciones de mensajería por redes sociales y chats en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Este rol solo está disponible cuando el espacio de trabajo de agente de Zendesk está activado y el complemento Mensajería por redes sociales está activado en la cuenta. |
Crear roles personalizados
Para poder aplicar permisos únicos a distintos conjuntos de agentes, es necesario crear roles personalizados. Los roles personalizados ayudan a enfocar el flujo de trabajo de los agentes y asignar privilegios de acuerdo con sus responsabilidades de soporte.
- En el panel, seleccione Configuración > Roles.
- Junto al cuadro de búsqueda, haga clic en el botón Agregar rol.
- Ingrese un nombre y una descripción para el nuevo rol.
- Seleccione los distintos permisos para el rol de usuario. Consulte Permisos de los roles de Chat a continuación para ver una descripción de cada permiso.
- Haga clic en Crear rol.
El rol se puede editar en cualquier momento en Configuración > Roles. Consulte Asignar roles personalizados a agentes si desea información sobre cómo cambiar el rol de un agente.
Permisos de los roles de Chat
Al crear roles personalizados para los usuarios, se puede elegir de una lista de permisos que definen qué pueden hacer los agentes.
| Permisos | Opciones |
|---|---|
| Lista de visitantes y visualización |
|
| Información de visitante |
|
| Historial |
|
| Prohibición de visitantes | Administrar prohibiciones de visitantes: Los agentes pueden prohibir visitantes temporalmente a través de las cookies del navegador mientras se encuentran en un chat, o bien pueden administrar prohibiciones más permanentes mediante IP. |
| Análisis | Informes de análisis y correo electrónico: Los agentes pueden acceder a los informes de análisis y correo electrónico bajo su configuración personal. |
| Monitor | Ver Monitor: Los agentes pueden ver métricas en tiempo real en Monitor en toda la cuenta. |
| Administración de agentes |
Departamentos: Los agentes pueden editar los detalles del departamento y agregar o eliminar agentes de un departamento.
Límite de chats de agentes: Los agentes pueden establecer límites de chats para los agentes si están activados los límites para agentes. |
| Métodos abreviados | Administrar métodos abreviados: Los agentes pueden agregar, editar y borrar métodos abreviados que cualquiera puede usar mientras chatea con los visitantes. |
Asignar roles a agentes
Puede asignar un rol a un agente editando su perfil, o puede asignar un rol a varios agentes a la vez. Los agentes cuyo estado ha sido desactivado no se volverán a activar si se les cambia el rol.
- En el panel, seleccione Configuración > Agentes.
- Seleccione el agente cuyo rol desea editar. Se le redirigirá al perfil de usuario del agente.
- Haga clic en el campo Rol en la parte inferior del perfil y seleccione un rol.
- Haga clic en el botón Guardar cambios.
Se actualizará el rol del agente.
Para cambiar el rol de más de un agente
- En el panel, seleccione Configuración > Agentes.
- Seleccione la casilla de verificación junto a los nombres de los agentes que desea actualizar.
- Haga clic en el botón Acciones que se encuentra sobre la lista de agentes y luego seleccione Establecer rol.
- Seleccione un rol en la lista desplegable Roles.
- Haga clic en Establecer.
Se actualizará a los agentes con el nuevo rol.
Asignar roles de métodos abreviados
En la parte de abajo de la página de detalles del rol, hay cuatro niveles de permiso para los agentes y administradores que trabajan con métodos abreviados:
-
Todos los métodos abreviados: pueden agregar y editar métodos abreviados personales, de departamento y globales.
-
Departamento: pueden agregar y editar métodos abreviados personales y de departamento.
-
Personales: pueden agregar y editar métodos abreviados personales.
-
Ninguno: no pueden agregar ni editar ningún método abreviado.
Si desea más información acerca de los métodos abreviados, consulte Inserción de frases de uso común mediante métodos abreviados.