Primeros pasos con el autoservicio – 6 ta. parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio – Ayuda de Zendesk

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Artículos de la serie

Una vez que el centro de ayuda entra en funcionamiento (consulte Primeros pasos con el autoservicio – 6^ta. parte: puesta en servicio del centro de ayuda), sería bueno que comenzara a hacer seguimiento de las métricas de autoservicio que le ayudarán a determinar cómo se está usando el centro de ayuda, hasta qué punto son útiles los artículos y si el autoservicio que ofrece está rindiendo frutos.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Calcular la puntuación del autoservicio
Conectar Google Analytics con el centro de ayuda
Usar los paneles de actividad del centro de ayuda en Explore
Panel del Answer Bot

Calcular la puntuación del autoservicio

El éxito logrado gracias al autoservicio se puede medir de distintas maneras. Seguro que querrá monitorear el incremento en el uso del centro de ayuda, lo que significa cuántas visualizaciones y usuarios se reciben al mes. Lo más probable es que observe un aumento que refleje los esfuerzos que ha hecho para promover el nuevo canal de autoservicio.

También se puede comparar el número de usuarios del centro de ayuda con el número de tickets que se crearon en el mismo periodo de tiempo. A esto se le conoce como la puntuación del autoservicio (o como la ratio de autoservicio o la tasa de redirección de tickets).

Puntuación de autoservicio = Número total de usuarios de los centros de ayuda / Número total de usuarios en los tickets

Esta fórmula calcula un índice, por ejemplo, 4:1, que significa que por cada cuatro clientes que intentan resolver sus propios problemas con el autoservicio, un cliente envía una solicitud de soporte. Aquí el éxito se demuestra a través de un índice cada vez más elevado (por ejemplo, por cada 40 usuarios, solo uno de ellos envía un ticket; un índice de 40:1).

Las herramientas para generar informes en Explore se pueden usar para hacer seguimiento de las visualizaciones y los tickets, lo que permite calcular la puntuación. También se puede usar Google Analytics junto con Explore para hacer seguimiento del número total de usuarios y visualizaciones y demás cuando se conecta Google Analytics con el centro de ayuda (consulte Activación de Google Analytics en el centro de ayuda).

Conectar Google Analytics con el centro de ayuda

El centro de ayuda es como cualquier otro sitio web que se desea medir con todos los detalles posibles: cómo se está usando y qué aspectos se deberían mejorar. Una vez que se ha conectado Google Analytics con el centro de ayuda, puede comenzar a analizar el tráfico, la interacción con los usuarios y otras métricas que son comunes en los sitios web.

Estas son algunas de las métricas a las que vale la pena hacer seguimiento en Google Analytics :

Usuarios: aparte de que ayuda a calcular la puntuación del autoservicio, la métrica de usuarios también muestra las páginas que visitan los usuarios durante sus sesiones, lo que permite tener un panorama más completo de cómo interactúan con el contenido.
Duración promedio de la sesión: una duración de sesión promedio baja podría indicar que los visitantes no están interactuando con el contenido.
Porcentaje de nuevas sesiones: esta métrica proporciona información sobre cuántos visitantes son nuevos y cuántos visitan por segunda vez o más, lo que puede ayudar a determinar el tipo de contenido en el cual conviene enfocarse (por ejemplo, proporcionar más contenido sobre los primeros pasos para los nuevos usuarios).
Porcentaje de rebote: un porcentaje de rebote alto en las páginas de aterrizaje (páginas de categorías y secciones que tienen listas de los artículos) podría indicar que no se está proporcionando el contenido que necesitan los clientes o que los títulos de los artículos deben mejorarse.

Google Analytics permite hacer seguimiento de una abundancia de datos. Recomendamos que lea la siguiente serie de artículos para profundizar sobre este tema.

Usar los paneles de actividad del centro de ayuda en Explore

El panel Zendesk Guide en Explore hace seguimiento de la actividad del centro de ayuda y la pone a disposición de los usuarios. La actividad a la que se hace seguimiento es la relacionada con los artículos de la base de conocimientos, las búsquedas y también la actividad del Answer Bot, de Knowledge Capture y de la comunidad (en caso de que se haya activado una comunidad con Zendesk Gather).

Los datos que encontrará en estos tres paneles sirven para analizar y mejorar los resultados producidos por el centro de ayuda y el contenido. Si bien todos los datos son interesantes e importantes, algunos de ellos son buenos indicadores de la necesidad de hacer cambios al contenido de la base de conocimientos.

Panel de la base de conocimientos

Las estadísticas de este panel incluyen la cantidad de artículos creados, las visualizaciones de artículos y el número total de votos, suscripciones y comentarios. De todos ellos, las visualizaciones de artículos, los votos y los comentarios son de particular importancia.

Visualizaciones es el número total de visualizaciones de artículos en la base de conocimientos. Al hacer seguimiento de las visualizaciones a lo largo del tiempo, cabría esperar un aumento. Esto podría revelar hasta qué punto los esfuerzos para promover e impulsar el uso del centro de ayuda y los artículos de la base de conocimientos están rindiendo frutos.
Votos netos del artículo es la diferencia entre todos los votos positivos y negativos en todos los artículos. Si recibe un alto número de votos negativos para los artículos, eso podría indicar que deben ser actualizados y mejorados. En cambio, un número alto de votos positivos indica que un artículo es útil y está contribuyendo a evitar tickets.

Comentarios es el número total de comentarios de artículos en la base de conocimientos. Un artículo con muchos comentarios puede indicar que el contenido es confuso o está incompleto y requiere que los clientes hagan preguntas adicionales.

Si desea más información sobre este panel, consulte Análisis de la actividad de la base de conocimientos con Explore.

Panel de búsquedas

Las estadísticas recogidas por este panel incluyen el número total de búsquedas, las búsquedas sin resultados, las búsquedas sin clic y los tickets creados. Las últimas tres son particularmente interesantes porque indican dónde puede faltar contenido y que algunos artículos no están cumpliendo su propósito.

Sin resultados es el número de búsquedas que arrojaron cero resultados. Esto indica que los clientes están buscando información que no existe en la base de conocimientos. Podría ser que las cadenas de búsqueda utilizadas no tengan mucho sentido y que por eso no hubo resultados, o podría ser que se necesite un nuevo artículo de la base de conocimientos para ofrecer la información que buscan.
Sin clics es el número de búsquedas en las cuales no se seleccionó ningún resultado. Esto podría indicar una carencia de contenido (no hay información disponible para lo que busca el usuario) o que es necesario actualizar los títulos de los artículos de la base de conocimientos (el artículo existe, pero el título no contiene el término de búsqueda que usa el usuario).
Tickets creados es el número de búsquedas que originaron la creación de un ticket. Al profundizar en los detalles de esta estadística, se puede ver cada término utilizado en la búsqueda que resultó en la creación de un ticket. Hay dos explicaciones posibles. Primero, el cliente buscó un término que arrojó cero resultados y de inmediato tuvo que crear un ticket para obtener la respuesta que buscaba. Segundo, el cliente hizo clic en un artículo y por alguna razón necesitó acudir a un agente, lo que posiblemente quiere decir que el artículo necesita agregar más información.

Para cada una de estas estadísticas, se pueden ver las cadenas de búsqueda utilizadas. Las cadenas podrían revelar que los clientes están usando términos alternativos (el nombre antiguo de un producto, el término que usa la competencia y no su compañía) y palabras con errores ortográficos comunes. Aquí es donde los rótulos resultan muy útiles. Esos términos alternativos y errores ortográficos pueden añadirse como rótulos a los artículos para mejorar los resultados que pueden obtener los clientes al hacer sus búsquedas.

Si desea más información sobre este panel, consulte Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda con Explore.

Panel de Knowledge Capture

Si utiliza la aplicación Knowledge Capture para crear artículos y permitir que los agentes incluyan vínculos directos al contenido de la base de conocimientos, los informes sobre su uso también están disponibles en el panel de informes de Guide en Explore.

Si desea más información sobre este panel, consulte Análisis de la actividad de Conocimiento y la aplicación Knowledge Capture.

Panel de la comunidad

Las estadísticas de este panel incluyen el número de publicaciones creadas, cuántos usuarios han mirado las publicaciones y el número total de votos, suscripciones y comentarios.

Puesto que la comunidad tiene el propósito de ofrecer opiniones a través de los comentarios, una publicación de la comunidad podría indicar la necesidad de crear un artículo de la base de conocimientos para abordar el tema.

Si desea más información sobre este panel, consulte Análisis de la actividad de la comunidad con Explore.

Panel del Answer Bot

Por último, si el Answer Bot está activado como parte del canal de autoservicio, puede hacer seguimiento de la actividad de recomendaciones de artículos en el panel del Answer Bot en Explore.

Una manera de descubrir si los artículos están ayudando a resolver los problemas que necesitan soporte es haciendo seguimiento de si los clientes hacen clic en los artículos, de cuántos problemas se resuelven sin la intervención de los agentes y también cuántos artículos se marcaron como no útiles. Estos datos son la fuente de información más directa para determinar si el autoservicio está siendo eficaz en evitar tickets.

Si desea más información sobre este panel, consulte Análisis de las recomendaciones de artículos del Answer Bot.

Primeros pasos con el autoservicio – 6 ta. parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio