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Se pueden hacer búsquedas en los datos de soporte (tickets, usuarios, artículos y organizaciones) mediante consultas de texto y filtros. Personalice los resultados de la búsqueda seleccionando columnas y aplicando filtros para enfocarse en la información relevante. Comparta las consultas de búsqueda con otras personas con solo copiar los vínculos. Los resultados de la búsqueda respetan los permisos y muestran solo los tickets y usuarios accesibles. Esto le permitirá encontrar y organizar los datos de soporte rápidamente y administrar mejor el servicio de atención al cliente.
En Zendesk Support se pueden buscar datos (propiedades de ticket, propiedades de usuario, comentarios, etiquetas, transcripciones de mensajería, artículos del centro de ayuda, etc.) con la herramienta para hacer búsquedas o la página de búsqueda en Support.
Los administradores pueden hacer búsquedas en todo y los agentes pueden hacer búsquedas en los tickets y en los usuarios que estén autorizados a ver. Por ejemplo, si como agente está limitado a ver solamente los tickets de los grupos a los que pertenece, esos serán los únicos tickets que verá en los resultados de su búsqueda.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Realizar una búsqueda
Puede realizar una búsqueda de texto y filtrarla por tipo de registro de contenido. A medida que escriba el texto de la consulta de búsqueda, el menú le sugerirá resultados basados en el texto que ha especificado y en los filtros que ha aplicado.
Dispone de acceso a los resultados sugeridos directamente desde el menú de búsqueda. También se puede acceder a una lista de todos los resultados relacionados con la consulta.
Además de las búsquedas de texto completo, se pueden realizar búsquedas usando operadores de búsqueda comunes en combinación con valores y palabras clave de propiedades de datos para refinar los resultados.
- En Support, haga una de las siguientes cosas:
- Para abrir la herramienta de búsqueda, haga clic en el icono Buscar (
) en la parte superior derecha de la barra de herramientas.Se abre la herramienta de búsqueda y los registros del contenido visualizado y las búsquedas más recientes aparecen en un menú.
- Para abrir la página de búsqueda, pase el mouse por encima del botón +Agregar y luego seleccione Buscar.
Se abre la página de búsqueda.
- Para abrir la herramienta de búsqueda, haga clic en el icono Buscar (
- Si lo desea, seleccione un tipo de registro de contenido para usar de filtro en la herramienta de búsqueda o en la página de búsqueda.
Si está usando la herramienta de búsqueda, según el filtro en el que haga clic, podrían aparecer subfiltros para que pueda refinar aun más la búsqueda.
Si ha activado los tickets de agente IA, cuando filtre por Tickets, puede usar Tipo de soporte para filtrar aún más por Todos los tickets, los tickets de Agente IA únicamente o los tickets de Agente únicamente.
- Escriba el término que desea buscar y las palabras clave de propiedades de datos o los operadores que desee en el cuadro de búsqueda y luego presione Intro.
Las consultas que se hacen a través de una búsqueda tienen un límite de 64 palabras. A medida que escriba, aparecerán resultados que coinciden con el término de búsqueda. Consulte Acerca de las búsquedas y la terminología de búsqueda. La búsqueda solo devuelve los primeros 1000 resultados, incluso si hay más.
Nota: Puede tomar unos minutos indexar los tickets, los usuarios y otros recursos, así que podrían no aparecer de inmediato en los resultados de las búsquedas. En el caso de las conversaciones de mensajería recién creadas, el proceso puede prolongarse hasta 10 o 12 minutos. - Si lo desea, cuando aparezcan los resultados de la búsqueda, puede hacer clic en la pestaña para ver los resultados para los distintos tipos de registros de contenido.
Los resultados de la búsqueda muestran de manera predeterminada los resultados de los tickets. Consulte Acerca de los resultados de la búsqueda por tipo de registro de contenido.
- También puede hacer clic en Filtros para abrir el panel lateral de filtros y aplicar filtros adicionales para refinar la búsqueda.
Los filtros disponibles dependen del tipo de contenido que haya seleccionado en la página de resultados de la búsqueda y de si ha personalizado los filtros.
- Revise los resultados de la búsqueda y haga cualquiera de las siguientes cosas:
- Haga clic en cualquier elemento para abrirlo.
- Pase el mouse por encima de cualquier ticket para previsualizarlo.
- Haga clic en las columnas Solicitado o Actualizado para ordenar los resultados y luego vuelva a hacer clic para cambiar entre un orden ascendente o descendente por fecha. Puede personalizar las columnas en los resultados de la búsqueda según lo necesite.
- Si es necesario, realice cualquiera de las siguientes acciones en la página de resultados de la búsqueda:
Acerca de los resultados de la búsqueda por tipo de registro de contenido
Los resultados de la búsqueda se ordenan por categorías para tickets, usuarios, artículos y organizaciones. Cada categoría contiene distintas columnas, iconos y otros elementos, para que le sea más fácil identificar, filtrar, ordenar y organizar los resultados de la búsqueda.
Tickets
La categoría Tickets devuelve una lista de las solicitudes de soporte que tienen el término o los términos de la búsqueda en la línea del asunto o en los comentarios. Esta categoría contiene la mayor cantidad de opciones para organizar los resultados. Las columnas de categoría del ticket muestran la siguiente información relevante sobre el ticket:
- ID: el identificador numérico del ticket.
- Asunto: el texto de la línea del asunto del ticket.
- Solicitado: la fecha de envío del ticket.
- Actualizado: la última actualización del ticket.
- Solicitante: el nombre del usuario que envió el ticket.
- Grupo: el grupo asignado al ticket.
Antes de cada resultado hay un icono que indica el estado actual del ticket:
Los tickets cerrados tienen un icono (
) delante del asunto. Para excluir los tickets cerrados de los resultados, puede hacer clic en el menú Filtrar y deseleccionar Incluir tickets cerrados.
Si tiene un ticket abierto y la función de tickets similares está activada, al filtrar por Tickets verá un encabezado llamado Tickets similares que incluye todos los tickets relacionados con el ticket en el que está trabajando, si procede.
Usuarios
La categoría Usuarios devuelve una lista de las cuentas que incluyen el término o los términos de la búsqueda en sus nombres, o en cualquier otro lugar de sus perfiles. Esto no incluye los campos de usuario personalizados en los perfiles (consulte Búsqueda en campos de usuario y organización personalizados).
Los resultados para esta categoría incluyen las siguientes columnas:
- Nombre: el nombre proporcionado por el usuario.
- Correo electrónico: la dirección de correo electrónico del usuario.
- Organización: la compañía o el grupo para el cual trabaja el usuario.
- Rol: el rol asignado a ese usuario (agente, administrador, usuario final, etc.).
- Actualizado: la última actualización del perfil del usuario.
Artículos
La categoría Artículos devuelve una lista de las entradas de la base de conocimientos que mencionan el término o los términos de la búsqueda. Los resultados para esta categoría incluyen las siguientes columnas:
- Título: el título del artículo.
- Actualizado: la fecha de la última actualización del artículo.
- Creado: la fecha de publicación del artículo en la base de conocimientos.
Organizaciones
La categoría Organizaciones devuelve una lista de las organizaciones que incluyen el término o los términos de la búsqueda en sus nombres, o en cualquier otro lugar de sus perfiles. Esto no incluye los campos de organización personalizados en los perfiles (consulte Búsqueda en campos de usuario y organización personalizados).
Los resultados para esta categoría incluyen las siguientes columnas:
- Nombre: el nombre de la organización.
- Notas: las notas que se hayan agregado al perfil.
- Creado: la fecha del primer registro de la organización.
- Actualizado: la última actualización del perfil de la organización.
Personalizar las columnas en los resultados de la búsqueda
Puede seleccionar y organizar las columnas que desea mostrar en los resultados de la búsqueda para enfocarse solamente en los datos que necesita. Las columnas disponibles dependen del tipo de objeto que se está buscando. Se pueden incluir hasta 10 columnas en los resultados de una búsqueda. No es posible agregar campos personalizados a los resultados de la búsqueda.
La personalización de las columnas permanecerá vigente hasta que ocurra uno de los siguientes eventos (después de lo cual los resultados de la búsqueda volverán a las columnas predeterminadas):
- Se cierra la sesión de Zendesk
- Se borra la memoria caché del navegador
- Se realiza una actualización forzada del navegador
- Se cierra el navegador
Para personalizar las columnas en los resultados de la búsqueda
- En la página de resultados de la búsqueda, haga clic en el icono Administrar columnas (
). - En el panel Administrar columnas, se muestran las selecciones de columnas actuales.
Personalice las columnas según convenga, por ejemplo:
-
Para agregar una columna, haga clic en el botón Agregar columna.
-
Para eliminar una columna, haga clic en la x junto al nombre de la columna que desea eliminar.
-
Para cambiar el orden de las columnas, haga clic en el icono de dos puntos dobles de la columna (
) y arrástrelo a la posición deseada.
-
- Haga clic en Aplicar filtros
Personalizar los filtros de los resultados de la búsqueda
Puede personalizar las propiedades que se usan para filtrar los resultados de la búsqueda en Support. Se pueden aplicar hasta 20 filtros para cada tipo de objeto.
Los filtros que están disponibles para agregar a una búsqueda dependen del tipo de registro de contenido seleccionado.
Para personalizar el filtro de búsqueda
- En la página de resultados de la búsqueda, haga clic en el botón Filtros.
- Seleccione el tipo de objeto que desea usar como filtro (tickets, artículos, usuarios, organización o conversaciones secundarias).
- Haga clic en +Agregar filtro y seleccione la propiedad que desee agregar. Las opciones que aparecen aquí dependen del tipo de contenido que ha seleccionado en la página de resultados de la búsqueda.
- Seleccione o ingrese el atributo que desee usar como filtro.
- Repita el proceso para todos los filtros que desee agregar, y elimine los filtros innecesarios haciendo clic en la X junto al nombre del filtro.
- Haga clic en Aplicar filtros
Los filtros seleccionados se mantienen hasta que se realice unas de las siguientes acciones (después de lo cual la búsqueda volverá a los filtros predeterminados):
- Cerrar la sesión de Zendesk
- Borrar la memoria caché del navegador
- Hacer una actualización forzada del navegador
- Cerrar el navegador
Para guardar los filtros personalizados, puede guardar la búsqueda.
Compartir su búsqueda
Puede copiar las cadenas de consulta de búsqueda que cree para compartirlas con otros usuarios. Cuando el otro usuario hace clic en la consulta de búsqueda que usted ha compartido, la búsqueda se realiza usando la misma consulta que usted creó.
- En la página de resultados de la búsqueda, haga clic en el menú Acciones y luego seleccione Copiar vínculo.
-
La consulta de búsqueda se copia en el portapapeles y se puede enviar a otros usuarios (por ejemplo, pegándola en un mensaje de correo electrónico).