Información general

Esta receta describe un proceso de administración de cambios muy simplista. Si todavía no cuenta con un proceso de administración de cambios formal, o si le interesa hacer seguimiento a las solicitudes de cambios básicas en Zendesk Support y no sabe qué hacer, este es un buen lugar para comenzar. En esta receta, partimos de determinadas premisas: en concreto, suponemos que solo la Junta de Asesoría de Cambios puede aprobar los cambios; que los cambios de emergencia no necesitan aprobación; y que existe una cantidad limitada de información que debe recogerse para un cambio dado.

Nivel de destreza: Basic

Tiempo necesario: 30-60 minutos

 

  

Lista de ingredientes

  • 2 campos personalizados
  • 1 grupo
  • 2 vistas
  • 2 disparadores

Instrucciones

Campos

Comience creando sus campos personalizados.

Primero, cree un nuevo campo desplegable llamado "Tipo de cambio". Agregue las siguientes opciones: N/A, Pequeño, Importante, Emergencia. Este campo le ayudará a identificar el tipo de cambio que se está implementando.

Luego, cree un segundo campo desplegable llamado "Aprobación". Agregue las siguientes opciones: Solicitada, Pendiente de aprobación, Aprobada, Denegada, No es requerida. Este campo le ayudará a dar seguimiento al estado de la aprobación del cambio que se está solicitando.

Grupos

Ahora vamos a crear un nuevo grupo. Llámelo "Junta de Asesoría de Cambios". Puede tener muchos grupos que necesiten aprobar un cambio, pero para esta receta, solo vamos a incluir uno.

Vistas

La Junta de Asesoría de Cambios seguramente querrá tener una lista de solicitudes de cambios para trabajar. Cree una vista llamada "Revisión JAC" para facilitar el proceso de la JAC. Establezca las condiciones de la siguiente manera:

Satisfacer todas las siguientes condiciones:

Estado [menor que] Resuelto
Aprobación [es] Pendiente de aprobación
Grupo [es] Junta de Asesoría de Cambios

Antes de guardar la vista, modifique las Columnas incluidas en la tabla. Seguramente querrá incluir ID, Tipo de cambio, Aprobación, Asunto. Agrupar por Tipo de cambio y Ordenar por ID. Luego haga que la vista esté disponible para todos los agentes en el grupo "Junta de Asesoría de Cambios".

Mientras está en las vistas, cree una segunda vista llamada "Cambios de emergencia". Establezca las condiciones de la siguiente manera:

Satisfacer todas las siguientes condiciones:

Estado [menor que] Cerrado
Tipo de cambio [es] Emergencia
Aprobación [es] No es requerida

Puede establecer columnas similares a las de la primera vista, según desee.

Flujo de trabajo

Para cerrar con broche de oro, vamos a crear un flujo de trabajo para solicitar la aprobación de cambios pequeños e importantes, y aprobar automáticamente los cambios de emergencia. Para comenzar, cree un nuevo disparador llamado "Aprobar automáticamente los cambios de emergencia". Establezca las condiciones de la siguiente manera:

Satisfacer todas las siguientes condiciones:

Estado [menor que] Resuelto
Tipo de cambio [es] Emergencia

Satisfacer cualquiera de las siguientes condiciones:

Aprobación [es] Solicitada
Aprobación [es] - (en blanco)

Configure las acciones de "Aprobar automáticamente los cambios de emergencia" de la siguiente manera:

Realizar estas acciones:

[Aprobación] Aprobada
[Enviar correo a grupo] Junta de Asesoría de Cambios

Asunto:
Aprobación solicitada a JAC para #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}

Cuerpo:
Solicitud de cambio (#{{ticket.id}}) ha sido enviada y está esperando aprobación de la JAC
<br /><br />{{ticket.comments_formatted}}

 

El paso del correo electrónico es completamente opcional, pero sería bueno notificar a los miembros de la JAC que ha llegado una solicitud de cambio de emergencia. Si decide enviar un correo electrónico al grupo, escriba un asunto y un cuerpo adecuados para el mensaje.

A partir de ahora, cuando se registre una solicitud de cambio, será aprobada automáticamente y será visible en la vista de "Cambios de emergencia" hasta que el cambio sea cerrado.

Ahora pasemos a solicitar aprobaciones para cambios que no son de emergencia. Cree un nuevo disparador llamado "Solicitar aprobación de cambio". Establezca las condiciones de la siguiente manera:

Satisfacer todas las siguientes condiciones:

Estado [menor que] Resuelto
Tipo de cambio [no es] Emergencia
Tipo de cambio [no es] - (en blanco)
Aprobación [es] Solicitada

Configure las acciones de "Solicitar aprobación de cambio" de la siguiente manera:

Realizar estas acciones:

[Grupo] Junta de Asesoría de Cambios
[Aprobación] Pendiente de aprobación

Después de que un solicitante llena un ticket de solicitud de cambio, puede cambiar el campo "Aprobación" a "Solicitada". El ticket será dirigido automáticamente a la JAC para su revisión.

 

¡Listo! La administración de cambios es sencilla.

¿Desea algo más avanzado? Pruebe nuestro Asistente del proceso de administración de cambios.

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