Receta de Explore: Informes de tickets con un comentario interno antes de un comentario público

¿Qué plan tengo?

En esta receta de Explore, verá cómo usar el conjunto de datos de actualizaciones de tickets para generar informes sobre los tickets que tenían una actualización del comentario interno de un agente antes del primer comentario público del agente.

Esto implica crear dos atributos calculados personalizados para informar sobre la primera marca de tiempo de los eventos de comentario interno y público usando nuestra función DATE_FIRST_FIX. A continuación, se crearán tres métricas calculadas personalizadas para convertir las marcas de tiempo de los atributos calculados a valores de época Unix, y luego se calculará si la marca de tiempo del comentario interno es anterior a la marca de tiempo del comentario público.

Lo que se necesita

Nivel de habilidad: Avanzado

Tiempo necesario: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support 

Crear el informe

Realice los siguientes pasos para crear este informe en Explore.

Para crear los atributos calculados personalizados

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Historial de actualizaciones y luego en Iniciar informe.
4. En el menú Cálculos (), haga clic en Atributo calculado estándar.
5. En la página Atributo calculado estándar, póngale un nombre al atributo como First internal comment - Timestamp.
6. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

   IF ([Comment present]=TRUE
   AND [Comment public]=FALSE
   AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
   THEN [Update - Timestamp] ENDIF

7. Cuando termine, haga clic en Guardar.
8. En el menú Cálculos (), haga clic en Atributo calculado estándar.
9. En la página Atributo calculado estándar, póngale un nombre al atributo como First public agent comment - Timestamp.
10. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

    IF ([Comment present]=TRUE
    AND [Comment public]=TRUE
    AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
    THEN [Update - Timestamp] ENDIF

11. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Para crear las métricas calculadas personalizadas

1. En el menú Cálculos (), haga clic en Métrica calculada estándar.
2. En la página Métrica calculada estándar, póngale un nombre a la métrica como First internal comment - Timestamp (Converted).
3. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

   DATE_TO_TIMESTAMP([First internal comment - Timestamp])

4. Cuando termine, haga clic en Guardar.
5. En el menú Cálculos (), haga clic en Métrica calculada estándar.
6. En la página  Métrica calculada estándar, póngale un nombre a la métrica como First public agent comment - Timestamp (Converted).
7. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

   DATE_TO_TIMESTAMP([First public agent comment - Timestamp])

8. Cuando termine, haga clic en Guardar.
9. En el menú Cálculos (), haga clic en Métrica calculada estándar.
10. En la página Métrica calculada estándar, póngale un nombre a la métrica como # Tickets with first internal comment before public comment.
11. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

    IF ( (SUM(First internal comment - Timestamp (Converted))) < (SUM(First public agent comment - Timestamp (Converted))) )
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF

12. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Para crear el informe

1. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
2. En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > # Tickets with first internal comment before public comment, y luego haga clic en Aplicar.
3. Haga clic en la métrica que acaba de agregar y seleccione el agregador D_COUNT.
4. En el panel Filtros, agregue el atributo Actualizador: rol y configúrelo para que muestre Agentes y Administradores.
5. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
6. En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Ticket creado > Ticket creado - Mes, y luego haga clic en Aplicar. El informe debería ser como el siguiente:
   
   Opcionalmente, puede usar otros atributos Marca de tiempo - Ticket creado en el informe para satisfacer sus requisitos específicos de informes.