Cómo crear un bot a partir de respuestas

Nota: Este artículo está destinado a los clientes que desean crear un nuevo bot a partir de respuestas diversas. Si está editando un bot que fue creado a partir del flujo único original, consulte Comprender la nueva experiencia de creación de bots, donde encontrará una descripción de los cambios en el proceso.

Después de crear un bot, puede comenzar a agregar las respuestas que definirán su comportamiento.

Las respuestas indican al bot de mensajería cuál es la mejor manera de responder las preguntas de los clientes a través del Web Widget o de un SDK para móviles. Cada respuesta se ocupa de un asunto en particular o de una “intención”, y el bot se puede entrenar para interpretar las distintas maneras de expresarse del cliente y comprender qué intención hay detrás.

En este artículo mostraremos cómo crear una respuesta, cómo configurar el mensaje inicial del bot y cómo editar las respuestas existentes cuando las necesidades de comunicación cambian.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Crear una respuesta para un bot
• Actualizar las respuestas estándar
• Entrenamiento del bot
• Actualizar una respuesta existente
• Borrar y desactivar respuestas
• Publicar respuestas

Crear una respuesta para un bot

Las respuestas se agregan al bot desde la pestaña Respuestas de la página de edición del bot. Los clientes no reciben las respuestas en el orden en el que aparecen en la lista.

Un bot puede incluir hasta 1000 pasos. Estos pasos pueden estar distribuidos entre varias respuestas, o bien pueden estar incluidos en una sola respuesta.

Para crear una respuesta para un bot

1. En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en Crear respuesta.
2. Ingrese la Intención de la respuesta. Debería ser una descripción clara del asunto del cual se trata la respuesta, como “Restablecer contraseña” o “Solicitar reembolso” o “Hablar con un ser humano”.
3. Ingrese Frases de capacitación. Estas frases entrenan al bot a evaluar y comprender la información que buscan los clientes. Consulte Entrenar al bot, más abajo.

   Puede agregar hasta 100 preguntas adicionales haciendo clic en Agregue una pregunta en la parte inferior de la lista.

4. Haga clic en Siguiente. La respuesta se abre en el generador de flujos donde puede crear la respuesta del bot.
5. Agregue a la respuesta todos los pasos adicionales que se necesiten. Debe agregar por lo menos un paso a la respuesta.
6. Haga clic en Vista previa para ver cómo se mostrará la respuesta a los usuarios finales.
7. Haga clic en Terminado cuando esté satisfecho con la respuesta.

En este punto, se le llevará de regreso a la página de edición del bot, donde podrá agregar otra respuesta, editar una existente, configurar la respuesta estándar o publicar el bot.

Actualizar las respuestas estándar

Las siguientes respuestas del bot se definen en la pestaña Respuestas estándar:

• Mensaje de bienvenida, la respuesta inicial del bot cuando se inicia una conversación de mensajería.
• Opción alternativa, la respuesta predeterminada del bot cuando ninguna de las respuestas coincide con el comentario del cliente.

Respuesta de bienvenida

Cuando los clientes abren por primera vez una conversación de mensajería en el Web Widget o la aplicación móvil, reciben un mensaje estándar. Existen dos maneras de iniciar una conversación:

• Un mensaje de bienvenida personalizado seguido de una o más respuestas creadas de antemano y que se presentan a los clientes a modo de opciones.
• Una sola respuesta existente sin un mensaje personalizado. Esta opción se puede usar para transferir al cliente de inmediato a un agente, por ejemplo.

Esto se configura en la pestaña Respuestas estándar de la página de edición del bot.

Para configurar un mensaje de bienvenida personalizado

1. En la página de edición del bot, haga clic en la pestaña Respuestas estándar.
2. Asegúrese de tener activada la opción Mensaje de bienvenida.
3. Ingrese su mensaje inicial o deje el mensaje predeterminado.
4. Use el menú desplegable Respuestas iniciales para seleccionar hasta seis de las respuestas que va a presentar a los clientes como opciones preconfiguradas.

   Estas opciones se guardan automáticamente, pero no serán presentadas a los clientes hasta que se publique, o se vuelva a publicar, el bot.

Para usar una respuesta existente como respuesta inicial

1. En la página de edición del bot, haga clic en la pestaña Respuestas estándar.
2. Desactive la opción Mensaje de bienvenida.
3. Use el menú desplegable Respuesta inicial para seleccionar la respuesta que se encargará de dar la bienvenida a sus clientes en el momento de iniciar una conversación.

Respuesta alternativa

La respuesta alternativa se gatilla cuando el bot no encuentra una respuesta adecuada a la pregunta o el comentario del cliente. El bot puede sugerir artículos relevantes del centro de ayuda, darle la opción de reformular su pregunta u ofrecer otra respuesta.

Para configurar la respuesta alternativa

1. En la página de edición del bot, haga clic en la pestaña Respuestas estándar.
2. Elija si desea Recomendar artículos del centro de ayuda antes del mensaje alternativo.
   Nota: Esta opción solo aparece si hay un centro de ayuda activo y a disposición del público.
3. Escriba un mensaje inicial, la información ofrecida por el bot si no se encuentra ningún artículo del centro de ayuda o si no hay un centro de ayuda activo. De manera predeterminada, el bot está configurado para decir No comprendí lo que dijo. Vuelva a hacer su pregunta con otras palabras.
4. Utilice el menú desplegable Respuestas para seleccionar hasta seis de las respuestas ya creadas para presentar al cliente. Este paso es opcional.

Entrenamiento del bot

Es posible enseñarle al bot a interpretar las preguntas que hacen los clientes durante una conversación de mensajería, para que puedan buscar y proporcionar la respuesta más pertinente para una pregunta específica.

Cuando cree o abra una respuesta en el generador de flujos, aparecerá el panel Configuración, como siempre, pero ahora contará con dos secciones:

• Intención: una breve descripción de la respuesta.
• Frases de capacitación: las distintas maneras en que el cliente puede hacer su pregunta.

En la sección Frases de capacitación, puede agregar hasta 100 variaciones de la pregunta que podría hacer un cliente y para las que el bot debería ofrecer una respuesta.

Para crear buenas preguntas de entrenamiento, tenga en cuenta lo siguiente:

• No es necesario que las preguntas reflejen palabra por palabra lo que escribe el cliente. Por ejemplo, un cliente puede escribir algo con una falta de ortografía, o usar palabras ligeramente distintas y aún así hallar algo pertinente.
• Evite usar palabras genéricas como “Deseo” o "Cómo se hace para...", que pueden diluir el significado principal de la pregunta. Por ejemplo, en lugar de decir "Deseo obtener un reembolso", diga “Obtener un reembolso".
• Asegúrese de incluir los detalles básicos necesarios. Por ejemplo, en lugar de "Renovar", es mejor decir "Renovar afiliación".
• No use palabras innecesarias, como "Hola", en una pregunta.

No es necesario agregar frases de entrenamiento en varios idiomas.

Actualizar una respuesta existente

Si necesita editar una respuesta existente, puede hacer lo siguiente:

• Actualizar la intención o las variaciones de una pregunta
• Editar un paso en una respuesta
• Insertar nuevos pasos en una respuesta
• Copiar y pegar pasos en una respuesta
• Eliminar pasos de una respuesta

Actualizar la intención o las variaciones de una pregunta

Se puede editar la intención de una respuesta o agregar, eliminar o editar las variaciones de una pregunta.

Para actualizar la intención o las variaciones de una pregunta para una respuesta

1. En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea cambiar y seleccione Editar.
2. En el panel de configuración del generador de flujos, actualice la intención de la respuesta.
3. Haga clic en Terminado.

Para actualizar las variaciones de una pregunta para una respuesta

1. En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea actualizar y seleccione Editar.
2. En el panel de configuración del generador de flujos, actualice las variaciones de la pregunta según se necesite.
   • Para agregar una variación, haga clic en Agregue una pregunta en la parte inferior de la lista e ingrese la nueva pregunta.
   • Para eliminar una variación, haga clic en el icono de la papelera junto a la pregunta.
   • Para editar una variación, actualice el texto en el cuadro para ingresar texto de la pregunta.
3. Haga clic en Terminado.

Editar un paso en una respuesta

Para cambiar una respuesta, se pueden editar los detalles de configuración de un paso existente, pero no se puede cambiar el tipo de un paso. Si desea más información sobre el proceso descrito más abajo, consulte Comprender los tipos de pasos del bot.

Para editar un paso en una respuesta

1. En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea actualizar y seleccione Editar.
2. Haga clic en el paso que desea editar. Los detalles se muestran en el panel de configuración.
3. Edite los elementos que desea cambiar:
   • Mensaje mostrado (todos los tipos de pasos): actualice el texto en el cuadro de mensaje del bot.
   • Opciones (paso para presentar opciones): actualice las opciones en el cuadro de texto. Para borrar una opción, haga clic en el icono de la papelera. Para agregar una opción, haga clic en Agregar una opción. Para cambiar el orden de las opciones, haga clic en el icono de asidero para arrastrarlas y soltarlas en la posición que desee.
   • Artículos recomendados (paso para mostrar artículos del centro de ayuda): para borrar un artículo recomendado, haga clic en … y seleccione Borrar. Utilice el cuadro de búsqueda Seleccionar artículo para agregar artículos adicionales.
   • Campos de recopilación de información (pasos de transferencia): para borrar un campo, haga clic en … y seleccione Borrar. Use el menú desplegable Campos para agregar campos personalizados adicionales (solo campos de tipo texto o desplegables).
   • Vínculo externo (llamada de API): consulte Utilización del paso Hacer llamada de API.
   • Horario comercial: haga clic en el icono de ramificación () para seleccionar un nuevo horario comercial, si hay uno disponible.
4. Haga clic en Terminado cuando termine de hacer los cambios.

Copiar y pegar pasos en una respuesta

Se puede copiar un paso (o un paso y sus pasos subsiguientes) y usarlo en otras partes de la misma respuesta. Los pasos no se pueden copiar de una respuesta para agregarse a otra.

Los pasos copiados solo se pueden pegar al final de una rama en la respuesta, y actualmente esa rama no puede terminar con un paso Transferir a agente.

Para copiar un paso (o varios pasos) y pegarlo en algún otro lugar en una respuesta

1. Haga clic en el paso que desea copiar.
2. En la parte superior de los detalles del paso en el panel de configuración, haga clic en el icono Opciones () para abrir el menú Opciones:

   

3. Seleccione una opción:
   • Seleccione Copiar este paso para copiar el paso seleccionado únicamente
   • Seleccione Copiar este y los siguientes pasos para copiar el paso seleccionado y todos los pasos subsiguientes
4. Haga clic en el icono Agregar nuevo () al final de la rama, o en el icono Agregar un paso () después de un paso de opciones.
5. Haga clic en el icono Opciones () otra vez y seleccione Pegar paso:

   

   El paso se agrega al flujo de bot.

6. Siga editando la respuesta según sea necesario y haga clic en Publicar cuando termine.

Insertar nuevos pasos en una respuesta

Además de copiar y pegar pasos en una respuesta, también se pueden insertar los siguientes tipos de pasos entre dos pasos existentes en una respuesta:

• Enviar mensaje
• Presentar opciones
• Mostrar artículos del Centro de ayuda
• Agregar condición de horario comercial

Es importante tener en cuenta que cuando se agrega un paso de rama, como un paso Presentar opciones o Agregar condición de horario comercial, los pasos subsiguientes que ya existían se incluirán en la rama inicial del paso nuevo.

• Presentar opciones: los pasos existentes se incluyen en la Opción 1.
• Agregar condición de horario comercial: los pasos existentes se incluyen en la rama Cuando está abierto.

El tipo de paso Transferir a agente no se puede agregar a una respuesta antes de otro paso. Solo se puede incluir como el paso final en una respuesta.

Para agregar un paso en una respuesta

1. Pase el mouse por encima de la línea entres dos pasos y haga clic en el icono Agregar nuevo () .

   

2. En el panel de configuración, seleccione el tipo de mensaje que desea insertar en la respuesta y configure el paso según se necesite.
3. Repita el procedimiento cuantas veces sea necesario antes de presionar el botón Publicar para publicar la respuesta.

Eliminar pasos de una respuesta

Si se borra un paso, se eliminarán todos los pasos subsiguientes de la respuesta. Si desea borrar un paso, pero a la vez desea conservar los pasos subsiguientes, puede copiar y pegar los pasos subsiguientes más adelante en la respuesta.

Para borrar un paso de una respuesta

1. En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea actualizar y seleccione Editar.
2. En la parte superior del panel de configuración, haga clic en el icono Opciones ().
3. Seleccione Borrar este paso. Si hay pasos subsiguientes, haga clic en Borrar pasos en el cuadro de advertencia.
4. Haga clic en Terminado cuando termine de hacer los cambios.

Borrar y desactivar respuestas

Si una respuesta deja de ser oportuna o necesaria, se puede eliminar del bot de dos formas:

• Borrándola, con lo que se elimina permanentemente de la lista Respuestas.

• Desactivándola, con lo que se elimina la respuesta del bot, pero se conserva para uso futuro.

Para borrar o desactivar una respuesta

1. En la pestaña Respuestas del bot, pase el cursor por encima de la respuesta que desea eliminar.
2. Haga clic en el icono Acciones de filas () y seleccione una acción: Borrar o Desactivar.
3. Confirme su selección.
4. La respuesta se actualiza de acuerdo con la acción seleccionada:
   • Borrar elimina la respuesta de la lista de respuestas.
   • Desactivar cambia el estado de la respuesta a Inactivo. Para volver a activar la respuesta desde el icono Acciones de filas, seleccione Activar.

Publicar respuestas

Antes de poner los flujos de respuesta nuevos o editados a disposición de los clientes, es necesario publicar el bot con el que están relacionados. Consulte Publicar un bot para obtener información e instrucciones.

Las respuestas no se publican individualmente. Cuando se publica el bot, también se publican todas las respuestas que se encuentran en estado Listo para publicar.

Borrar o desactivar una respuesta tiene un efecto inmediato. No es necesario volver a publicar el bot.