Las respuestas generativas contestan las solicitudes de los clientes con respuestas automatizadas generadas por IA, usando información del contenido de confianza de nuestro centro de ayuda y sin necesidad de crear respuestas personalizadas.
Gracias a la IA generativa, cuando se identifica un artículo relevante del centro de ayuda, las respuestas generativas se muestran como un solo mensaje con un vínculo al artículo de origen. Estos mensajes son cortos (por lo general tienen menos de 100 palabras) y reflejan la identidad del bot si se está usando.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de las respuestas generativas
Cuando se usan en una cuenta que tiene un centro de ayuda activo, las respuestas generativas pueden comenzar de inmediato a contestar las preguntas de los usuarios finales. Estas respuestas utilizan la IA generativa para evaluar los artículos del centro de ayuda y luego usan ese conocimiento para proporcionar respuestas concisas en la conversación en curso. Los usuarios finales obtienen la información que necesitan sin necesidad de salir del canal de la conversación para leer un artículo.
Las respuestas generativas pueden responder la pregunta de un cliente cuando:
- No se detectan intenciones para esa pregunta.
- Se configura una intención que coincide con esa pregunta para generar una respuesta.
Estas respuestas siempre van seguidas de una solicitud estándar de comentarios del usuario final (p. ej., “¿Fue útil el artículo? - sí/no”). Se pueden configurar respuestas del bot para estos comentarios.
Para poder usar las respuestas generativas, su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- El espacio de trabajo de agente debe estar activado.
- La mensajería debe estar activada.
- Debe haber una base de conocimientos de Zendesk activa conectada con la marca asignada del bot.
- Debe tener asignado un modelo de intención coincidente (funciones relacionadas con la intención solamente).
Si está usando un centro de ayuda restringido, la respuesta del bot respeta los permisos de visualización de artículos que se configuraron en Guide, lo que quiere decir:
- Si el usuario final es autenticado a través del protocolo de autenticación de mensajería y el mapeo de usuarios se establece con una ID externa, el bot puede sugerir artículos restringidos pertinentes.
- Si el usuario final no está autenticado, el bot solo sugiere artículos públicos.
Activar y configurar respuestas generativas
Las respuestas generativas se pueden activar al crear un bot nuevo o se pueden agregar a un bot existente.
Para activar las respuestas generativas a la hora de crear un bot nuevo
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Haga clic en Administre bots y luego en Crear bot en la parte superior de la página.
- Configure la siguiente información en el flujo Crear bot de conversación:
- Ingrese un nombre para el bot. Este nombre se muestra en la parte superior del widget donde se despliega el bot.
- Agregue un avatar personalizado (opcional). El avatar personalizado reemplaza al avatar predeterminado del bot.
- Si usa varias marcas en su cuenta, utilice el menú desplegable Marca para seleccionar con cuál estará asociado el bot. Si solo tiene un marca, aparecerá aquí.
- Utilice el menú desplegable Idioma para indicar el idioma que se usó para crear el bot.
- Haga clic en Activar las funciones de IA generativa. Si se selecciona esta opción, se activarán las respuestas generativas y las identidades del bot.
- Haga clic en Crear bot al final de la página. Se abre la página de edición del bot nuevo.
- Haga clic en el botón Probar bot e ingrese las frases que el bot puede hacer coincidir con el contenido existente del centro de ayuda para ver muestras de las respuestas que podrían recibir los usuarios finales.
- Haga clic en Publicar bot para aplicar sus cambios.
Para activar las respuestas generativas en un bot existente
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Haga clic en Administre bots y luego haga clic en el bot que desea usar con las respuestas generativas.
- En la pestaña Comportamiento del bot, haga clic para ampliar la sección Si el bot encuentra artículos pertinentes.
- Asegúrese de que la opción Generar una respuesta esté seleccionada. Cuando se selecciona esta opción:
- Las intenciones que no tengan una configuración de respuesta asignada se actualizan a Generar una respuesta.
- Después de que el bot responde a un comentario de un usuario, le solicita su opinión (“¿Fue útil el artículo? - sí/no”). Y una vez que el usuario final selecciona sí o no, sigue una respuesta personalizable. Consulte Configurar respuestas a una opinión si desea más información.
- Haga clic en el botón Probar bot e ingrese las frases que el bot puede hacer coincidir con el contenido existente del centro de ayuda para ver muestras de las respuestas que podrían recibir los usuarios finales.
- Haga clic en Publicar bot para aplicar sus cambios.
Configurar respuestas a una opinión
Como se describe en la sección anterior, cada respuesta que el bot genera del contenido del centro de ayuda va seguida de una solicitud estándar de la opinión del usuario final (“¿Fue útil el artículo? - sí/no”). Después de que el usuario final selecciona una opción, el bot responde teniendo en cuenta si la respuesta se consideró útil o no.
Las respuestas del bot se pueden personalizar en función de esa opinión, o bien puede elegir usar las respuestas predeterminadas.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Haga clic en Administre bots y luego haga clic en el bot que está usando con las respuestas generativas.
- En la pestaña Comportamiento del bot, haga clic para ampliar la sección Después de que el bot responde. En la pestaña Respuesta útil, configure la respuesta del bot si el usuario final elige Sí.
- Mensaje. Puede dejar el mensaje predeterminado (“Excelente. El conocimiento es poder. Puede hacerme otra pregunta en cualquier momento”) o editarlo ajustando la respuesta a su gusto.
- Generar variaciones (cuentas con la opción identidades del bot activada). Seleccione esta opción para crear variaciones del mensaje en función de la identidad que haya elegido.
- Respuestas. Use el menú desplegable para seleccionar hasta 10 de las respuestas que va a presentar a los clientes como las opciones preconfiguradas que se muestran después del mensaje definido anteriormente. Por ejemplo, puede incluir una respuesta agradeciendo a los clientes su opinión o bien sugerirles que envíen otra pregunta.
- En la pestaña Respuesta no útil, configure la respuesta del bot si el usuario final elige No.
- Mensaje. Puede dejar el mensaje predeterminado (“Lamento no poder encontrar una buena respuesta a su pregunta. Pero estas son algunas opciones que podrían ser útiles”) o modifíquelo para crear su propia respuesta.
- Generar variaciones (cuentas con la opción identidades del bot activada). Seleccione esta opción para crear variaciones del mensaje en función de la identidad del bot que haya elegido.
- Respuestas. Use el menú desplegable para seleccionar hasta 10 de las respuestas que va a presentar a los clientes como las opciones preconfiguradas que se muestran después del mensaje definido anteriormente. Por ejemplo, puede incluir una respuesta que ofrezca transferir al cliente a un agente.
- Haga clic en Publicar bot para aplicar sus cambios.
Usar respuestas generativas con intenciones
Para administrar la configuración de respuestas generativas para intenciones específicas
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Bajo Bot de conversación, haga clic en Administre bots.
- Haga clic en el bot que está usando con las respuestas generativas.
- En la pestaña Intenciones, para cada intención use el menú desplegable para seleccionar una opción:
- Generar una respuesta (predeterminado) le permite al bot crear una respuesta para el texto libre coincidente que ha ingresado un cliente.
- No generar una respuesta evita que el bot pueda responder al texto libre coincidente que ha ingresado un cliente. En su lugar, para responder, utiliza la respuesta alternativa estándar (“Lamento no poder encontrar una buena respuesta a su pregunta. Estos son algunos temas que podrían ser útiles”).
- Mostrar una respuesta le permite conectar la intención con una respuesta existente o crear una respuesta nueva.
Use los filtros en la parte superior de la lista Temas para ubicar intenciones específicas de una forma más rápida.
También puede elegir si desea generar una respuesta para cualquier pregunta que haga un usuario final que no tenga una intención coincidente. De manera predeterminada, se generará una respuesta para cualquier ingreso de texto libre de un cliente que coincida con una intención si esa intención no está asociada con una respuesta en el bot de conversación.
Para administrar las respuestas generativas a preguntas que no tienen intenciones coincidentes
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Haga clic en Administre bots.
- Haga clic en el bot que está usando con las respuestas generativas.
- En la pestaña Intenciones, use el menú desplegable en la parte superior de la página para seleccionar Generar una respuesta o No generar una respuesta.
Los cambios descritos se aplican cuando se publica el bot.