Gracias a las respuestas generativas, los agentes IA pueden proporcionar respuestas automatizadas generadas por IA para responder a las solicitudes de los clientes. Estas respuestas:
- Utilizan información del contenido de confianza de su propio centro de ayuda.
- Proporcionan a los usuarios finales la información que necesitan sin que tengan que abandonar la conversación para leer un artículo.
- No requieren creación ni mantenimiento de flujos de respuesta personalizados.
Los datos muestran que las respuestas generativas suelen ser tres veces más capaces de devolver repuestas pertinentes a las preguntas de los clientes que los flujos de respuesta.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca de las respuestas generativas en los agentes IA para mensajería heredados
Si tiene un centro de ayuda activo, el agente IA puede usar respuestas generativas para contestar de inmediato las preguntas de los usuarios finales. Estas respuestas utilizan la IA generativa para evaluar todos los artículos del centro de ayuda y luego usan ese conocimiento para proporcionar respuestas concisas y pertinentes para el contexto dentro de la conversación en curso.
Cuando se identifica un artículo relevante del centro de ayuda, las respuestas generativas se muestran como un solo mensaje. Estos mensajes son cortos (suelen tener menos de 100 palabras) y reflejan la persona del agente IA. Los artículos utilizados para generar la respuesta aparecerán como vínculos debajo del mensaje.
Las respuestas generativas siempre van seguidas de una solicitud estándar de comentarios del usuario final (p. ej., “¿Fue útil el artículo? - sí/no”). Se puede configurar cómo responde el agente IA a estos comentarios.
Para las respuestas generativas, el idioma que usa el agente IA depende del idioma del mensaje inicial del usuario:
- Si el idioma del usuario es un idioma admitido, el agente IA contesta en ese idioma.
- Si el idioma del usuario no es un idioma admitido, el agente IA contesta en el idioma predeterminado de la cuenta.
Para las respuestas estándar y los mensajes enviados como parte de un flujo de respuesta (heredado), el agente IA usa el idioma establecido en la pestaña Configuración.
Si parte o todo su centro de ayuda está restringido, las respuestas generativas respetan los permisos de visualización establecidos en los artículos. Si desea ver los detalles, consulte Uso del contenido restringido del centro de ayuda en los agentes IA para mensajería.
Si su cuenta no tiene un modelo de intención asignado, el agente IA usará respuestas generativas para contestar las preguntas de los clientes una vez que se activen las respuestas generativas. Si su cuenta sí tiene un modelo de intención asignado, el agente IA usará las respuestas generativas para contestar las preguntas solamente en los siguientes escenarios:
- Se configura una intención que coincide con esa pregunta para generar una respuesta.
- No se detectan intenciones para esa pregunta.
Si desea ver los detalles, consulte Usar respuestas generativas con intenciones.
Activar las respuestas generativas
Cuando se crea un agente IA nuevo, las respuestas generativas se activan de manera predeterminada. Si tiene agentes IA existentes que aún no utilizan las respuestas generativas, puede actualizar la respuesta estándar “Si el agente IA encuentra información pertinente” para que el agente IA utilice las respuestas generativas.
Para activar las respuestas generativas en un agente IA existente
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA. - Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería y luego en el agente IA para el que desea activar las respuestas generativas.
- Seleccione la pestaña Comportamiento.
- Haga clic en la sección Si el agente IA encuentra información pertinente para ampliarla.
- Seleccione Generar una respuesta.
- (Opcional) Haga clic en Probar agente IA y luego ingrese las frases que el agente IA puede hacer coincidir con el contenido existente del centro de ayuda para ver muestras de las respuestas que podrían recibir los usuarios finales.
- Haga clic en Publicar agente IA para aplicar sus cambios.
Si su cuenta no tiene un modelo de intención asignado, el agente IA ahora usa las respuestas generativas para contestar las preguntas de los clientes. Si su cuenta tiene un modelo de intención asignado, continúe con la siguiente sección para asegurarse de que las respuestas generativas estén activas para todas las intenciones.
Usar respuestas generativas con intenciones
Cuando se activan las respuestas generativas, se generan respuestas para las preguntas que coinciden con las intenciones que no tienen respuestas asignadas y para las preguntas que no tienen una intención coincidente.
Usar respuestas generativas para preguntas con intenciones específicas
De manera predeterminada, cualquier intención que no tenga una respuesta asignada generará una respuesta. Con cada intención, se puede dejar esta configuración tal cual (recomendado), actualizarla para que no genere una respuesta o agregar la intención a una respuesta en el agente IA para mensajería.
Para usar respuestas generativas para preguntas con intenciones específicas
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
- Haga clic en el agente IA para el que desea administrar las respuestas generativas.
- Seleccione la pestaña Intenciones.
- En la columna Respuesta, haga clic en el menú desplegable para seleccionar una opción para cada intención que desea actualizar:
- Generar una respuesta (recomendado) le permite al agente IA crear una respuesta generada por IA para el texto libre coincidente que ha ingresado un cliente.
- No generar una respuesta evita que el agente IA pueda responder al texto libre coincidente que ha ingresado un cliente. En su lugar, para responder, utiliza la respuesta alternativa estándar (“Lamento no poder responder su pregunta”).
- Mostrar una respuesta le permite conectar la intención con una respuesta existente o crear una respuesta nueva.
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Haga clic en Publicar agente IA para aplicar sus cambios.
Usar respuestas generativas para preguntas que no tienen intenciones coincidentes
Se puede generar una respuesta para cualquier pregunta que haga un usuario final que no tenga una intención coincidente.
Para usar respuestas generativas para preguntas que no tienen intenciones coincidentes
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
- Haga clic en el agente IA para el que desea administrar las respuestas generativas.
- Seleccione la pestaña Intenciones.
- En el menú desplegable Preguntas sin intenciones coincidentes, seleccione una de las siguientes opciones:
- Generar una respuesta (recomendado) le permite al agente IA crear una respuesta generada por IA para el texto libre coincidente que ha ingresado un cliente.
-
No generar una respuesta evita que el agente IA pueda responder al texto libre coincidente que ha ingresado un cliente. En su lugar, para responder, utiliza la respuesta alternativa estándar (“Lamento no poder responder su pregunta”).
- Haga clic en Publicar agente IA para aplicar sus cambios.