Creación de un bot de conversación a partir de respuestas

Atención: Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama bots de Zendesk, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio.

Nota: Este artículo está destinado a los clientes que desean crear un nuevo bot de conversación a partir de varias respuestas. Si está editando un bot que fue creado a partir del flujo único original, consulte Comprender la nueva experiencia de creación de bots, donde encontrará una descripción de los cambios en el proceso.

Después de crear un bot de conversación, puede comenzar a agregar las respuestas que definirán su comportamiento.

Las respuestas indican al bot de conversación cuál es la mejor manera de responder las preguntas de los clientes a través del Web Widget o de un SDK para móviles. Cada respuesta se ocupa de un asunto en particular o de una “intención”, y el bot se puede entrenar para interpretar las distintas maneras de expresarse del cliente y comprender qué intención hay detrás. La respuesta se puede crear desde cero, o bien se puede usar una plantilla prediseñada.

En este artículo mostraremos cómo crear una respuesta, cómo configurar el mensaje inicial que el bot envía a un usuario final y cómo editar las respuestas existentes cuando las necesidades de comunicación cambian.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Crear una respuesta para un bot de conversación
• Actualizar las respuestas estándar
• Capacitar al bot de conversación
• Actualizar una respuesta existente
• Borrar y desactivar respuestas
• Publicar respuestas

Crear una respuesta para un bot de conversación

Las respuestas se agregan al bot de conversación desde la pestaña Respuestas de la página de edición del bot. Los clientes no reciben las respuestas en el orden en el que aparecen en la lista.

Un bot de conversación puede incluir hasta 2000 pasos. Estos pasos pueden estar distribuidos entre varias respuestas, o bien pueden estar incluidos en una sola respuesta.

Esta sección describe dos maneras de crear una respuesta:

• Crear su propia respuesta
• Crear una respuesta con una plantilla

Crear su propia respuesta

Puede crear su propia respuesta desde cero, comenzando con un flujo de respuesta vacío.

Para crear una respuesta para un bot de conversación

1. En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en Crear respuesta.
2. Haga clic en Cree su propia respuesta y luego en Siguiente.

   

3. Ingrese el Nombre de la respuesta. Debería ser una descripción clara del asunto del cual se trata la respuesta, como “Restablecer contraseña” o “Solicitar reembolso” o “Hablar con un ser humano”. Haga clic en Siguiente.
4. Ingrese Frases de capacitación. Estas frases entrenan al bot a evaluar y comprender la información que buscan los clientes. Consulte Entrenar al bot, más abajo.

   Puede agregar hasta 100 preguntas adicionales haciendo clic en Agregue una pregunta en la parte inferior de la lista.

   Si tiene el complemento IA avanzada, puede utilizar las intenciones entrenadas previamente en lugar de seguir el método anterior. Si desea más información, consulte Trabajar con intenciones entrenadas previamente.

5. Haga clic en Siguiente. La respuesta se abre en el generador de bots, donde puede crear la respuesta del bot.
6. Haga clic en Agregar paso y cree el primer paso en la respuesta. Consulte Comprender los tipos de pasos de los flujos de respuesta si desea información sobre los pasos que puede agregar a una respuesta.
7. Agregue a la respuesta todos los pasos adicionales que se necesiten. Debe agregar por lo menos un paso a la respuesta.
8. Haga clic en Vista previa para ver cómo se mostrará la respuesta a los usuarios finales.
9. Haga clic en Terminado cuando esté satisfecho con la respuesta.

En este punto, se le llevará de regreso a la página de edición del bot, donde podrá agregar otra respuesta, editar una existente, configurar la respuesta estándar o publicar el bot.

Crear una respuesta con una plantilla

En la página Crear respuesta, encontrará varias plantillas disponibles para ayudarle a comenzar a crear una respuesta. Esas plantillas contienen ejemplos de temas y construcción de respuestas comunes que se pueden usar como punto de partida para crear sus propias respuestas. Observe que aunque cada plantilla cuenta con un framework de respuesta completo, la mayoría requerirá que agregue información (un horario comercial o los detalles de la API, por ejemplo) antes de poder publicarla.

Para usar una plantilla de respuesta

1. En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en Crear respuesta.
2. Haga clic en la plantilla de respuesta que desea ver o usar como punto de partida para su respuesta.
3. Haga clic en Siguiente. La respuesta se abre en el generador de bots.
4. Actualice la respuesta según sea necesario. Recomendamos revisar cada paso en la respuesta para asegurarse de que está completa y ha sido personalizada de acuerdo con el tono de su negocio.
5. Haga clic en Terminado para agregarla a la lista de respuestas. Si solo está visualizando la estructura de respuesta sin hacer ningún cambio, haga clic en el botón Atrás del navegador para regresar a la página Crear respuesta.

Actualizar las respuestas estándar

La pestaña Respuestas estándar cuenta con varias secciones ampliables donde se pueden definir algunas respuestas de bot predeterminadas.

Estas respuestas se pueden activar o desactivar según se necesite y, en algunos casos, también se pueden personalizar.

Estas opciones se guardan automáticamente, pero no serán presentadas a los clientes hasta que se publique, o se vuelva a publicar, el bot.

La página incluye las siguientes opciones de respuesta:

• Inicio de la conversación: la respuesta inicial del bot cuando se inicia una conversación de mensajería.
• Si el bot no puede entender una pregunta: la respuesta predeterminada del bot cuando ninguna de las respuestas coincide con el comentario del cliente.
• Si una pregunta coincide con más de una intención
• Si no hay una respuesta pertinente

Inicio de la conversación

Cuando los clientes abren por primera vez una conversación de mensajería en el Web Widget o la aplicación móvil, reciben un mensaje de bienvenida inicial. Hay dos tipos de mensajes de bienvenida:

• Un mensaje de bienvenida de una sola respuesta
• Un mensaje de bienvenida personalizado

Esta sección es obligatoria y debe configurarse antes de poder publicar el bot.

Crear un mensaje de bienvenida de una sola respuesta

De manera predeterminada, se le solicita que seleccione una respuesta existente como mensaje inicial. Cuando el usuario final interactúa por primera vez con el bot, se envía la respuesta seleccionada y no incluye un mensaje personalizado. Esta opción se puede usar para transferir al cliente de inmediato a un agente, por ejemplo.

Para usar una respuesta existente como respuesta inicial

1. En la pestaña Respuestas estándar, amplíe la sección Inicio de la conversación.
2. Asegúrese de que la opción Responder con un mensaje no esté seleccionada.
3. Use el menú desplegable Respuesta inicial para seleccionar la respuesta que se encargará de dar la bienvenida a sus clientes en el momento de iniciar una conversación.

Crear un mensaje de bienvenida personalizado

También puede optar por escribir su propio mensaje de bienvenida, seguido de una o más respuestas creadas de antemano que se presentan a los clientes a modo de opciones.

Para configurar un mensaje de bienvenida personalizado

1. En la pestaña Respuestas estándar, amplíe la sección Inicio de la conversación.
2. Asegúrese de que la opción Responder con un mensaje esté seleccionada.
3. Ingrese su mensaje inicial o deje el mensaje predeterminado.
4. Use el menú desplegable Respuestas iniciales para seleccionar hasta 10 de las respuestas que va a presentar a los clientes como opciones preconfiguradas.

Si el bot no puede entender una pregunta

Puede configurar una respuesta automática para enviar a un usuario final solicitándole más información. Esta respuesta se gatilla en cualquier momento durante una conversación si el bot no entiende el comentario del usuario final.

Esta respuesta es opcional y se puede activar o desactivar según sea necesario.

Para solicitar aclaración

1. En la pestaña Respuestas estándar, amplíe la sección Si el bot no puede entender una pregunta.
2. Seleccione Solicite al cliente que proporcione más información o reformule la pregunta.
3. Ingrese su mensaje o use el mensaje predeterminado que se proporciona.

Si una pregunta coincide con más de una intención

Nota: Esta opción solo está disponible si tiene activadas en su cuenta las intenciones entrenadas previamente.

Si el comentario de un usuario final podría coincidir con varias intenciones, el bot puede ofrecer hasta tres intenciones para ayudar a interpretar correctamente el comentario.

Después del mensaje personalizable inicial, las intenciones coincidentes se presentan al usuario final como opciones preconfiguradas.

Para sugerir intenciones

1. En la pestaña Respuestas estándar, amplíe la sección Si una pregunta coincide con más de una intención.
2. Seleccione Sugerir intenciones coincidentes.
3. Ingrese su mensaje o use el mensaje predeterminado que se proporciona.

Si no hay una respuesta pertinente

Esta respuesta, conocida también como la respuesta alternativa, se gatilla cuando:

• No hay ninguna respuesta que coincida con la pregunta o el comentario del usuario final.
• Una intención seleccionada por el usuario final, como parte de la respuesta Si una pregunta coincide con más de una intención, no tiene una respuesta asociada.

Esta respuesta se puede configurar como una solicitud de más información.

Esta sección es obligatoria y debe configurarse antes de poder publicar el bot.

Para configurar la respuesta alternativa

1. En la pestaña Respuestas estándar, amplíe la sección Si el bot no puede entender una pregunta.
2. Elija si desea Recomendar artículos del centro de ayuda antes del mensaje alternativo.
   Nota: Esta opción solo aparece si hay un centro de ayuda activo y a disposición del público.
3. Escriba un mensaje inicial, la información ofrecida por el bot si no se encuentra ningún artículo del centro de ayuda o si no hay un centro de ayuda activo. De manera predeterminada, el bot está configurado para decir No comprendí lo que dijo. Vuelva a hacer su pregunta con otras palabras.
4. Utilice el menú desplegable Respuestas para seleccionar hasta 10 de las respuestas ya creadas para presentar al cliente. Este paso es opcional.

Capacitar al bot de conversación

Es posible enseñarle al bot a interpretar las preguntas que hacen los clientes durante una conversación de mensajería, para que puedan buscar y proporcionar la respuesta más pertinente para una pregunta específica.

Cuando cree o abra una respuesta en el generador de bots, aparecerá el panel Configuración, como siempre, pero ahora contará con dos secciones:

• Nombre: una breve descripción de la respuesta.
• Frases de capacitación: las distintas maneras en que el cliente puede hacer su pregunta.

En la sección Frases de capacitación, puede agregar hasta 100 variaciones de la pregunta que podría hacer un cliente y para las que el bot debería ofrecer una respuesta.

Para crear buenas preguntas de entrenamiento, tenga en cuenta lo siguiente:

• No es necesario que las preguntas reflejen palabra por palabra lo que escribe el cliente. Por ejemplo, un cliente puede escribir algo con una falta de ortografía, o usar palabras ligeramente distintas y aún así hallar algo pertinente.
• Evite usar palabras genéricas como “Deseo” o "Cómo se hace para...", que pueden diluir el significado principal de la pregunta. Por ejemplo, en lugar de decir "Deseo obtener un reembolso", diga “Obtener un reembolso".
• Asegúrese de incluir los detalles básicos necesarios. Por ejemplo, en lugar de "Renovar", es mejor decir "Renovar afiliación".
• No use palabras innecesarias, como "Hola", en una pregunta.

No es necesario agregar frases de entrenamiento en varios idiomas.

Actualizar una respuesta existente

Si necesita editar una respuesta existente, puede hacer lo siguiente:

• Actualizar el nombre o las frases de capacitación
• Editar un paso en una respuesta
• Insertar nuevos pasos en una respuesta
• Copiar y pegar pasos en una respuesta
• Eliminar pasos de una respuesta

Actualizar el nombre o las frases de capacitación

Puede editar el nombre de una respuesta o agregar, eliminar o editar las frases de capacitación.

Para actualizar el nombre de una respuesta

1. En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea cambiar y seleccione Editar.
2. En el panel de configuración del generador de bots, actualice el nombre de la respuesta.
3. Haga clic en Terminado.

Para actualizar las frases de capacitación de una respuesta

1. En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea actualizar y seleccione Editar.
2. En el panel de configuración del generador de bots, actualice las frases de capacitación según se necesite.
   • Para agregar una frase, haga clic en Agregar frase en la parte inferior de la lista e ingrese una nueva.
   • Para eliminar una frase, haga clic en el icono de la papelera junto a ella.
   • Para editar una frase, actualice el texto en el cuadro para ingresar el texto de la frase.
3. Haga clic en Terminado.

Editar un paso en una respuesta

Para cambiar una respuesta, se pueden editar los detalles de configuración de un paso existente, pero no se puede cambiar el tipo de un paso. Si desea más información sobre el proceso descrito más abajo, consulte Comprender los tipos de pasos del bot.

Para editar un paso en una respuesta

1. En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en la respuesta que desea editar.
2. Haga clic en el paso que desea editar. Los detalles se muestran en el panel de configuración.
3. Edite los elementos que desea cambiar.
4. Haga clic en Terminado cuando termine de hacer los cambios.

Copiar y pegar pasos en una respuesta

Se puede copiar un paso (o un paso y sus pasos subsiguientes) y usarlo en otras partes de la misma respuesta. Los pasos no se pueden copiar de una respuesta para agregarse a otra.

Los pasos copiados solo se pueden pegar al final de una rama en la respuesta, y actualmente esa rama no puede terminar con un paso Transferir a agente.

Para copiar un paso (o varios pasos) y pegarlo en algún otro lugar en una respuesta

1. Haga clic en el paso que desea copiar.
2. En la parte superior de los detalles del paso en el panel de configuración, haga clic en el icono Opciones () para abrir el menú Opciones:

   

3. Seleccione una opción:
   • Seleccione Copiar este paso para copiar el paso seleccionado únicamente
   • Seleccione Copiar este y los siguientes pasos para copiar el paso seleccionado y todos los pasos subsiguientes
4. Haga clic en el icono Agregar nuevo () al final de la rama, o en el icono Agregar un paso () después de un paso de opciones.
5. Haga clic en el icono Opciones () otra vez y seleccione Pegar paso:

   

   El paso se agrega al flujo de la respuesta.

6. Siga editando la respuesta según sea necesario y haga clic en Publicar cuando termine.

Insertar nuevos pasos en una respuesta

Además de copiar y pegar pasos en una respuesta, también se puede insertar un paso entre dos pasos existentes en una respuesta.

Cuando se agrega un paso de rama, como un paso Presentar opciones o Agregar condición de horario comercial, los pasos subsiguientes que ya existían se incluirán en la rama inicial del paso nuevo.

• Presentar opciones: los pasos existentes se incluyen en la Opción 1.
• Agregar condición de horario comercial: los pasos existentes se incluyen en la rama Cuando está abierto.

El tipo de paso Transferir a agente no se puede agregar a una respuesta antes de otro paso. Solo se puede incluir como el paso final en una respuesta.

Para agregar un paso en una respuesta

1. Pase el mouse por encima de la línea entres dos pasos y haga clic en el icono Agregar nuevo () .

   

2. En el panel de configuración, seleccione el tipo de mensaje que desea insertar en la respuesta y configure el paso según se necesite.
3. Repita el procedimiento cuantas veces sea necesario antes de presionar el botón Publicar para publicar la respuesta.

Eliminar pasos de una respuesta

Si se borra un paso, se eliminarán todos los pasos subsiguientes de la respuesta. Si desea borrar un paso, pero a la vez desea conservar los pasos subsiguientes, puede copiar y pegar los pasos subsiguientes más adelante en la respuesta.

Para borrar un paso de una respuesta

1. En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea actualizar y seleccione Editar.
2. En la parte superior del panel de configuración, haga clic en el icono Opciones ().
3. Seleccione Borrar este paso. Si hay pasos subsiguientes, haga clic en Borrar pasos en el cuadro de advertencia.
4. Haga clic en Terminado cuando termine de hacer los cambios.

Borrar y desactivar respuestas

Si una respuesta deja de ser oportuna o necesaria, se puede eliminar del bot de dos formas:

• Borrándola, con lo que se elimina permanentemente de la lista Respuestas.

• Desactivándola, con lo que se elimina la respuesta del bot, pero se conserva para uso futuro.

Para borrar o desactivar una respuesta

1. En la pestaña Respuestas del bot, pase el cursor por encima de la respuesta que desea eliminar.
2. Haga clic en el icono Acciones de filas () y seleccione una acción: Borrar o Desactivar.
3. Confirme su selección.
4. La respuesta se actualiza de acuerdo con la acción seleccionada:
   • Borrar elimina la respuesta de la lista de respuestas.
   • Desactivar cambia el estado de la respuesta a Inactivo. Para volver a activar la respuesta desde el icono Acciones de filas, seleccione Activar.

Publicar respuestas

Antes de poner las respuestas nuevas o editadas a disposición de los clientes, es necesario publicar el bot con el que están relacionadas. Consulte Publicar un bot para obtener información e instrucciones.

Las respuestas no se publican individualmente. Cuando se publica el bot, también se publican todas las respuestas que se encuentran en estado Listo para publicar.

Borrar o desactivar una respuesta tiene un efecto inmediato. No es necesario volver a publicar el bot.