Si se ha creado un bot de conversación, se pueden crear respuestas para definir su comportamiento.
Las respuestas le indican al bot de conversación cómo responder a las preguntas de los clientes. Cada respuesta aborda una sola pregunta que podrían hacer los clientes. Las respuestas constan de pasos que determinan cómo responde el bot a lo que dice el cliente.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Crear una respuesta
Crear su propia respuesta
Puede crear una respuesta desde cero, comenzando con un flujo de respuesta vacío. Las respuestas constan de pasos que determinan cómo responde el bot a lo que dice el cliente. Una respuestas puede tener varios pasos o un solo paso, pero cada respuesta debe tener por lo menos un paso. Cuando el bot encuentra una respuesta para la consulta del cliente, el bot muestra el comportamiento definido por los pasos en la respuesta.
Un bot de conversación puede incluir hasta 2000 pasos y 500 respuestas.
Para crear una respuesta para un bot de conversación
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA. - Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el nombre del bot que desea editar.
- Haga clic en la pestaña Respuestas y luego en Crear respuesta.
- Haga clic en Cree su propia respuesta y luego en Siguiente.
- Ingrese el Nombre de la respuesta y haga clic en Siguiente.
El nombre debe ser una descripción clara y breve del asunto sobre el cual trata la respuesta. Por ejemplo: "Restablecer contraseña", "Solicitar reembolso" o "Hablar con una persona".
- Ingrese Frases de entrenamiento en los campos disponibles y luego haga clic en Agregar frase si necesita agregar más.
Las frases de entrenamiento enseñan al bot a interpretar las preguntas para poder ofrecer la respuesta más acertada. Se pueden agregar hasta 100 frases adicionales. Consulte este artículo relacionado con las mejores prácticas sobre las frases de entrenamiento.
Como alternativa, si tiene un modelo de intención asignado a su cuenta, es posible que vea hasta tres intenciones que se sugieren con la IA para usar en lugar de las frases de entrenamiento. Puede seleccionar una o más intenciones. Si ninguna de las intenciones le conviene, haga clic en Entrene al bot usted mismo para agregar frases de entrenamiento.
- Haga clic en Siguiente.
La respuesta se abre en el generador de bots, donde puede crear la respuesta del bot.
- Haga clic en Agregar paso para crear el primer paso en la respuesta.
Cada respuesta necesita por lo menos un paso.
- Bajo Elegir paso en el panel de configuración, seleccione un tipo de paso y luego ingrese opciones para Configurar el paso.
Si desea más información sobre los tipos de pasos disponibles, consulte Comprender los tipos de pasos de respuesta. Haga clic en Previsualizar para ver el paso como si fuera un usuario.
- Agregue a la respuesta todos los pasos adicionales que se necesiten.
Si desea más información, consulte Agregar y eliminar pasos en una respuesta.
- Haga clic en Terminado cuando termine.
La respuesta aparece con el estado Listo para publicar.
Al llegar a este punto, puede hacer clic en Crear respuesta para crear otra respuesta o bien hacer clic en Publicar bot para que la respuesta nueva esté disponible en el bot. Antes de poner las respuestas nuevas o editadas a disposición de los clientes, es necesario publicar el bot con el que están relacionadas. Cuando se publica el bot, se publican todas las respuestas que se encuentran en estado Listo para publicar.
Crear una respuesta con una plantilla
Puede elegir entre varias plantillas para usar como punto de partida para una respuesta. Estas plantillas proporcionan ejemplos de temas y estructuras de respuesta de uso común. Si bien cada plantilla tiene un framework de respuesta completo, la mayoría requerirá que se agregue información antes de su publicación.
Para crear una respuesta con una plantilla
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el nombre del bot que desea editar.
- Haga clic en la pestaña Respuestas y luego en Crear respuesta.
- Haga clic en la plantilla de respuesta que desea usar y luego en Siguiente.
La respuesta se abre en el generador de bots.
- Actualice el Nombre y las Frases de entrenamiento de la respuesta, si lo desea.
- Haga clic en cada paso de la respuesta y haga los cambios necesarios.
Es una buena idea revisar cada paso de la respuesta para asegurarse de que está completa y ha sido personalizada de acuerdo con el tono de su negocio.
- Haga clic en Terminado cuando termine.
O bien, si solo está visualizando la estructura de respuesta sin hacer ningún cambio, puede hacer clic en el botón Atrás del navegador para regresar a la página Crear respuesta.
Al llegar a este punto, puede hacer clic en Crear respuesta para crear otra respuesta o bien hacer clic en Publicar bot para que la respuesta nueva esté disponible en el bot. Antes de poner las respuestas nuevas o editadas a disposición de los clientes, es necesario publicar el bot con el que están relacionadas. Cuando se publica el bot, se publican todas las respuestas que se encuentran en estado Listo para publicar.
Agregar y eliminar pasos en una respuesta
Insertar pasos nuevos en una respuesta
Además de copiar y pegar pasos en una respuesta, también se puede insertar un paso entre dos pasos existentes en una respuesta.
Cuando se agrega un paso de rama, como un paso Presentar opciones o Agregar condición de horario comercial, los pasos subsiguientes que ya existían se incluirán en la rama inicial del paso nuevo.
- Presentar opciones: los pasos existentes se incluyen en la Opción 1.
- Agregar condición de horario comercial: los pasos existentes se incluyen en la rama Cuando está abierto.
El tipo de paso Transferir a agente no se puede agregar a una respuesta antes de otro paso. Solo puede ser el último paso de una respuesta.
Para agregar un paso en una respuesta
- Abra una respuesta para editar.
- En el generador de bots, pase el mouse por encima de la línea que conecta dos pasos y haga clic en el icono Agregar nuevo (
). 
- En el panel de configuración, seleccione el tipo de mensaje que desea insertar en la respuesta y configure el paso según se necesite.
- Repita el proceso todas las veces que sea necesario y luego haga clic en Terminado cuando desee.
Recuerde publicar el bot para que la respuesta actualizada esté disponible.
Copiar y pegar pasos en una respuesta
Puede copiar uno o más pasos consecutivos y utilizarlos en algún otro lugar de la misma respuesta. No se puede copiar un paso de una respuesta a otra. Los pasos copiados solo se pueden pegar al final de una rama en la respuesta, y actualmente esa rama no puede terminar con un paso Transferir a agente.
Para copiar un paso (o varios pasos) y pegarlo en algún otro lugar en una respuesta
- Abra una respuesta para editar.
- Haga clic en el paso que desea copiar.
- En el panel de configuración, haga clic en el menú Opciones (
) y luego seleccione una opción:- Seleccione Copiar este paso para copiar el paso seleccionado únicamente
- Seleccione Copiar este y los siguientes pasos para copiar el paso seleccionado y todos los pasos subsiguientes
- Haga clic en el icono Agregar nuevo () o en el icono Agregar un paso () al final de la rama.
- Haga clic en el menú Opciones () otra vez y luego seleccione Pegar paso.
- Haga clic en Terminado cuando termine.
Recuerde publicar el bot para que la respuesta actualizada esté disponible.
Eliminar pasos de una respuesta
Si se borra un paso, se eliminarán todos los pasos subsiguientes de la respuesta. Si desea borrar un paso, pero a la vez desea conservar los pasos subsiguientes, puede copiar y pegar los pasos subsiguientes más adelante en la respuesta.
Para borrar un paso de una respuesta
- Abra una respuesta para editar.
- En el panel de configuración, haga clic en el menú Opciones ().
- Seleccione Borrar este paso o Borrar este y los siguientes pasos. Si hay pasos subsiguientes, haga clic en Borrar pasos en el cuadro de advertencia.
- Haga clic en Terminado cuando termine de hacer los cambios.
Recuerde publicar el bot para que la respuesta actualizada esté disponible.