Pregunta
¿Debo usar disparadores de soporte o disparadores de Chat para el desvío a grupos de chat en vivo si tengo activado el espacio de trabajo de agentes?
Respuesta
Los disparadores de chat, como el que se describe en esta receta de disparadores, pueden configurar el departamento para un chat antes de que el visitante se comunique. Esto garantiza que el chat será desviado al grupo apropiado en soporte desde el momento en que se crea el ticket, y se recomienda para el desvío de chats en el espacio de trabajo de agentes.
Los disparadores soporte, por otro lado, no se pueden ejecutar hasta que se crea el ticket. El proceso de desvío para los chats en vivo comienza antes de que los disparadores Support puedan ejecutarse en un ticket, por lo que tener disparadores Support diseñados para establecer el grupo en un ticket de chat puede causar confusión. Si bien el disparador se gatillará y cambiará el grupo, el desvío de chats comenzó antes de que se gatillara el disparador soporte, y ya está trabajando en la búsqueda de los agentes apropiados independientemente del grupo establecido por un disparador soporte.
Por esta razón, cuando se usan disparadores para desviar los chats en vivo a distintos grupos en el espacio de trabajo de agentes, se recomienda usar disparadores de Chat.
Si sus necesidades de desvío de chats son más sólidas que las que ofrecen las condiciones de disparadores de chat, el siguiente mejor método para el desvío es a través del extremo de API del departamento y el código personalizado. De manera similar a los disparadores de chat, el uso de la API para establecer el departamento de chats tendrá efecto para el chat antes de que se cree un ticket.
Para obtener más información, consulte el artículo: Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de chat en vivo de Zendesk
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