En esta receta de Explore, aprenderá a crear KPI que muestren cuántos tickets hay en cada estado predeterminado (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera y Resuelto). También aprenderá a crear KPI para los estados de ticket personalizados.
Estos KPI se pueden agregar a los paneles para ayudarle a controlar los flujos de trabajo generales de los tickets de su organización.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Principiante
Tiempo necesario: 5 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
Crear el informe
Para los estados de ticket predeterminados
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione Nuevos tickets y haga clic en Aplicar.
- Asigne un nombre descriptivo al informe y haga clic en Guardar.
El informe resultante es un KPI que muestra cuántos tickets tiene su organización en el estado Nuevo.
Para crear informes adicionales para otros estados de ticket, repita los pasos anteriores, modificando el paso 5 para seleccionar una de las siguientes métricas para otros estados de ticket según lo desee:
- Tickets abiertos
- Tickets pendientes
- Tickets en espera
- Tickets resueltos
Para estados de ticket personalizados
- En Explore, haga clic en el icono Informes ().
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione Tickets y haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione Nombre de estado personalizado del ticket y haga clic en Aplicar.
- Haga clic en el atributo Nombre del estado personalizado del ticket que acaba de agregar, seleccione el estado personalizado sobre el que desea informar y haga clic en Aplicar.
- En el menú Tipo de visualización (
), seleccione KPI. - Asigne un nombre descriptivo al informe y haga clic en Guardar.
El informe resultante es un KPI que muestra cuántos tickets tiene su organización en el estado personalizado que eligió (en el ejemplo a continuación, Escalado).
Mejorar el informe (solo Enterprise)
Los clientes de los planes Enterprise también tienen acceso a las métricas en tiempo real. Esto significa que puede crear una imagen más completa de sus tickets agregando las siguientes métricas en vivo al mismo panel que los KPI anteriores:
- Support - Nuevos tickets (60 min)
- Support: tickets abiertos (60 min)
- Support: tickets pendientes (60 min)
- Support - Tickets en espera (60 min)
- Support: tickets resueltos (60 min)
Los KPI que no están en vivo mostrarán los datos de hace aproximadamente una hora, mientras que las métricas en vivo mostrarán los datos desde la última hora hasta la hora actual. Puede haber una pequeña brecha entre las métricas no activas y las métricas activas debido a la ventana de sincronización de datos. Si desea más información, consulte Intervalos de actualización de datos para los informes de Explore.