Pregunta
Puedo ver tickets duplicados con el mismo asunto, pero no anidados en el mismo ticket. ¿Por qué recibo tickets duplicados?
Respuesta
La duplicación de tickets ocurre cuando su proveedor de correo no procesa correctamente los encabezados de los correos electrónicos reenviados a Zendesk.
La captura de pantalla a continuación muestra un ejemplo de cómo se ven los encabezados de correo electrónico entre los dos tickets duplicados.
El In-Reply-to: y References: ayudan a Zendesk a comprender si el mensaje es parte de un ticket existente o no. Si esa información se elimina o se configura incorrectamente, la interfaz de tickets no podrá anidar las respuestas con precisión.
Para acceder a los encabezados de correo electrónico
- Haga clic en el icono del menú de opciones (
) para cada una de las primeras respuestas en los tickets duplicados y luego seleccione Ver correo electrónico original. - Se muestra el correo electrónico original. Haga clic en la pestaña Origen para ver los detalles de los encabezados de correo electrónico.
Para evitar tickets duplicados, solicite al equipo de TI que investigue cómo se procesan los encabezados de correo electrónico cuando se reenvían en Zendesk. Haga que se aseguren de que ambos In-Reply-to: y References: las cadenas están configuradas.
Si desea ver otros problemas relacionados, consulte este artículo: ¿Por qué los correos electrónicos llegan al ticket equivocado?
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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