Creación de vistas para los tickets clasificados automáticamente

¿Qué plan tengo?

Para poder usar las funciones que se describen en este artículo, es necesario contar con el complemento IA avanzada.

Si usa la clasificación inteligente, puede crear vistas que aprovechan los valores de intención, idioma y tono que se asignan automáticamente a los tickets.

Por ejemplo, podría querer crear una vista para un tipo específico de intención, digamos facturación, que luego podría asignar al departamento de contabilidad o de finanzas. O quizás le interese crear vistas separadas para los distintos idiomas, que luego podría asignar a los grupos de agentes que se dedican a brindar soporte en esos idiomas. Incluso puede crear una vista para tickets cuyos solicitantes están muy insatisfechos y enviar esos tickets a un equipo con capacitación especial para atender situaciones delicadas.

Este método suele ser más útil para las organizaciones pequeñas que tienen relativamente pocos agentes. Para las organizaciones más grandes con muchos agentes, recomendamos usar el desvío omnicanal, el desvío basado en habilidades autónomo o los disparadores para desviar los tickets en función de las predicciones de clasificación inteligente. Consulte Selección de un método de desvío de tickets clasificados automáticamente.

Los supervisores o líderes de equipo también pueden utilizar las vistas para ver el estado de las colas de tickets de los equipos.

Este artículo describe en detalle cómo configurar vistas en función de las intenciones, idiomas y tonos de la clasificación inteligente, pero no dude en personalizar las vistas de la manera más lógica para su negocio. Si desea más información sobre cómo crear vistas, consulte Creación de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Crear una vista para todas las intenciones
• Crear vistas para una intención determinada
• Crear vistas para un idioma determinado
• Crear vistas para tonos determinados

Nota: Cuando se crean vistas en el Centro de administración, los valores de predicción de clasificación inteligente solo están disponibles en inglés. Sin embargo, la clasificación inteligente puede evaluar contenidos en los idiomas aquí enumerados.

Crear una vista para todas las intenciones

Puede crear una vista para mostrar todos los tickets a los que la clasificación inteligente les ha asignado una intención. Eso le permitirá saber de qué se tratan los tickets con solo echar un vistazo a la vista.

Para crear una vista agrupada por intención

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas.
2. Haga clic en Agregar vista.
3. En la parte superior de la página, escriba un nombre para la vista (como Tickets por intención).
4. Ingrese una Descripción para la vista.
5. Bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue la condición:

   Estado | Menor que | Resuelto

6. Bajo Opciones de formato, elija las Columnas que desea agregar a la vista. Puede ser útil agregar Intención e Idioma.
7. Bajo Agrupar por, seleccione Intención y luego Descendente.
8. Bajo Ordenar por, seleccione el campo de ticket por el cual desea ordenar la vista (dentro de cada grupo) y la dirección del orden.
9. Haga clic en Guardar.

Ahora tiene una vista que muestra todos los tickets no cerrados agrupados por intención.

Crear vistas para una intención determinada

Puede crear una vista para una intención específica, como solicitudes de reembolso, y luego asignar esa vista al grupo de agentes que se dedica a esa especialidad.

Además, con una vista de ese tipo los supervisores tienen una manera rápida de ver cómo los equipos están manejando los tickets con una intención determinada (por ejemplo, temas frecuentes o confidenciales).

Para crear una vista para una intención específica

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas.
2. Haga clic en Agregar vista.
3. En la parte superior de la página, escriba un nombre para la vista (como Tickets de solicitud de reembolso sin asignar).
4. Ingrese una Descripción para la vista.
5. (Opcional) En la lista desplegable Quién tiene acceso, seleccione Agentes en grupos específicos. En la lista desplegable Elija cuáles grupos tienen acceso, seleccione el grupo responsable de las solicitudes de reembolso.
6. Bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue las siguientes condiciones:
   • Agente asignado | Es | -:
   • Estado | Menor que | Resuelto
   • Intención | Es | Facturación::Reembolso::Solicitud de reembolso

     

     Si está creando una vista con varias intenciones, es más fácil crear una condición utilizando Etiquetas en lugar de Intenciones. Por ejemplo, la tercera condición podría verse así:

     Etiquetas | Contienen por lo menos una de las siguientes | todas las etiquetas que comienzan con “intención__facturación”

7. Bajo Opciones de formato, elija las Columnas que desea agregar a la vista. Puede ser útil agregar Intención e Idioma.
8. Bajo Agrupar por, seleccione el campo de ticket por el cual desea agrupar la vista y la dirección del orden.
9. Bajo Ordenar por, seleccione el campo de ticket por el cual desea ordenar la vista y la dirección del orden.
10. Haga clic en Guardar.

Ahora tiene una vista que muestra todos los tickets sin asignar que, según la clasificación inteligente, tienen que ver con solicitudes de reembolso. El equipo de facturación puede usar esta vista para trabajar con tickets nuevos de clientes que necesitan ayuda con reembolsos.

Crear vistas para un idioma determinado

Puede crear una vista para un idioma específico, como español, y luego asignar esa vista al grupo de agentes capacitados para atender solicitudes en ese idioma.

Además, con una vista de ese tipo los supervisores tienen una manera rápida de ver cómo los equipos están manejando los tickets en un idioma determinado.

Para crear una vista para un idioma específico

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas.
2. Haga clic en Agregar vista.
3. En la parte superior de la página, escriba un nombre para la vista (como Tickets de soporte en español sin asignar).
4. Ingrese una Descripción para la vista.
5. (Opcional) En la lista desplegable Quién tiene acceso, seleccione Agentes en grupos específicos. En la lista desplegable Elija cuáles grupos tienen acceso, seleccione el grupo responsable de brindar soporte en español.
6. Bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue las siguientes condiciones:
   • Agente asignado | Es | -:
   • Estado | Menor que | Resuelto
   • Idioma | Es | Español; Castellano

     

7. Bajo Opciones de formato, elija las Columnas que desea agregar a la vista. Puede ser útil agregar Intención.
8. Bajo Agrupar por, seleccione el campo de ticket por el cual desea agrupar la vista y la dirección del orden.
9. Bajo Ordenar por, seleccione el campo de ticket por el cual desea ordenar la vista y la dirección del orden.
10. Haga clic en Guardar.

Ahora tiene una vista que muestra todos los tickets sin asignar en los que el solicitante habla español. El equipo de soporte que habla español, puede usar esta vista para trabajar con tickets nuevos.

Crear vistas para tonos determinados

Se pueden crear vistas para tickets que denotan tonos particulares (Negativo y Muy negativo, por ejemplo) para que esos tickets sean atendidos por el equipo de servicio de atención al cliente que ha recibido capacitación especial para esos casos.

Además, con una vista de ese tipo los supervisores tienen una manera rápida de ver cómo los equipos están manejando los tickets con tonos determinados (especialmente los clientes insatisfechos).

Para crear una vista para un tono determinado

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas.
2. Haga clic en Agregar vista.
3. En la parte superior de la página, escriba un nombre para la vista (como Tickets con tono negativo).
4. Ingrese una Descripción para la vista.
5. (Opcional) En la lista desplegable Quién tiene acceso, seleccione Agentes en grupos específicos. En la lista desplegable Elija cuáles grupos tienen acceso, seleccione el grupo responsable de atender asuntos delicados.
6. Bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue las siguientes condiciones:
   • Agente asignado | Es | -:
   • Estado | Menor que | Resuelto
7. Bajo Los tickets pueden satisfacer cualquiera de estas condiciones para aparecer en la vista, agregue las siguientes condiciones:
   • Tono | Es | Negativo
   • Tono | Es | Muy negativo

     

8. Bajo Opciones de formato, elija las Columnas que desea agregar a la vista. Puede ser útil agregar Intención.
9. Bajo Agrupar por, seleccione el campo de ticket por el cual desea agrupar la vista y la dirección del orden.
10. Bajo Ordenar por, seleccione el campo de ticket por el cual desea ordenar la vista y la dirección del orden.
11. Haga clic en Guardar.

Ahora tiene una vista que muestra todos los tickets en los que la clasificación inteligente predijo que el tono del cliente era Negativo o Muy negativo. Al equipo de atención al cliente le puede servir esta vista para trabajar con tickets nuevos que posiblemente necesiten comunicación cuidadosa.