Los agentes pueden cambiar el estado del ticket a En espera si los clientes no tienen toda la información necesaria para responder preguntas y no están disponibles para responder con prontitud. Esta receta explica cómo enviar un recordatorio a los agentes cuando sus tickets están en espera usando automatizaciones. Si desea una configuración más compleja, mejore su flujo de trabajo con macros.

El flujo de trabajo incluye estos pasos:

  • Paso 1: Creación de las macros
  • Paso 2: Creación de las automatizaciones
  • Paso 3: Capacitar a los agentes

Paso 1: Creación de las macros

Este flujo de trabajo requiere que los agentes elijan una macro que especifique el periodo de tiempo para el estado En espera. Cada macro etiqueta automáticamente el ticket, y activa una automatización que envía un recordatorio a los agentes o clientes. El flujo de trabajo puede requerir una o más macros. Esta receta requiere tres macros.

Para crear la primera macro:

  1. En Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Macros
  2. Haga clic en Crear macro.

  3. En Nombre de macro, escriba:

    On-hold for 48 hours

    Nombre de macro: en espera por 48 horas

  4. En Acciones, agregue:
    • Categoría de estado | En espera
    • Agregar etiquetas | on_hold_48
    • Modo de comentario | Privado

    • Comentario/descripción

      This ticket is on hold

{{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

      Categoría de estado | En espera Agregar etiquetas | on_hold_48 Modo de comentario | Comentario/descripción privado

  5. Seleccione Crear

Siga estas instrucciones y cree dos macros más, una para 96 horas y otra para 144 horas. Cada macro necesita una etiqueta diferente:

  • La macro “En espera por 96 horas” debe tener la etiqueta on_hold_96.
  • La macro “En espera por 144 horas” debe tener la etiqueta on_hold_144.

Ajuste la cantidad de horas según las necesidades de su empresa y agregue tantas macros como necesite. Haga que cada etiqueta sea diferente y coincida con el número de horas en el título.

Paso 2: Creación de las automatizaciones

El flujo de trabajo puede necesitar una o más automatizaciones. Esta receta requiere tres automatizaciones, una para cada macro creada anteriormente.

Para crear la primera automatización:

  1. En Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones

  2. En Título de automatización, agregue:

    Send a reminder after 48 hours on hold
  3. En Satisfacer todas las siguientes condiciones, agregue:
    • Ticket: Categoría de estado | Es | En espera
    • Ticket: Etiquetas | Contiene por lo menos uno de los siguientes | on_hold_48
    • Ticket: Horas desde en espera | (calendario) Mayor que | 48
      Si tiene un horario comercial en su cuenta, adapte la condición del Ticket: Horas desde en espera para adaptarla a su horario.
  4. En Realizar estas acciones, agregue:
    • Ticket: Estado del ticket | Abierto
    • Ticket: Eliminar etiquetas | on_hold_48
    • Notificaciones: Correo electrónico del usuario | (agente asignado)

    • Asunto del correo electrónico:

      On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

    • Cuerpo del correo electrónico:

      Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on hold for 48 hours. Reach out to the customer and request an update.
{{ticket.link}}
  5. Haga clic en Crear automatización.

Automatización que recuerda a los agentes asignados los tickets en espera.png

Esta automatización notifica al agente, no al cliente. Para notificar al cliente, en Notificaciones: Enviar correo a usuario, cambiar (agente asignado) a (solicitante).

Siga estas instrucciones y cree dos automatizaciones más, una para 96 horas y otra para 144 horas.

  • La automatización “En espera por 96 horas” debe tener la etiqueta on_hold_96 y debe dispararse cuando Ticket: Horas en espera sea de 96.
  • La automatización “En espera por 144 horas” debe tener la etiqueta on_hold_144 y debe dispararse cuando Ticket: Horas en espera sea de 144.

Puede ajustar el número de horas a las necesidades de su negocio y agregar todas las automatizaciones que sean necesarias.

Paso 3: Capacitar a los agentes

Los agentes ahora pueden usar este flujo de trabajo y recibir recordatorios para los tickets en espera. Indíqueles que deben usar estas macros y no ignorar los recordatorios enviados por correo electrónico.

Gif: Aplique la macro En espera por 48 horas en el ticketPara otros flujos de trabajo, consulte Receta de flujo de trabajo: Envío de recordatorios automáticos de tickets a los clientes.

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