Los agentes pueden cambiar el estado del ticket a En espera si los clientes no tienen toda la información necesaria para responder preguntas y no están disponibles para responder con prontitud. Esta receta explica cómo enviar un recordatorio a los agentes cuando sus tickets están en espera usando automatizaciones. Si desea una configuración más compleja, puede mejorar el flujo de trabajo usando macros.

El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación.

  • Paso 1: Creación de las macros
  • Paso 2: Creación de las automatizaciones
  • Paso 3: Capacitar a los agentes

Paso 1: Creación de las macros

Este flujo de trabajo requiere que los agentes elijan una macro que especifique el periodo de tiempo para el estado En espera. Cada macro etiqueta automáticamente el ticket, lo que activa una automatización que envía un recordatorio a los agentes o clientes. Dependiendo de su flujo de trabajo, es posible que necesite una o más macros. Esta receta requiere tres macros diferentes.

Para crear la primera macro

  1. Cree una macro.
  2. En Nombre de macro, escriba: 
    On-hold for 48 hours
  3. En Acciones, agregue:
    • Estado del ticket | En espera
    • Agregar etiquetas | on_hold_48
    • Modo de comentario | Privado
    • Comentario/descripción
      This ticket is on-hold

      {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.
  4. Seleccione Crear.

Siga estas instrucciones y cree dos macros más, una para 96 horas y otra para 144 horas. Cada macro necesita una etiqueta diferente:

  • La macro “En espera por 96 horas” debe tener la etiqueta on_hold_96.
  • La macro “En espera por 144 horas” debe tener la etiqueta on_hold_144.

Puede ajustar el número de horas a las necesidades de su negocio y agregar todas las macros que desee. Asegúrese de que la etiqueta sea diferente para cada macro y que refleje el número de horas en el título.

Paso 2: Creación de las automatizaciones

Dependiendo de su flujo de trabajo, es posible que necesite una o más automatizaciones. Esta receta requiere tres automatizaciones diferentes, una para cada macro creada anteriormente.

Para crear la primera automatización

  1. Cree una nueva automatización.
  2. En Título de automatización, agregue: 
    Send a reminder after 48 hours on hold
  3. En Satisfacer todas las siguientes condiciones, agregue:
    • Ticket: Categoría de estado | Es | En espera
    • Ticket: Etiquetas | Contiene por lo menos uno de los siguientes | on_hold_48
    • Ticket: Horas desde en espera | (calendario) Mayor que | 48
      Si ya tiene un horario comercial en su cuenta, adapte la condición del Ticket: Horas desde en espera para adaptarla a su horario.
  4. En Realizar estas acciones, agregue:
    • Ticket: Estado del ticket | Abierto
    • Ticket: Eliminar etiquetas | on_hold_48
    • Notificaciones: Correo electrónico del usuario | (agente asignado)
    • Asunto del correo electrónico: 
      On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}
    • Cuerpo del correo electrónico: 
      Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been On-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
      {{ticket.link}}
  5. Haga clic en Crear automatización.

Automatización que recuerda a los agentes asignados los tickets en espera.png

Esta automatización notifica al agente en lugar de al cliente ya que los mensajes automáticos a los clientes podrían no ser la mejor opción para todos. Sin embargo, si prefiere que su cliente reciba el correo electrónico, en la condición Notificaciones: Enviar correo a usuario, cambie la lista desplegable de (agente asignado) a (solicitante).

Siga estas instrucciones y cree dos automatizaciones más, una para 96 horas y otra para 144 horas.

  • La automatización “En espera por 96 horas” debe tener la etiqueta on_hold_96 y debe dispararse cuando Ticket: Horas en espera sea de 96.
  • La automatización “En espera durante 144 horas” debe tener la etiqueta on_hold_144 y debe dispararse cuando Ticket: Horas en espera sea de 144.

Puede ajustar el número de horas a las necesidades de su negocio y agregar todas las automatizaciones que sean necesarias.

Paso 3: Capacitar a los agentes

Sus agentes ahora pueden usar este flujo de trabajo y recibir recordatorios de los tickets en espera. Indíqueles que deben usar estas macros y no ignorar los recordatorios enviados por correo electrónico.

Gif: Aplicar la macro En espera por 48 horas en el ticket

Para otros flujos de trabajo, consulte estos artículos:

  • Receta de flujo de trabajo: Envío de recordatorios de ticket automatizados a los clientes
  • Recursos y recetas de automatizaciones
Tecnología de Zendesk