Primeros pasos con Zendesk Suite - 12da parte: Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite

Artículos de la serie

• Introducción: Primeros pasos con Zendesk Suite
• 1ra parte: Acceder a la configuración de administrador de Zendesk Suite
• 2da parte: Agregar integrantes del equipo
• 3ra parte: Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales
• 4ta parte: Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
• 5ta parte: Agregar canales de soporte
• 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes
• 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial
• 8va parte: Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio
• 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte
• 10ma parte: Activar el índice de satisfacción del cliente
• 11ra parte: Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte
• 12da parte: Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite

Ahora que ya tiene información general sobre Zendesk Suite, puede comenzar a planificar la implementación de su solución de soporte de Zendesk para los integrantes del equipo y luego para los clientes.

Debido a que Zendesk Support es el eje de Zendesk Suite y todos los productos Zendesk están diseñados para que funcionen con Support, se recomienda configurarlo primero.

Para comenzar puede agregar a los integrantes del equipo, organizarlos en grupos, asignar roles de usuario administrador, crear los campos de perfil de usuario personalizados que necesite, configurar las organizaciones, crear las direcciones de correo electrónico de soporte y agregar campos de ticket personalizados y formularios de ticket.

A continuación, puede configurar los canales de soporte que desea ofrecer a los clientes. Será el momento de realizar tareas como estas: configurar mensajería, chat en vivo, canal de voz, etc.; determinar qué agentes se encargarán de los canales; determinar cómo se atenderán las solicitudes de soporte fuera del horario de atención y configurar un horario comercial.

Una vez que los canales estén en funcionamiento, podrá configurar los flujos de trabajo automatizados usando vistas, disparadores y automatizaciones.

Aunque la configuración de los canales nuevos es relativamente fácil, los más importante es determinar cuándo deben estar disponibles y para quién. Si limita la disponibilidad al principio, eso le puede ayudar a calcular la demanda y a evaluar la necesidad de capacitación y personal, para garantizar una buena experiencia para los clientes.

Para comenzar, es una buena idea configurar un canal de autoservicio usando Guide para crear el centro de ayuda. Cree artículos para la base de conocimientos sobre temas de soporte comunes para dar a los clientes la oportunidad de solucionar muchos de sus problemas sin ayuda. Tener una base de conocimientos también le permite ofrecer un mejor servicio a través de otros canales (como correo electrónico, chat y mensajería) que pueden usar esos artículos para automatizar las respuestas a las solicitudes de soporte.

Luego, puede comenzar a desplegar los canales en vivo, como voz y chat, en etapas. Por ejemplo, podría comenzar a usar voz para hacer llamadas telefónicas salientes para los tickets especialmente complejos o implementar el chat en vivo proactivo en su sitio web para tener un mejor control del flujo de chats y de la necesidad de tener agentes reales disponibles para atenderlos. Eso le da tiempo para evaluar las métricas importantes, como la duración promedio de las llamadas y los chats y cuánto tiempo necesitan los agentes después de las llamadas y los chats para concluir. Esas métricas le proporcionarán los datos que necesita para determinar cuánto personal y cuánta capacitación se necesitan.

Para ayudarle a comprender y administrar los pasos necesarios para el lanzamiento de su solución de soporte de Zendesk, su próximo paso debería ser consultar la Guía de lanzamiento de los productos de Zendesk Support Suite. Ahí encontrará instrucciones paso a paso, asesoramiento sobre mejores prácticas y videos que le ayudarán a implementar exitosamente la solución de soporte más adecuada para sus clientes.

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