Artículos de la serie
Los contratos de nivel de servicio (SLA) están relacionados con las expectativas de los clientes y los tiempos de respuesta. Un SLA es una medida acordada de los tiempos de respuesta y de resolución promedio que el equipo de soporte ofrece a los clientes. Ofrecer asistencia basada en niveles de servicio garantiza la prestación de un servicio medido y previsible. También proporciona una mayor visibilidad cuando surgen problemas.
Los objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio) se definen para que usted y sus agentes puedan monitorear el rendimiento del nivel de servicio y alcanzar sus metas de servicio. Zendesk resalta los tickets que no cumplen con los objetivos de nivel de servicio para permitirle identificar y resolver los problemas rápidamente.
Las políticas de SLA de Support no se aplican a los canales en vivo como Chat o Talk porque los objetivos de servicio son diferentes. Por ejemplo, digamos que su compañía se ha propuesto responder los chats en 60 segundos y usted quiere saber si está cumpliendo. Tiene que usar Explore para crear un informe, en lugar de usar una política de SLA.
Si desea más información, consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Continúe con la 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte.