Primeros pasos con Zendesk Suite - 8va parte: Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio

Artículos de la serie

• Introducción: Primeros pasos con Zendesk Suite
• 1ra parte: Acceder a la configuración de administrador de Zendesk Suite
• 2da parte: Agregar integrantes del equipo
• 3ra parte: Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales
• 4ta parte: Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
• 5ta parte: Agregar canales de soporte
• 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes
• 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial
• 8va parte: Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio
• 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte
• 10ma parte: Activar el índice de satisfacción del cliente
• 11ra parte: Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte
• 12da parte: Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite

Los contratos de nivel de servicio (SLA) están relacionados con las expectativas de los clientes y los tiempos de respuesta. Un SLA es una medida acordada de los tiempos de respuesta y de resolución promedio que el equipo de soporte ofrece a los clientes. Ofrecer asistencia basada en niveles de servicio garantiza la prestación de un servicio medido y previsible. También proporciona una mayor visibilidad cuando surgen problemas.

Los objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio) se definen para que usted y sus agentes puedan monitorear el rendimiento del nivel de servicio y alcanzar sus metas de servicio. Zendesk resalta los tickets que no cumplen con los objetivos de nivel de servicio para permitirle identificar y resolver los problemas rápidamente.

Las políticas de SLA de Support no se aplican a los canales en vivo como Chat o Talk porque los objetivos de servicio son diferentes. Por ejemplo, digamos que su compañía se ha propuesto responder los chats en 60 segundos y usted quiere saber si está cumpliendo. Tiene que usar Explore para crear un informe, en lugar de usar una política de SLA.

Si desea más información, consulte Definición y uso de las políticas de SLA.

Continúe con la 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte.