Pregunta
¿Por qué debería usar el chat en vivo o la mensajería? ¿La mensajería y el chat en vivo son productos diferentes? ¿Es el chat en vivo lo mismo que la mensajería?
Respuesta
Su cuenta compra el producto Chat y luego puede usar los canales de comunicación como el chat en vivo o la mensajería. Los administradores pueden activar el canal de comunicación de mensajería para que los agentes y los visitantes puedan participar en conversaciones de mensajería en lugar de chats en vivo.
Elija chat en vivo o mensajería según la experiencia de conversación que desee proporcionar a sus visitantes y los flujos de trabajo que desee para sus agentes.
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Chat en vivo |
Mensajería |
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El chat en vivo ofrece soporte en tiempo real, basado en sesiones y sincrónico para que los clientes reciban soporte individual de un agente en su sitio web. |
Las conversaciones de mensajería pueden ocurrir en tiempo real y en todos los canales cuando es necesario, pero se pueden recuperar sin perder el contexto ni el historial. |
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El chat en vivo requiere una gran participación de ambas partes y tiene un principio y un final. |
Las conversaciones de mensajería pueden iniciarse y detenerse cuando sea conveniente para los participantes. |
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En el chat en vivo, los chats se desvían a los departamentos (o a los grupos de agentes si usa el espacio de trabajo de agentes), pero no se puede usar el desvío omnicanal. |
En la mensajería, las conversaciones se desvían a grupos de agentes y se puede usar el desvío omnicanal. |
10 comentarios
Steffi VanDooren
Hello, I cannot seem to access the following links:
Chat vs messaging - the admin & agent perspective 👨🏻💻
Chat vs. messaging - the customer's perspective 🗣
Is there any way I can access an explanation on the agent and customer perspective on chat vs messaging?
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Reshma Patel
1263169156730 can you share how you used custom code to start new conversations. We are going to run into the same issue.
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Christine Diego
Hi Damon,
Agents without chat entitlements can only view completed chat conversations in the agent workspace, not ongoing ones.
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Damon
How can I configure the settings so that Zendesk users on my end can see ongoing 'messages' without having a chat seat? Currently, only folks with a chat seat can see 'open' conversations, and others can only see that after the status has shifted to 'pending' or 'solved'.
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Mark Leci
@lee - you would need to enable continuous conversations - https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829095706-Allowing-customers-to-continue-their-conversation-over-email?page=2#comments.
The problem with this is that it's all or nothing. You can't force a new conversation if it's a totally new topic without using API custom code (at least this was the issue we ran into)
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Les Test Account
"Messaging conversations can occur in real time and across channels when necessary but can be picked back up without losing context or history. "
I wonder how we can enable the highlighted text? Hmm, currently, when Ticket A (via Messaging) needs a follow up via email (this will be Ticket B), it creates another Ticket number (Ticket B) instead of continuing the conversation from Ticket A.
Do we need to set a specific trigger so conversation in Ticket A is continuous without the need of creating another ticket for follow up? Thank you.
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Mike DR
For the meantime, these are the only available API codes for messaging: Core messaging Web Widget API
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Dariana vielma
Is the messaging supporting initial message similar to
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Viktor Osetrov
Yes, you are right. At this moment Introducing messaging article is available internally.
However, you can review the archived version of this article here.
Hope it helps and please accept our apologies for all inconvenience with that.
Thank you
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Mark Leci
The introducing messaging link on this page appears to be broken
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