Si nunca ha usado chat en vivo, consulte Creación de un Web Widget de mensajería o Configuración del Web Widget para la mensajería en cuentas anteriores a noviembre de 2021, según la fecha en que se haya creado su cuenta.
Si actualmente utiliza chat en vivo y el Web Widget (clásico) en su cuenta y desea cambiarse a la mensajería, tiene que activar la mensajería, convertir el Web Widget (clásico) en un Web Widget de mensajería y hacer algunas actualizaciones a la configuración del chat en vivo. Es necesario ser un administrador para realizar estas tareas.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Activar la mensajería y el Web Widget de mensajería
Después de confirmar que cumple los requisitos para usar la mensajería, puede activarla en su cuenta.
Para activar la mensajería en su cuenta
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Haga clic en Administrar configuración.
- En la página Administrar configuración, haga clic en Activar la mensajería para su cuenta.
Si ve una página de integración, tiene que hacer clic en Empezar para poder activar la mensajería.
- Seleccione Activar la mensajería para el Web Widget (clásico) para convertir el Web Widget (clásico) en un Web Widget de mensajería. Si ofrece soporte para varias marcas, utilice el menú desplegable para seleccionar las marcas en las que desea activar la mensajería.
Las marcas que estaban usando el Web Widget (clásico) anteriormente seguirán usando ese widget hasta que lo convierta, de modo que puede hacer la conversión después si es necesario. Al convertir el Web Widget (clásico) en un Web Widget, la mayoría de las opciones de configuración se migran automáticamente a la configuración del nuevo widget. Consulte Comprender como la configuración del Web Widget (clásico) se convierte al Web Widget.
- Haga clic en Guardar.
Una vez que la mensajería esté activada, aparecerá en la lista de canales con el Web Widget incluido como un canal activo. Si se activa la mensajería, la cuenta se actualiza de varias maneras importantes. Consulte Comprender cómo la activación de la mensajería cambia su cuenta.
Comprender cómo la activación de la mensajería cambia su cuenta
Cuando se activa la mensajería en su cuenta, ocurren varios cambios que afectan la funcionalidad en las siguientes áreas:
Web Widget (clásico)
El Web Widget (clásico) es la versión original del Web Widget, que se configura a través de Zendesk Support y permite ofrecer chat en vivo y otras funciones de Zendesk a los clientes. Si anteriormente configuró el Web Widget (clásico) en su cuenta, al activar la mensajería tendrá la opción de convertirlo en el Web Widget de mensajería en cada marca, o bien podrá crear un Web Widget de mensajería para una marca que anteriormente no lo tenía.
SDK para Android, iOS y Unity
La activación de la mensajería no cambia ningún SDK configurado o desplegado anteriormente que pueda estar usando para Android, iOS o Unity. Una vez que la mensajería esté activada, podrá crear un nuevo SDK para Android y iOS con mensajería. Estos son SDK independientes de los SDK clásicos de Zendesk que ha usado hasta la fecha, y deberán configurarse y desplegarse por separado.
Bots de Zendesk
La activación de la mensajería significa que tendrá disponible más herramientas y opciones de automatización. Por ejemplo, puede acceder al generador de bots, una herramienta que permite configurar un bot de conversación con solo hacer clic. Con el generador de bots, este bot de conversación es el primero en responder las solicitudes del cliente y también desarrolla muchas habilidades nuevas.
Lo más importante es que el generador de bots viene con un bot de conversación predeterminado que se publica y se puede ver en la página del generador de bots. Apenas se activa, el bot predeterminado comienza a funcionar a través del Web Widget.
Si tiene varias marcas en su cuenta, el generador de bots se activa en cada una de ellas. Cada marca tiene su propio bot de conversación predeterminado, que se puede configurar de manera independiente.
Consulte Agregar un bot a los canales de mensajería si desea más información.
Espacio de trabajo de agentes
El espacio de trabajo de agente también adquiere algunas funciones adicionales, lo que incluye un historial de conversaciones mejorado y la capacidad de responder a conversaciones por mensajería en cualquier momento. Consulte Espacio de trabajo de agente para la mensajería.
Chat en vivo
Cuando se activa la mensajería, hay varios cambios relacionados con el chat en vivo que se aplican tanto a los agentes como a los administradores.
Consulte Cómo la activación de la mensajería afecta la configuración de chat en vivo.
Comprender como la configuración del Web Widget (clásico) se convierte al Web Widget
Cuando se convierte el Web Widget (clásico), lo que en realidad sucede es que se abandona el Web Widget (clásico) y se migra al Web Widget de mensajería. Muchas de las opciones de configuración del Web Widget (clásico) se migran automáticamente a la configuración del nuevo widget, lo que incluye lo siguiente:
- Posición del widget: el widget y el iniciador aparecerán dondequiera que se hayan colocado en el centro de ayuda o página web.
- Color del tema: la configuración de color para el iniciador, el botón de contacto y el encabezado se aplica al cuadro del Web Widget.
- Texto del botón del Web Widget: durante la migración, esto se convierte en el texto del iniciador. Al igual que en el Web Widget (clásico), es el texto que aparece en el botón del iniciador.
- Fragmento del Web Widget: el nuevo Web Widget y el Web Widget (clásico) de mensajería usan el mismo fragmento, de modo que no es necesario actualizarlo para que funcione la mensajería.
- Activación del centro de ayuda: si se ha activado el Web Widget (clásico) en un centro de ayuda, el Web Widget lo reemplazará. El widget y el iniciador aparecerán dondequiera que se hayan colocado en el centro de ayuda o página web.
Algunas de las funciones del Web Widget (clásico) no están disponibles en el Web Widget de mensajería:
- No se activa Talk. Aun así puede seguir recibiendo llamadas a través del espacio de trabajo de agente.
- El código existente de la API de Javascript podría no ser compatible. Sí le recomendamos que pruebe cualquier código de la API que no esté documentado como compatible con el Web Widget de mensajería y que nos avise si tiene problemas.
Actualizar la configuración del chat en vivo después de activar la mensajería
Una vez activada la mensajería, un administrador de Chat debe realizar las siguientes tareas:
- Organizar a los agentes en grupos.
Por ejemplo, puede crear un grupo de agentes para que atiendan canales específicos, como la mensajería. Consulte Agregar agentes a grupos.
- Configurar disparadores de Support para dirigir las conversaciones de mensajería a estos grupos.
- Configurar los límites de Chat en el panel de Chat para controlar cuántas conversaciones de mensajería activas reciben los agentes.
- Informar a los agentes sobre la experiencia de los agentes.