En este artículo se indican los pasos necesarios para activar la mensajería a nivel de cuenta. Las tareas que se describen en este artículo las debe realizar un administrador de la cuenta.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Activar la mensajería en su cuenta
Después de confirmar que cumple los requisitos para usar la mensajería, puede activarla en su cuenta. Y después de activarla en la cuenta, puede seguir los pasos para activar la mensajería en el Web Widget. Si tiene varias marcas, deberá activar la mensajería marca por marca.
Para activar la mensajería en su cuenta
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Haga clic en el botón Administrar configuración.
- En la página Administrar configuración, seleccione la casilla para Activar la mensajería para su cuenta.
- Bajo Activar la mensajería para el Web Widget (clásico), use el menú desplegable para seleccionar las marcas para las cuales desea activar la mensajería.
- Haga clic en Guardar.
Una vez que la mensajería esté activada a nivel de cuenta, aparecerá en la lista de canales con el Web Widget incluido como un canal activo.
Ahora puede personalizar la mensajería para el Web Widget según sea necesario, y crear nuevos SDK para Android y iOS para su cuenta.Nota: Si crea una marca después de que se ha activado la mensajería, la experiencia para integrarse es distinta. Consulte Activar la mensajería en una marca nueva.
Cómo la activación de la mensajería cambia su cuenta
La mensajería se activa a nivel de cuenta, como se describe más arriba. Al activarse, ocurren varios cambios en toda la cuenta que afectan la funcionalidad relacionada.
En esta sección, describiremos los cambios en las siguientes áreas de la cuenta:
Web Widget (clásico)
El Web Widget (clásico) es la versión original del Web Widget, que se configura a través de Zendesk Support y permite ofrecer chat en vivo y otras funciones de Zendesk a los clientes. Si anteriormente configuró el Web Widget (clásico) en su cuenta, al activar la mensajería tendrá la opción de convertirlo en el Web Widget de mensajería en cada marca, o bien podrá crear un Web Widget de mensajería para una marca que anteriormente no lo tenía.
Si activa la mensajería para un Web Widget se producirán otros cambios que se describen en Trabajar con la mensajería en el Web Widget.
SDK para Android, iOS y Unity
La activación de la mensajería no cambia ningún SDK configurado o desplegado anteriormente que pueda estar usando para Android, iOS o Unity. Una vez que la mensajería esté activada, podrá crear un nuevo SDK para Android y iOS con mensajería. Estos son SDK independientes de los SDK clásicos de Zendesk que ha usado hasta la fecha, y deberán configurarse y desplegarse por separado.
Bots de Zendesk
La activación de la mensajería significa que tendrá disponible más herramientas y opciones de automatización. Por ejemplo, puede acceder al generador de bots, una herramienta que permite configurar un bot de conversación con solo hacer clic. Con el generador de bots, este bot de conversación es el primero en responder las solicitudes del cliente y también desarrolla muchas habilidades nuevas.
Lo más importante es que el generador de bots viene con un bot de conversación predeterminado que se publica y se puede ver en la página del generador de bots. Apenas se activa, el bot predeterminado comienza a funcionar a través del Web Widget.
Si tiene varias marcas en su cuenta, el generador de bots se activa en cada una de ellas. Cada marca tiene su propio bot de conversación predeterminado, que se puede configurar de manera independiente.
Consulte Agregar un bot a los canales de mensajería si desea más información.
Espacio de trabajo de agentes
El espacio de trabajo de agente también adquiere algunas funciones adicionales, lo que incluye un historial de conversaciones mejorado y la capacidad de responder a conversaciones por mensajería en cualquier momento. Consulte Recibir y enviar mensajes en el espacio de trabajo de agente si desea más información.
Chat en vivo
Cuando se activa la mensajería, hay varios cambios relacionados con el chat en vivo que se aplican tanto a los agentes como a los administradores.
Consulte Cómo la activación de la mensajería afecta la configuración de chat en vivo.
Actualizar la configuración de chat en vivo
Un administrador de Chat debe realizar las siguientes tareas:
- Organizar a los agentes en grupos. Por ejemplo, puede crear un grupo de agentes para que atiendan canales específicos, como la mensajería (consulte Agregar agentes a grupos).
- Configurar disparadores de Support para dirigir las conversaciones de mensajería a estos grupos.
- Configurar los límites de Chat en el panel de Chat para controlar cuántas conversaciones de mensajería activas reciben los agentes.
- Informar a los agentes sobre la Experiencia de los agentes.
Activar la mensajería en una marca nueva
Si crea una marca después de activar la mensajería en su cuenta, tendrá que agregar un Web Widget o un SDK para móviles para utilizar la funcionalidad de mensajería con esa marca.
Cuando la mensajería se activa para el Web Widget de una marca, se incluye un bot de conversación activo que recopila información e inicia una transferencia de agente, pero no incluye ninguna funcionalidad de autoservicio de manera predeterminada. La captura de pantalla a continuación muestra un ejemplo del flujo de bot básico.
Por otro lado, también puede activar el generador de bots, que sirve para crear un bot personalizado y automatizado para la marca.
Si no desea usar el bot de conversación predeterminado, le recomendamos que active el generador de bots antes de activar e incrustar el Web Widget o los SDK para móviles para esta marca.Cambiar del Web Widget (clásico) al Web Widget
Después de activar la mensajería a nivel de cuenta, cualquier marca que anteriormente estuviese usando el Web Widget (clásico) continuaría usándolo hasta que se realice el procedimiento descrito a continuación.
Cuando se activa la mensajería en un Web Widget para una marca que ya está usando un Web Widget (clásico), lo que en realidad sucede es que se abandona el Web Widget (clásico) y se migra al nuevo Web Widget. Muchas de las opciones de configuración del Web Widget (clásico) se migran automáticamente a la configuración del nuevo widget, lo que incluye lo siguiente:
- Posición del widget: el widget y el iniciador aparecerán dondequiera que se hayan colocado en el centro de ayuda o página web.
- Color del tema: la configuración de color para el iniciador, el botón de contacto y el encabezado se aplica al cuadro del Web Widget.
- Texto del botón del Web Widget: durante la migración, esto se convierte en el texto del iniciador. Al igual que en el Web Widget (clásico), es el texto que aparece en el botón del iniciador.
- Fragmento del Web Widget: el nuevo Web Widget y el Web Widget (clásico) de mensajería usan el mismo fragmento, de modo que no es necesario actualizarlo para que funcione la mensajería.
- Activación del centro de ayuda: si se ha activado el Web Widget (clásico) en un centro de ayuda, el Web Widget lo reemplazará. El widget y el iniciador aparecerán dondequiera que se hayan colocado en el centro de ayuda o página web.
Hay algunas funciones del Web Widget (clásico) que aún no están disponibles en el Web Widget de mensajería:
- No se activa Talk. Aun así puede seguir recibiendo llamadas a través del espacio de trabajo de agente.
- El código existente de la API de Javascript podría no ser compatible. Sí le recomendamos que pruebe cualquier código de la API que no esté documentado como compatible con el Web Widget de mensajería y que nos avise si tiene problemas.
Para convertir el Web Widget (clásico) al Web Widget de mensajería
-
En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. Aparecerán los canales activos.
- Haga clic en la marca que desea convertir al Web Widget de mensajería.
- En la página Editar Web Widget de la marca, seleccione Activar la mensajería para este Web Widget.
- Personalice el Web Widget o, si prefiere hacerlo después, haga clic en Guardar.
- Repita estos pasos por cada marca activa que desee usar con la mensajería.
0 Comentarios
Inicie sesión para dejar un comentario.