En el generador de bots, una variable es un contenedor para los datos relacionados con una conversación, como el nombre de un cliente o la ID del pedido de una tienda. Durante una conversación, un bot de mensajería puede utilizar las variables de maneras como las siguientes (por poner solo unos ejemplos):
- Insertadas en los mensajes del bot para personalizar las respuestas de texto, mostrar imágenes e información dinámica o ramificar la conversación.
- Para establecer un valor para una variable en función de lo que introduce un usuario final.
- En las etiquetas que se agregan a los tickets durante el paso Transferir a agente.
Un bot puede incluir hasta 46 variables únicas en todas las respuestas. Cada variable única se puede usar en una respuesta todas las veces que sea necesario.
Acerca de los nombres y valores de las variables
En el generador de bots, cada variable tiene un nombre y un valor. Cuando se configura un paso en una respuesta, el nombre actúa como marcador de posición para el valor. Cuando el bot ejecuta la respuesta, reemplaza el nombre de la variable por el valor de la variable. Por ejemplo, puede usar una variable llamada Correo electrónico como marcador de posición para la dirección de correo electrónico del cliente.
Dentro de un bot de conversación, las variables son globales. Una vez creadas, están disponibles en todas las respuestas subsiguientes en la conversación del usuario final, ya sea en forma de texto libre o a través del paso Vincular a otra respuesta.
Qué pasa con las variables vacías
Una variable está vacía si no tiene valor, y el bot de mensajería omite este tipo de variables durante una conversación.
Supongamos que, por ejemplo, un paso Enviar mensaje incluye un mensaje de bot que dice "El estado del envío de su paquete es shipping_status". Si la variable shipping_status está vacía durante una conversación, el mensaje que envía el bot sería "El estado del envío de su paquete es ."
| Mensaje de bot | Vista del cliente |
|---|---|
|
|
Tratar las variables que faltan
En el paso Hacer llamada de API, si falta una de las variables guardadas de la respuesta, se gatilla la rama Desaprobar del paso. Consulte Utilización del paso Hacer llamada de API en el generador de bots.
Acerca de los tipos de variables
Variables de cliente
Las variables de cliente guardan la información que el cliente proporciona durante un paso Solicitar detalles, como su nombre y su dirección de correo electrónico.
Cuando se inserta una variable en un paso a través del icono Agregar una variable (
), las variables de cliente aparecen bajo Respuestas del cliente.
Variables de servicio externo
Las variables de servicio externo guardan la información recibida de un sistema externo durante un paso Hacer llamada de API. Por ejemplo, el paso puede hacer una solicitud de API de REST a una empresa de servicios de envíos para obtener el estado actual de un paquete.
Los administradores crean variables de servicio externo cuando configuran el paso Hacer llamada de API. Como parte de la configuración, el administrador puede definir un nombre personalizado para cada variable.
Cuando se inserta una variable en un paso a través del icono Agregar una variable (), las variables de servicio externo aparecen bajo Respuestas del servicio externo.
Variables de metadatos de mensajería
Las variables de metadatos de mensajería contienen información sobre la identidad de un cliente y su estado de autenticación. Las variables de metadatos de mensajería obtienen sus valores de los Tokens Web JSON (JWT) firmados que se utilizan para la autenticación de la mensajería.
Las variables de metadatos de mensajería no están activadas de manera predeterminada y solo están disponibles para el Web Widget y los canales de SDK para móviles. Si desea más información sobre cómo activar y usar las variables de metadatos de mensajería, consulte Uso de metadatos de autenticación en una respuesta de bot.
Si están activadas, las variables de metadatos de mensajería aparecen bajo Metadatos de mensajería cuando se inserta una variable en un paso con el icono Agregar una variable ().
Variables de Sunshine Conversations
Las variables de Sunshine Conversations se pueden usar para conectar las integraciones de Sunshine Conversations.
Las variables disponibles incluyen las siguientes:
Usar variables en una respuesta
Personalizar mensajes de bots
Enviar datos a sistemas externos
Al hacer una llamada de API de REST a un sistema externo mediante el paso Hacer llamada de API, los administradores pueden insertar variables en la ruta y la cadena de consulta del campoURL de extremo del paso. Si desea más información, consulte Utilización del paso Hacer llamada de API en el generador de bots.
Ramificar el flujo de una respuesta
Establecer los valores de las variables
Los administradores pueden usar el paso Configurar variables para crear una nueva variable y asignarle un valor, o para seleccionar una variable existente y sobrescribir su valor en función de las acciones que realiza un usuario final en una conversación. Se puede hacer referencia a las variables en todas las respuestas del bot.
Consulte Comprender los tipos de pasos de respuesta: Configurar variables si desea ver los detalles del uso.
Usar variables en las etiquetas
Los administradores pueden usar variables en las etiquetas que se agregan a un ticket creado como parte del paso Transferir a agente. Los agentes pueden usar estas etiquetas para ver, organizar y hacer seguimiento de los tickets, y en acciones automatizadas, como el desvío de tickets y otras reglas de negocio.
Aunque desde el punto de vista técnico son parte de una respuesta, las variables en las etiquetas están sujetas a reglas y restricciones, lo que no sucede con otras variables.
Se pueden usar variables generadas por las llamadas de API y otras variables del sistema. Las variables disponibles aparecen en el menú desplegable de selección:
Sin embargo, las variables que contienen información introducida por los usuarios finales no pueden usarse en las etiquetas. Aparecerán en la lista desplegable, pero estarán desactivadas. Por ejemplo, no es posible hacer referencia a una variable usando la información recopilada en el paso Solicitar detalles anteriormente en una conversación.
Las siguientes reglas y recomendaciones se aplican al uso de variables en las etiquetas:
Límite de caracteres
- Las etiquetas con codificación fija tienen un límite de 80 caracteres cada una.
Caracteres especiales
- Las variables que contienen los siguientes caracteres especiales no pueden usarse y no aparecerán en la lista de variables disponibles: £, `, ´, \, [, ], {, }, (, ), <, >, %, &, ?, +, @, !, *, $, #, = y "
- Los espacios y las comas que se usen en las variables aparecerán como caracteres de subrayado en las etiquetas.
Además, recomendamos las siguientes mejores prácticas cuando se usan variables como etiquetas:
- Las etiquetas suelen usarse para el desvío de conversaciones o en las condiciones de los disparadores. Si desea agregar información a los tickets para proporcionar contexto a los agentes, se recomienda usar campos personalizados.
- Limite el número de posibles valores para una variable. Demasiados valores pueden ocasionar comportamientos inesperados.
- Asegúrese de que las opciones de valores sean cortas para evitar que se trunquen como etiquetas.
- No use caracteres especiales en los valores.