Sugerencias de artículos restringidos del centro de ayuda en una respuesta del bot

Atención: Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama bots de Zendesk, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio.

El paso Mostrar artículos del centro de ayuda del generador de bots recomienda artículos específicos del centro de ayuda a los clientes, que podrían servirles para resolver sus propias preguntas. Si tiene artículos públicos y restringidos (artículos que requieren que los usuarios finales inicien sesión), puede configurar qué artículos se pueden mostrar a los usuarios finales anónimos (no autenticados) y cuáles se deben mostrar a los usuarios finales autenticados.

Puede que desee restringir los artículos del centro de ayuda para que solo los vean los empleados y agentes internos. O quizás desee restringir el contenido para que solo los usuarios finales que han comprado el producto o servicio tengan acceso a los artículos de su centro de ayuda.

Las sugerencias de artículos restringidos del centro de ayuda en una respuesta de bot están disponibles en todos los planes que pueden usar la Mensajería.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Información general sobre los artículos restringidos del centro de ayuda
• Mostrar el título de los artículos restringidos del centro de ayuda
• Buscar artículos restringidos del centro de ayuda

Información general sobre los artículos restringidos del centro de ayuda

Hay tres casos de uso para los bots y los artículos:

• El bot atiende las consultas de los usuarios anónimos y comparte artículos públicos del centro de ayuda.

• El bot atiende las consultas de los usuarios autenticados y comparte artículos restringidos del centro de ayuda.

• El bot atiende las consultas de los usuarios anónimos y los autenticados, crea condiciones en función de si el usuario está autenticado y muestra todos los artículos a los usuarios autenticados y solo los artículos públicos a los usuarios no autenticados.

La autenticación se basa en la autenticación de mensajería con JWT.

Si el usuario final está autenticado con un Token Web JSON (JWT) de mensajería, nosotros verificaremos si puede acceder al artículo según las reglas de permiso del artículo y el segmento de usuarios al que pertenece. Si el usuario final tiene acceso, se mostrará una vista previa del artículo. Solo se mostrará el marcador de posición de la vista previa si el usuario final no pertenece al segmento de usuarios.

Si el usuario final es anónimo o fue autenticado a través del SSO o la autenticación de Zendesk, el mensaje del bot muestra el vínculo al artículo, pero no el título ni la vista previa.

Cuando el usuario final hace clic en el vínculo al artículo restringido, se le redirige a Guide, donde debe iniciar sesión. Los permisos de usuario de Guide determinan si el usuario final puede ver el artículo.

Nota: Si el permiso del artículo se actualiza de público a restringido o de restringido a público, habrá una breve demora antes de que los usuarios finales vean el cambio de permiso.

Mostrar el título de los artículos restringidos del centro de ayuda

De manera predeterminada, no se muestran los títulos ni las vistas previas de los artículos restringidos del centro de ayuda a los usuarios no autenticados con JWT de mensajería. Solo se muestra el vínculo.

Sin embargo, si lo desea, puede configurar su bot para que muestre el título y la vista previa de los artículos restringidos del centro de ayuda a todos los usuarios, independientemente del método de autenticación que se haya usado o de si son anónimos.

Para mostrar siempre el título de los artículos restringidos del centro de ayuda

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
2. Pase el cursor por encima del bot con el cual desea trabajar y haga clic en Editar.
3. Seleccione Mostrar siempre el título y la vista previa para los artículos restringidos. Esta opción está visible solo si el centro de ayuda está activo. Solo los agentes que tienen permisos de administrador de Guide pueden configurar esta opción. Esta opción está desactivada de manera predeterminada.

Buscar artículos restringidos del centro de ayuda

El paso Mostrar artículos del centro de ayuda recomienda artículos específicos a los clientes, que podrían servirles para resolver sus propias preguntas. Presenta hasta seis artículos del centro de ayuda al cliente durante una conversación.

Es necesario tener un centro de ayuda activo para poder usar este paso.

Si tiene acceso de visualización a un artículo restringido, puede agregar ese artículo al generador de bots y ver la vista previa del artículo. El artículo no aparecerá en los resultados de las búsquedas del generador de bots si usted no tiene acceso de visualización. Si, por ejemplo, un administrador de Guide agrega un artículo restringido y usted no tiene acceso de visualización para ese artículo, el artículo aparecerá como restringido para usted en el generador de bots.