Las sugerencias de artículos restringidos del centro de ayuda en una respuesta del agente IA están disponibles en todos los planes que pueden usar la mensajería.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Información general sobre los artículos restringidos del centro de ayuda
- El agente IA atiende las consultas de los usuarios anónimos y comparte artículos públicos del centro de ayuda.
- El agente IA atiende las consultas de los usuarios autenticados y comparte artículos restringidos del centro de ayuda.
- El agente IA atiende las consultas de los usuarios anónimos y los autenticados, crea condiciones en función de si el usuario está autenticado y muestra todos los artículos a los usuarios autenticados y solo los artículos públicos a los usuarios no autenticados.
La autenticación se basa en la autenticación de mensajería con JWT.
Si el usuario final está autenticado con un Token Web JSON (JWT) de mensajería, nosotros verificaremos si puede acceder al artículo según las reglas de permiso del artículo y el segmento de usuarios al que pertenece. Si el usuario final tiene acceso, se mostrará una vista previa del artículo. Solo se mostrará el marcador de posición de la vista previa si el usuario final no pertenece al segmento de usuarios.
Si el usuario final es anónimo o fue autenticado a través del SSO o la autenticación de Zendesk, el mensaje del agente IA muestra el vínculo al artículo, pero no el título ni la vista previa.
Mostrar el título de los artículos restringidos del centro de ayuda
De manera predeterminada, no se muestran los títulos ni las vistas previas de los artículos restringidos del centro de ayuda a los usuarios no autenticados con JWT de mensajería. Solo se muestra el vínculo.
Sin embargo, si lo desea, puede configurar su agente IA para que muestre el título y la vista previa de los artículos restringidos del centro de ayuda a todos los usuarios, independientemente del método de autenticación que se haya usado o de si son anónimos.
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA. - Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
- Haga clic en el agente IA con el que desea trabajar.
- Amplíe la configuración de Canales y seleccione Mostrar siempre el título y la vista previa para los artículos restringidos. Esta opción está visible solo si el centro de ayuda está activo. Solo los agentes que tienen permisos de administrador de Conocimiento pueden configurar esta opción.
Buscar artículos restringidos del centro de ayuda
El paso Mostrar artículos del centro de ayuda recomienda artículos específicos a los clientes, que podrían servirles para resolver sus preguntas sin ayuda. Presenta hasta seis artículos del centro de ayuda al cliente durante una conversación.
Es necesario tener un centro de ayuda activo para poder usar este paso.
Si tiene acceso de visualización a un artículo restringido, puede agregar ese artículo al generador de bots y ver la vista previa del artículo. El artículo no aparecerá en los resultados de las búsquedas del generador de bots si usted no tiene acceso de visualización. Si, por ejemplo, un administrador de Conocimiento agrega un artículo restringido y usted no tiene acceso de visualización para ese artículo, el artículo aparecerá como restringido para usted en el generador de bots.